THẾ NÀO LÀ TỔNG ĐÀI DOANH NGHIỆP

Call Center là một bộ phận của doanh nghiệp làm nhiệm vụ tiếp nhận và trung chuyển một khối lượng các yêu cầu qua điện thoại.

Có 2 kiểu Call Center thường thấy:

• Inbound Call Center: Là một Call Center có nhiệm vụ tiếp nhận thông tin cho doanh nghiệp, thường là các cuộc gọi yêu cầu hỗ trợ hoặc yêu cầu thông tin từ khách hàng của doanh nghiệp. Các Tổng đài Chăm sóc Khách hàng qua điện thoại là một ví dụ của Inbound Call Center.

• Outbound Call Center: Là một Call Center thực hiện các cuộc gọi bán hàng, quảng cáo, tiếp thị, nghiên cứu thị trường, thu hồi nợ… Có thể hiểu đơn giản là Outbound Call Center tập trung chủ yếu cho việc thực hiện các cuộc gọi từ doanh nghiệp ra ngoài.

Về mặt hình thức, Call Center là không gian làm việc cho các điện thoại viên, với ít nhất một giám sát viên. Mỗi điện thoại viên có một máy tính, một điện thoại hoặc một bộ tai nghe được kết nối đến hệ thống điện thoại. Một Call Center thường có hệ thống mạng điện thoại, mạng LAN và các kết nối (như Internet) hoạt động độc lập, tách khỏi các bộ phận khác của doanh nghiệp.

Một loại Call Center có chức năng nghiệp vụ rộng hơn là Contact Center: Đơn vị chuyên tiếp nhận, trung chuyển và xử lý tất cả các thông tin liên lạc qua điện thoại, thư từ, email, fax, tin nhắn (Chat) hay phương tiện truyền thông.

Đa phần các doanh nghiệp lớn dùng Contact Center như là công cụ quản lý tập trung tất cả thông tin liên hệ, các tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Thông qua Contact Center, các thông tin quan trọng từ doanh nghiệp sẽ được chuyển đến đúng người theo yêu cầu doanh nghiệp. Việc liên lạc ra/vào giữa doanh nghiệp và khách hàng luôn được theo dõi, dữ liệu luôn được ghi lại và báo cáo cho bộ phận quản lý.

Contact Center thường được vận hành và quản lý bởi bộ phận quản lý quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể tự xây dựng và vận hành Contact Center hoặc có thể dùng Contact Center thuê ngoài từ một bên thứ ba (Outsource).

Trong tiếng Việt, Call Center hay Contact Center thường được gọi chung là “Tổng đài".

1. LỊCH SỬ

Để tìm hiểu về lịch sử của Tổng đài, chúng ta cần phải quay ngược lại về thập niên 1960 với một đơn vị tại Anh tên gọi là Trung tâm Báo chí & Thư tín Birmingham, là nơi đầu tiên thiết lập và vận hành một trung tâm xử lý liên lạc với khách hàng. Đây là hình thức sơ khai của Tổng đài, được vận hành toàn thủ công bởi các nhân viên tổng đài.

Năm 1973, một công ty của Mỹ là Rockwell International đã phát minh và đăng ký bằng sáng chế cho hệ thống tự động phân phối cuộc gọi Galaxy (Galaxy Automatic Call Distributor - ACD). Hệ thống này cho phép hãng hàng không Continental Airlines thiết lập một trung tâm đặt vé qua điện thoại đầu tiên trên thế giới.

Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động cho phép các cuộc gọi được tự động lọc và được gán cho điện thoại viên đang sẵn sàng và phù hợp nhất theo các tiêu chí quy định bởi nghiệp vụ của từng doanh nghiệp trong thời điểm cuộc gọi phát sinh. Sự ra đợi và phát triển của ACD liên kết chặt chẽ với sự phát triển của các Tổng đài. Về cơ bản, ACD đã thay thế vai trò của con người bằng một hệ thống linh hoạt và có khả năng xử lý số lượng cuộc gọi lớn hơn nhiều so với con người.

(Thông tin về việc Rockwell là đơn vị đầu tiên phát minh ra ACD còn gây nhiều tranh cãi nhưng chắc chắn Rockwell là một trong những đơn vị tiên phong và thành công nhất)

Cuối những năm 1970, với sự phát triển của công nghệ, các Tổng đài được ứng dụng nhiều hơn trong các ngành ngân hàng, giao thông (đặt vé qua điện thoại) và kinh doanh (bán hàng qua điện thoại). Đầu thập niên 1980, các số điện thoại miễn phí ra đời và năm 1983, từ Tổng đài (Call Center) lần đầu tiên được định nghĩa trong Từ điển Oxford.

Trong những năm 1990, các Tổng đài đã được phát triển trên toàn thế giới, và được phát triển thêm hai hình thức là “Trung tâm thông tin liên lạc” và “Tổng đài thuê ngoài”:

• Trung tâm thông tin liên lạc (Contact Center) được định nghĩa là một hệ thống được vận hành phối hợp bởi con người, quy trình, công nghệ nhằm cho phép tạo ra các tương tác có giá trị giữa khách hàng và tổ chức vận hành hệ thống thông qua các kên giao tiếp đa dạng.

• Tổng đài thuê ngoài (Outsourced Call Center/Contact Center) là một mô hình dịch vụ cung cấp các chức năng của tổng đài cho những đơn vị hay doanh nghiệp có nhu cầu ít và muốn tiết kiệm chi phí đầu tư ban đầu. Các tổng đài thuê ngoài có thường có hệ thống phức tạp, có quản lý chuyên nghiệp và có nhân viên tay nghề cao.

