Lựa chọn đúng phần mềm Contact Center phù hợp cho doanh nghiệp của bạn là một việc quan trọng, bởi vì chất lượng của dịch vụ mà Doanh nghiệp đem đến cho Khách hàng được quyết định bởi công nghệ mà Doanh nghiệp sử dụng. 

Trên thị trường hiện tại, có rất nhiều phần mềm Contact Center cho Doanh nghiệp lựa chọn, với rất nhiều cách triển khai nên việc lựa chọn một phần mềm Contact Center tốt là một việc rất tốn kém thời gian và công sức để có thể tìm hiểu từng giải pháp, xem xét từng lựa chọn phù hợp với Doanh nghiệp. 

Khi có nhiều đơn vị cung cấp cạnh tranh để cung cấp giải pháp Contact Center cho Doanh nghiệp của bạn, có khả năng bạn sẽ bị cuốn vào các cuộc họp, các buổi trình bày với thông tin lặp lại và gây khó khăn cho việc lựa chọn giải pháp thích hợp. Điều này có thể dẫn đến việc lựa chọn sai và Doanh nghiệp phải chật vật với giải pháp không phù hợp, cả trong việc triển khai và vận hành. 

Bài viết này liệt kê 10 câu hỏi có thể giúp bạn tránh khỏi sự rắc rối khi lựa chọn giải pháp phần mềm Contact Center phù hợp nhất cho Doanh nghiệp của mình:

1. Phần mềm Contact Center là gì?

Phần mềm Contact Center là hệ thống tổng đài, trung tâm kết nối, tương tác hợp nhất thông tin của khách hàng thông qua nhiều nhiều kênh liên lạc khác nhau như Zalo OA, Facebook, Live-chat, Hotline.

Phần mềm Contact Center giúp xây dựng hình ảnh, quảng bá doanh nghiệp thông qua đa kênh, tiếp nhận và xử lý thông tin khách hàng một cách nhanh chóng ở bất cứ đâu và bất cứ lúc nào giúp xây dựng tệp khách hàng trung thành. Hơn nữa, phần mềm Contact Center còn giúp doanh nghiệp tăng doanh thu tiết kiệm chi phí tối đa.

2. Tại sao doanh nghiệp nên triển khai phần mềm Contact Center?

Phần mềm Contact Center có thể được coi là một giải pháp “tất cả trong một” dành cho việc quản lý các luồng thông tin ra vào doanh nghiệp. Hơn nữa, các nhân viên có thể dễ dàng chăm sóc khách hàng của mình cho dù không ở tại công ty, đây chỉ là một ví dụ cho cách làm việc tiện lợi mà một contact center cung cấp.

Hệ thống còn hỗ trợ cho việc chăm sóc khách hàng một cách tối đa bằng việc cho phép  ghi nhận và truy xuất thông tin khách hàng dễ dàng cho các lần khách hàng gọi đến. Trên hết, phần mềm Contact Center có giao diện dễ sử dụng đối với các nhân viên chăm sóc khách hàng và các nhà quản lý mặc dù tích hợp rất nhiều tính năng khác nhau.

Khi sử dụng một phần mềm Contact Center, doanh nghiệp sẽ nâng được tỷ lệ đáp ứng các cuộc gọi của khách hàng lên mức cao nhất có thể, và còn có thể hỗ trợ công tác thống kê, nghiên cứu hành vi của khách hàng qua nhiều thông số được ghi nhận lại trong hệ thống. Việc giám sát hiệu quả làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng trở nên dễ dàng và khách quan hơn nhờ vào các con số, nhà quản lý còn có thể lập ra kế hoạch đào tạo cho nhân viên của mình nhờ vào các tính năng ghi nhận của hệ thống này.

Khi doanh nghiệp bạn không đủ nguồn lực để quản lý hết các cuộc gọi, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất thì có lẽ thiết lập một phần mềm Contact Center là một giải pháp đúng đắn và cần thiết.

3. Việc triển khai và vận hành phần mềm Contact Center có cần phải đầu tư phần cứng hay không?

Yêu cầu đầu tư phần cứng rất có thể tăng gánh nặng tài chính cho Doanh nghiệp của bạn. Nó làm tăng sự phức tạp khi triển và và vận hành, việc bảo trì và sửa chữa/thay thế khi xảy ra sự cố cũng tốn kém và phức tạp. → Giải pháp Call Center dựa vào phần cứng không có thế mạnh về sự linh hoạt, khả năng mở rộng và yêu cầu chi phí đầu tư ban đầu cao, tốn kém trong việc duy trì hoạt động. 

4. Phần mềm Contact Center có khả năng mở rộng dễ dàng hay không?

Đây là một yếu tố rất quan trọng khi đánh giá phần mềm Contact Center có phù hợp với Doanh nghiệp của bạn. Mất bao lâu để có cài đặt phần mềm cho nhân viên mới sử dụng? → Một hệ thống Contact Center phải đảm bảo hoạt động không gián đoạn cũng như không làm chậm quá trình triển khai cho nhân viên mới. Đảm bảo tính mở rộng ở mọi chức năng khi Doanh nghiệp phát triển và có nhu cầu tăng số lượng nhân viên vận hành Contact Center. 

