Một trong những tài sản quý giá nhất đối với hoạt động kinh doanh của công ty là dữ liệu khách hàng. Hiểu cách thu thập thông tin khách hàng theo các phương thức khác nhau và sử dụng dữ liệu đó để tạo chiến lược Marketing hiệu quả là một kỹ năng cần thiết cho sự phát triển của doanh nghiệp.

Bài viết này sẽ đưa ra lý do tại sao dữ liệu khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp và đâu là thông tin khách nên được tìm kiếm cũng như cách thu thập và bảo vệ dữ liệu đó.

1. Lợi ích của việc thu thập thông tin khách hàng

Doanh nghiệp cần biết rằng việc thu thập dữ liệu về khách hàng sẽ giúp cải thiện gần như mọi khía cạnh của thương hiệu. Nhưng chính xác những lợi ích của việc thu thập loại dữ liệu người tiêu dùng này là gì?

1.1. Cung cấp hiểu biết sâu sắc hơn về thị trường mục tiêu

Có lẽ lý do lớn nhất khiến rất nhiều công ty thu thập dữ liệu người tiêu dùng là vì nó giúp họ hiểu rõ hơn về hành vi online của khách hàng, xác định nhân khẩu học tổng thể của họ và cách họ có thể cải thiện trải nghiệm tổng thể của đối tượng mục tiêu.

Thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng hiểu được đối tượng tiềm năng mong muốn gì ở công ty, các sản phẩm/dịch vụ cụ thể mà họ đang tìm kiếm và thậm chí theo cách họ muốn tương tác với doanh nghiệp.

Khi doanh nghiệp học được cách thu thập thông tin khách hàng và biết nhiều hơn về khách hàng của mình, doanh nghiệp sẽ tìm cách điều chỉnh định hướng cũng như cách vận hành hoặc chiến lược kinh doanh để phù hợp hơn với đối tượng mục tiêu. Doanh nghiệp cũng có thể cải thiện cách giao tiếp với thị trường mục tiêu, tối ưu hóa website của mình để cải thiện trải nghiệm người dùng và hơn thế nữa.

1.2. Nâng cao cơ sở dữ liệu người tiêu dùng 

Doanh nghiệp vẫn luôn tìm kiếm những cách hiệu quả nhất để phát triển và tổ chức cơ sở dữ liệu công ty - và việc thu thập thông tin khách hàng chắc chắn có thể giúp biến điều đó thành hiện thực. Việc thu thập địa chỉ IP, email và thậm chí cả số điện thoại của những người đã tương tác với thương hiệu theo cách nào đó nhằm mở rộng cơ sở dữ liệu khách hàng.

Điều này có nghĩa là doanh nghiệp có khả năng liên hệ với đối tượng mục tiêu về các cơ hội trong tương lai, cải thiện chiến lược tạo khách hàng tiềm năng và đánh giá tốt hơn mức độ quan tâm thực tế của người tiêu dùng đối với công ty dựa trên cách họ hành động trên các trang truyền thông hoặc phản hồi quảng cáo. Vì vậy, doanh nghiệp nên đầu tư thời gian, năng lượng và chi phí Marketing nhiều hơn cho những khách hàng tiềm năng chất lượng. 

1.3. Cải thiện chiến lược Marketing

Đặc biệt trong thế giới hiện đại, chiến lược digital Marketing tổng thể đang trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Nếu muốn vượt qua đối thủ cạnh tranh, tăng chuyển đổi và thiết lập cảm giác tin cậy giữa thương hiệu và thị trường của mình, doanh nghiệp cần tìm hướng đi để tối ưu hóa những chiến lược Marketing đang và sẽ triển khai.

Và thực tế doanh nghiệp không thể làm được điều đó nếu không biết cách thu thập thông tin khách hàng và sử dụng dữ liệu đó để thông báo mọi thứ về chiến lược bán sản phẩm/dịch vụ của mình tới người tiêu dùng.

Dữ liệu cho thương hiệu biết chiến dịch Marketing nào mà đối tượng mục tiêu phản hồi nhiều nhất và ưa thích hơn, để doanh nghiệp có thể tạo các nội dung ý nghĩa và hiệu quả hơn trong tương lai.

Dữ liệu khách hàng cũng giúp doanh nghiệp thấu hiểu tổng thể hành trình của khách hàng trên các nền tảng của thương hiệu. Bằng cách này, doanh nghiệp bắt đầu thực hiện các thay đổi cần thiết để cải thiện trải nghiệm người dùng và thuyết phục họ chuyển đổi.

1.4. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Phần lớn người tiêu dùng mong đợi sự cá nhân hóa từ các công ty trong quá trình lựa chọn, xác nhận đơn đặt hàng cũng như trong bất kỳ hình thức giao tiếp nào giữa họ và doanh nghiệp. Thu thập dữ liệu cho phép doanh nghiệp đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng liên quan đến thông tin liên lạc và đề xuất được cá nhân hóa.