Các Tổng đài thuê ngoài thường được đặt tại các nước đang phát triển do yếu tố nhân công giá rẻ như Ấn Độ, Bangladesh hay Philippines. Một số doanh nghiệp nổi tiếng trên thế giới đang sử dụng tổng đài thuê ngoài là: IBM, Audi, Adidas, British Sky Broadcasting (ngành truyền thông) và Orange (ngành viễn thông)...

**2. CÔNG NGHỆ **

a. Tổng đài truyền thống - triển khai tại cơ sở

Thông thường, các doanh nghiệp thường xây dựng và vận hành tổng đài ngay trong doanh nghiệp. Doanh nghiệp tự đầu tư, triển khai, vận hành và bảo trì hệ thống bằng nguồn nhân lực sẵn có. Các hệ thống tổng đài tự triển khai của các doanh nghiệp thường sử dụng công nghệ PBX, có hỗ trợ một số chức năng cơ bản của tổng đài như ACD, IVR (Interactive Voice Response - Hệ thống trả lời điện thoại tự động có khả năng tương tác với người gọi), định tuyến cuộc gọi dựa theo một số điều kiện cơ bản.

b. Phần mềm Tổng đài ảo

Trong mô hình này, các doanh nghiệp không cần đầu tư cơ sở hạ tầng, không sỡ hữu cũng như vận hành và lưu trữ thông tin trong doanh nghiệp. Doanh nghiệp kết nối với các nhà cung cấp phần mềm tổng đài ảo và trả phí để nhân viên của doanh nghiệp có thể thực hiện nghiệp vụ thông qua các kết nối từ doanh nghiệp đến nhà cung cấp phần mềm tổng đài ảo. Hiện nay, kết nối điện thoại thường được dùng là kết nối VoIP (Voice over IP) qua Internet.

Khi dùng phần mềm tổng đài ảo, các cuộc gọi được thực hiện hoặc được nhận tại trung tâm xử lý của nhà cung cấp phần mềm và được chuyển đến nhân viên của doanh nghiệp thông qua Internet. Phần mềm tổng đài có đầy đủ các chức năng của một tổng đài truyền thống và có khả năng cấu hình linh hoạt, tốc độ triển khai nhanh và có khả năng tăng quy mô nhanh chóng, dễ dàng hơn so với tổng đài truyền thống.

Các phần mềm tổng đài ảo giúp nhân viên của doanh nghiệp có thể làm việc tại nhà hoặc linh hoạt theo yêu cầu của công việc thay vì phải làm việc ở một văn phòng tập trung như giải pháp triển khai tổng đài truyền thống. Kết nối duy nhất các nhân viên cần để làm việc là Internet. Chi phí đầu tư phần cứng cũng được giảm thiểu tối đa bởi các phần mềm tổng đài ảo thường có khả năng hoạt động trên nhiều loại thiết bị khác nhau như IP Phone, Smart phone, máy tính.

Các doanh nghiệp kiểu mới thường thích dùng phần mềm tổng đài ảo hơn tổng đài truyền thống do các lợi ích về chi phí. Doanh nghiệp có thể bắt đầu việc chuyên môn của mình một cách nhanh chóng mà không phải lo lắng về việc triển khai tổng đài vốn phức tạp và mất nhiều thời gian, công sức.

c. API

Thông qua việc sử dụng các API (Application Programing Interace - Giao diện lập trình ứng dụng), các phần mềm được phát triển trên nền tảng đám mây (Cloud-based) như CRM, ERP... có thể tích hợp các tính năng của một tổng đài để nhân viên có thể thực hiện các thao tác nghe/gọi điện thoại, quản lý thông tin khách hàng… ngay trên giao diện phần mềm mà không cần sử dụng một phần mềm độc lập.

3. ỨNG DỤNG TRONG MỘT SỐ NGÀNH NGHỀ

a. Chăm sóc sức khoẻ

Ngành chăm sóc sức khoẻ sử dụng tổng đài như một trung tâm liên lạc với bệnh nhân để quản lý thanh toán, theo dõi tình hình thức khoẻ người bệnh, sắp xếp/đăng ký thời gian khám chữa bệnh cho bệnh nhân… Việc sử dụng tổng đài là một xu hướng mới và ngày càng phổ biến tại nhiều cơ sở khám chữa bệnh, chăm sóc sức khoẻ, bao gồm cả các bệnh viện lớn.

Các tổng đài dành cho ngành chăm sóc sức khoẻ ngày càng được thiết kế hợp lý, phù hợp với đặc thù ngành nghề, có giá trị tăng cường sự liên hệ giữa trung tâm và người bệnh, tăng sự hài lòng của bệnh nhân, giảm chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động cho trung tâm.

b. Dịch vụ khách hàng (Du lịch - Dịch vụ - Khách sạn - Nhà hàng)

Doanh nghiệp trong ngành dịch vụ khách hàng thường được dùng để nhân viên có thể tiếp nhận các cuộc gọi yêu cầu đặt phòng, đặt vé, đặt dịch vụ hoặc hỏi thông tin dịch vụ từ khách hàng.

Các tổng đài này thường được kết nối với các số điện thoại đặc biệt như 1800 hay 1900 và luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng bất cứ lúc nào: Các tổng đài của các đơn vị dịch vụ khách hàng lớn như Hilton Hotels Corporation hay Marriot International có thể hoạt động hai mươi bốn giờ một ngày, bảy ngày một tuần, tất cả các ngày trong năm.