5. Công nghệ được sử dụng có đáng tin cậy và hoạt động ổn định lâu dài hay không?

Đơn vị cung cấp Contact Center phải đảm hệ thống Contact Center luôn sẵn sàng hoạt động, với thời gian hoạt động luôn đảm bảo ở mức trên 99,99%, đặc biệt trong các trường hợp khẩn cấp khi Contact Center nhận số lượng kết nối nhiều vượt mức bình thường. → Nếu Giải pháp Contact Center thường xuyên bị ngừng hoạt động hoặc Khách hàng khiếu nại về việc không thể kết nối trong giờ cao điểm, thì đã đến lúc Doanh nghiệp cần phải chuyển hoạt động Contact Center sang một giải pháp phần mềm mới. 

Nếu bạn đang muốn xây dựng một hệ thống contact center hiệu quả và chuyên nghiệp cho doanh nghiệp, StringeeX chính là đối tác tin cậy cung cấp Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh, đang giúp hơn 1000 doanh nghiệp vừa và lớn tại Việt Nam chuyển đổi số hệ thống tổng đài. Tìm hiểu thêm và đăng ký TẠI ĐÂY.

6. Phần mềm Contact Center có thể tích hợp được với các công cụ quản lý và kinh doanh khác của Doanh nghiệp không?

Trong trường hợp doanh nghiệp của bạn có sử dụng CRM, ERP hoặc các phần mềm chuyên dụng khác tuỳ theo nghiệp vụ của Doanh nghiệp như phần mềm quản lý đặt vé tàu/xe/máy bay… Phần mềm Contact Center cần có khả năng tích hợp, trao đổi, đồng bộ dữ liệu hai chiều với các phần mềm sẵn có. → Contact Center cần có khả năng tích hợp với các phần mềm khác giúp nhân viên của Contact Center không phải mất thời gian để nhập liệu lặp đi lặp lại trên nhiều phần mềm, giúp quá trình làm việc hiệu quả & thuận tiện hơn. 

StringeeX là một trong số ít các phần mềm Contact Center tại Việt Nam hiện nay đang hỗ trợ dịch vụ tích hợp Hubspot CRM, Salesforce, MISA CRM…  vào hệ thống tổng đài của StringeeX, giúp agent chỉ cần tập trung làm việc duy nhất trên một phần mềm CRM, không cần mất thời gian mở nhiều phần mềm khác nhau hay phải thao tác thủ công.

Ngoài ra, StringeeX còn được tích hợp sẵn hệ thống Mini CRM giúp doanh nghiệp có thể sử dụng ngay các tính năng cơ bản của CRM như nhập, xuất thông tin khách hàng, quản lý lịch hẹn và giao dịch, bộ lọc tìm kiếm thông tin khách hàng, báo cáo & thống kê thời gian thực,... mà không cần phải mua thêm phần mềm từ các bên thứ ba. Đăng ký trải nghiệm giải pháp StringeeX tích hợp mini CRM tại đây.

7. Contact Center có thể hỗ trợ giao tiếp với Khách hàng của Doanh nghiệp thông qua nhiều kênh khác nhau hay không?

Ngay cả khi Doanh nghiệp chỉ có nhu cầu triển khai Contact Center với một kênh liên hệ là gọi thoại, phần Contact Center vẫn cần đảm bảo khả năng phát triển thêm các kênh giao tiếp khác như Chat, Email, SMS, Mạng xã hội…

8. Công nghệ được sử dụng cho Contact Center có thể linh hoạt tuỳ biến theo yêu cầu hay không?

Ngoài việc tích hợp được với các công cụ, phần mềm khác của Doanh nghiệp, Contact Center còn cần có độ linh hoạt nhất định để tuỳ biến các chức năng, tuỳ biến luồng nghiệp vụ phù hợp với yêu cầu của Doanh nghiệp hoặc phù hợp với phần mềm có sẵn mà Doanh nghiệp đang dùng để giúp nhân viên không tốn nhiều thời gian làm quen và sử dụng thuần thục. 

9. Contact Center có cung cấp các Báo cáo và Giám sát đầy đủ hay không?

Quản trị viên và giám sát viên của hệ thống Contact Center phải có đầy đủ báo cáo và dữ liệu để có thể đưa ra các quyết định nghiệp vụ chính xác. Các tính năng giám sát thời gian thực cũng quan trọng để nhóm quản lý có thể theo dõi tình hình làm việc theo KPI. → Đối với nhóm quản lý, báo cáo & giám sát là hai công cụ quan trọng nhất mà họ cần. Nếu phần mềm Contact Center không tạo ra được các báo cáo dễ hiểu và đầy đủ, bạn cần phải có một giải pháp khác tốt hơn. 

10. Phần mềm Contact Center có thể nhanh chóng thay đổi cách làm việc mà không làm gián đoạn dịch vụ?

Trong quá trình hoạt động của phần mềm Contact Center, sẽ có lúc các cấu hình tổng đài cần thay đổi để phù hợp với những chiến dịch tiếp thị hoặc khảo sát khác nhau. → Khả năng thay đổi việc cấu hình các luồng cuộc gọi, IVR,... nhanh chóng, dễ dàng mà không làm gián đoạn dịch vụ là một yếu đáng cân nhắc khi chọn lựa phần mềm Contact Center. 

Tạm kết

Hi vọng bài viết trên đây sẽ gíup bạn có thêm kiến thức về phần mềm Contact Center để lựa chọn được giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp mình. Và đừng quên tham khảo StringeeX - giải pháp phần mềm Contact Center hàng đầu tại Việt Nam.