Ngoài ra, doanh nghiệp càng biết nhiều về loại sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng quan tâm, doanh nghiệp càng có nhiều cơ hội giới thiệu cho họ những gì mình cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng.

Bên cạnh đó, phân đoạn các chiến lược Marketing theo những người tiêu dùng có cùng hành vi và nhân khẩu học cho phép tự động hoàn thành các phương thức thanh toán và các biểu mẫu khác trên nền tảng mạng xã hội và thậm chí hiểu rõ hơn về các thiết bị mà khách hàng thích sử dụng khi truy cập nền tảng của doanh nghiệp.

Điều này giúp ích rất nhiều cho việc cải thiện ROI, rút ngắn chu kỳ bán hàng và tăng doanh thu cho công ty.

2. Phân loại thông tin khách hàng

2.1. Thông tin khách hàng cơ bản

Thông tin khách hàng cơ bản được sử dụng để tạo hồ sơ khách hàng trong cơ sở dữ liệu. Nó có thể bao gồm tên, giới tính, địa chỉ thường trú và thông tin liên hệ của khách hàng. Một phần khác của dữ liệu cơ bản là thông tin tài chính, chẳng hạn như họ làm gì để kiếm sống, họ làm việc trong ngành gì, họ kiếm được bao nhiêu tiền mỗi năm,..

Ví dụ về dữ liệu cơ bản bao gồm: Ngày sinh, số điện thoại, địa chỉ email, số hộ chiếu,…

2.2. Thông tin khách hàng theo tương tác

Một loại dữ liệu khách hàng khác là Thông tin khách hàng tương tác. Nó bao gồm các cách khác nhau mà khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp. Ngoài ra, nó còn chứa những thông tin về cách sử dụng sản phẩm, cách mua sản phẩm và mức độ phổ biến của sản phẩm.

Theo dõi cách mọi người tương tác với quảng cáo, tài khoản mạng xã hội và website của doanh nghiệp là một cách thu thập thông tin khách hàng tương tác từ các nỗ lực Marketing của bạn.

Các loại dữ liệu tương tác khách hàng khác là: lượt truy cập website, tỷ lệ mở email, chuyển tiếp và tỷ lệ thoát; lượt thích, chia sẻ hoặc trả lời; tỷ lệ nhấp chuột; chi phí cho mỗi lần nhấp chuột;...

2.3. Thông tin khách hàng theo hành vi

Dữ liệu hành vi có thể tương tự như dữ liệu tương tác, nhưng nó tập trung vào cách mọi người thể hiện trực tiếp với một thương hiệu. Nó có thể bao gồm thông tin về cách người dùng sử dụng dịch vụ, chẳng hạn như khi họ đăng ký dùng thử miễn phí, đăng nhập vào tài khoản trên website của thương hiệu hoặc hủy chúng.

Doanh nghiệp thậm chí có thể tìm hiểu về thói quen của mọi người bằng cách họ tương tác với bản tin email như có bao nhiêu người đăng ký và bao nhiêu người chuyển chúng vào hòm thư rác. 

Lúc này, công cụ phân tích website giúp định lượng dữ liệu hành vi để doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

2.4. Thông tin khách hàng theo thái độ 

Dữ liệu dựa trên thái độ của khách hàng cung cấp thông tin về quan điểm trực tiếp của người tiêu dùng đối với một doanh nghiệp. Nó có thể cho thương hiệu những ý tưởng về sản phẩm hoặc dịch vụ đang hoạt động như thế nào và công chúng nghĩ gì về thương hiệu đó.

Doanh nghiệp có thể khai thác loại dữ liệu khách hàng này từ các phương pháp trực tiếp như phỏng vấn khách hàng, nhóm tiêu điểm và khảo sát trực tuyến. Doanh nghiệp cũng dễ dàng lấy thông tin này bằng cách đặt xem đánh giá trực tuyến trên các trang truyền thông của mình.

3. Những cách thu thập thông tin khách hàng hiệu quả

Bước đầu tiên để có chiến lược Marketing dựa trên dữ liệu và cá nhân hóa hành trình khách hàng hiệu quả là thu thập dữ liệu người tiêu dùng. Có rất nhiều cách thu thập thông tin khách hàng để doanh nghiệp lựa chọn, tùy thuộc vào loại thông tin doanh nghiệp cần.

3.1. Khảo sát, phỏng vấn và tập trung nhóm khách hàng

Phương pháp đầu tiên có lẽ là rõ ràng nhất: trực tiếp hỏi khách hàng về dữ liệu doanh nghiệp cần. Một số cách để yêu cầu dữ liệu là khảo sát, phỏng vấn hoặc tập trung nhóm khách hàng. Khi áp dụng các phương pháp này, điều quan trọng là doanh nghiệp đã xác định được thông tin nào cần và những câu hỏi khéo léo nhất để hỏi để nhận được phản hồi trung thực từ khách hàng. Tiếp cận trực tiếp với người tiêu dùng để lấy ý kiến ​​của họ, khiến họ cảm thấy doanh nghiệp dành sự quan tâm nhất định đến họ. Điều này có thể cải thiện mức độ tương tác của khách hàng, nhận thức về thương hiệu và lòng trung thành, đồng thời cải thiện dữ liệu cho doanh nghiệp.

Ngoài việc yêu cầu khách hàng cung cấp dữ liệu, công ty có thể theo dõi hành vi và thái độ của khách hàng.

3.2. Theo dõi trực tuyến (Online tracking)

Theo dõi hành vi của khách hàng đã trở nên rất phổ biến. Nó cung cấp những hiểu biết quan trọng giúp cải thiện các chiến dịch Marketing, hành trình của khách hàng và hiệu suất kinh doanh tổng thể. Theo dõi trực tuyến là một công cụ hoàn hảo để thu thập dữ liệu. Khi khách hàng tương tác với thương hiệu thì đây là cơ hội thu thập dữ liệu hành vi.

Yêu cầu đánh giá là một cách khác để thu thập thông tin khách hàng. Khi người mua đã nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ, thương hiệu có thể yêu cầu họ đưa ra nhận xét. Điều này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp dữ liệu định tính về thái độ và ý kiến của khách hàng về toàn bộ khâu bán hàng của doanh nghiệp.

Theo dõi trực tuyến là một công cụ sẽ cung cấp thông tin chi tiết vô giá, cho phép phân tích dữ liệu khách hàng nâng cao, tự động hóa và cá nhân hóa. Sử dụng theo dõi trực tuyến, doanh nghiệp có thể xác định sở thích và xây dựng hồ sơ khách hàng để nâng cao trải nghiệm.

3.3. Giám sát phương tiện truyền thông xã hội

Giám sát phương tiện truyền thông xã hội là một cách thu thập thông tin khách hàng tuyệt vời để sở hữu dữ liệu định tính và phương pháp này đang ngày càng phổ biến. Người tiêu dùng có xu hướng cởi mở hơn trên mạng xã hội và có nhiều tương tác ngẫu nhiên hơn với các cá nhân và doanh nghiệp. Giám sát phương tiện truyền thông xã hội cung cấp cho doanh nghiệp quyền truy cập vào tất cả thông tin mà khách hàng đã công khai, bao gồm thông tin nhận dạng, thông tin mô tả và cách họ tương tác không chính thức với thương hiệu.

Ngoài ra, bằng cách theo dõi phương tiện truyền thông xã hội, doanh nghiệp có thể xác định tần suất thương hiệu được đề cập hoặc tìm kiếm và cảm xúc nào được thể hiện khi mọi người nhắc đến. Điều này mang đến dữ liệu về cảm nhận của khách hàng dành cho thương hiệu, có thể giúp doanh nghiệp xác định các hạng mục cần cải thiện hoặc giải quyết các vấn đề về mức độ hài lòng của khách hàng trong thời gian thực.

3.4. Phân tích Marketing

Khi khởi chạy các chiến dịch Marketing, doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu về cách người tiêu dùng phản ứng với chiến dịch. Các công cụ như Google Analytics cho phép doanh nghiệp theo dõi thông tin như ai đã nhấp vào quảng cáo, số lần họ xem bài viết,.. Những công cụ này cũng có thể cho biết mọi người sử dụng thiết bị nào khi click chuột xem quảng cáo. 

Phân tích dữ liệu về hiệu suất chiến dịch Marketing rất có giá trị trong việc hiểu đâu là nội dung có giá trị với khách hàng. Dữ liệu có thể được sử dụng để điều chỉnh quảng cáo, để xác định kênh nào thành công nhất hoặc thậm chí để thiết kế lại chiến dịch nếu cần.

Tạm kết

Cách thu thập thông tin khách hàng hiệu quả rất quan trọng đối với thương hiệu, đặc biệt khi người tiêu dùng trở nên dễ dàng tiếp cận thông qua các nền tảng trực tuyến. Các nhóm Marketing và bán hàng phải có kế hoạch thu thập, lưu trữ và sử dụng các điểm dữ liệu khách hàng khác nhau để tăng hiệu quả của các chiến dịch bán. Hơn nữa, công ty càng thu được nhiều thông tin thì càng dễ sử dụng thông tin đó để thể hiện giải pháp của mình tốt hơn đối thủ cạnh tranh như thế nào.

Trong quá trình thu thập thông tin khách hàng, doanh nghiệp sẽ cần đến các phần mềm hỗ trợ quản lý và lưu trữ thông tin như phần mềm CRM. 

StringeeX là giải pháp phần mềm tổng đài CSKH đa nhiệm, có khả năng tích hợp với các phần mềm CRM. Doanh nghiệp có thể quản lý tập trung dữ liệu khách hàng kết hợp chăm sóc data thu thập được qua việc gọi điện, gửi mail, gửi SMS… ngay trên phần mềm. 

Mời quý doanh nghiệp tham gia trải nghiệm 15 ngày dùng thử phần mềm StringeeX không giới hạn tính năng tại đây: