Call Center đang là xu hướng mới của tổng đài doanh nghiệp sử dụng để trả lời các cuộc gọi của khách hàng hoặc thực hiện một số phương pháp bán hàng qua điện thoại. Để trả lời câu hỏi “Call Center là gì” cũng như trang bị các kiến thức cơ bản về Call Center, StringeeX mời bạn đọc tham khảo bài viết sau. 

1. Call Center là gì?

Call Center là một bộ phận của doanh nghiệp làm nhiệm vụ tiếp nhận và trung chuyển một khối lượng các yêu cầu qua điện thoại. 

Về mặt hình thức, Call Center là không gian làm việc cho các điện thoại viên, với ít nhất một giám sát viên. Mỗi điện thoại viên có một máy tính, một điện thoại hoặc một bộ tai nghe được kết nối đến hệ thống điện thoại. Một Call Center thường có hệ thống mạng điện thoại, mạng LAN và các kết nối (như Internet) hoạt động độc lập, tách khỏi các bộ phận khác của doanh nghiệp.  

Call Center thực hiện dưới hai hình thức:

• Inbound Call Center: Tổng đài chuyên tiếp nhận cuộc gọi đến từ khách hàng để tư vấn, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc hay tiếp nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng.

• Outbound Call Center: Trái ngược lại với hình thức inbound call center, Outbound Call Center chuyên thực hiện những cuộc gọi tới cho khách hàng với mục đích là telemarketing hoặc telesales. Nhược điểm điểm lớn nhất là chúng sẽ được thực hiện vào những thời điểm ngẫu nhiên, có thể gây phiền nếu khách hàng đang bận, không tiện nghe máy.

2. Các mô hình của Call Center

Các mô hình Call Center phổ biến trên thị trường hiện nay:

In-house - mô hình tổng đài nội bộ

Đây là hình thức tổng đài được tổ chức và hoạt động trong nội bộ doanh nghiệp. Tất cả các khâu tuyển dụng, đào tạo và kịch bản gọi điện đều được doanh nghiệp cung cấp.

Outsourced - mô hình tổng đài thuê ngoài

Các cuộc gọi Inbound hay Outbound sẽ được thực hiện bởi một công ty dịch vụ khác. Điều này giúp giảm chi phí phát sinh cho doanh nghiệp bao gồm chi phí đào tạo, lương thưởng, phúc lợi cho nhân viên,...

Offshore - mô hình tổng đài của nước ngoài

Đối với một số công ty có khách hàng hay đối tác làm việc nước ngoài thì Offshore sẽ hỗ trợ rất nhiều. Không những giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đào tạo ngôn ngữ mà còn có thể chăm sóc khách hàng 24/24, tăng mức độ hài lòng đối với khách hàng quốc tế.

Virtual - mô hình tổng đài ảo

Mô hình tổng đài ảo giúp nâng cao năng suất gọi điện do không phụ thuộc vào những yếu tố địa điểm, thời gian,… và dễ thực hiện nhờ vào công nghệ Cloud (công nghệ ảo đám mây). Mô hình này cũng đảm bảo được tính liên tục, xuyên suốt vì khả năng không chịu ảnh hưởng của những yếu tố tác động từ bên ngoài. 

3. Các tính năng cần có của call center

Một Call Center hoàn chỉnh sẽ có đầy đủ các tính năng sau đây:

• IVR: Là chế độ tự động trả lời khi có cuộc gọi đến. Tính năng này đóng vai trò hướng dẫn khách hàng các thao tác điều hướng cuộc gọi theo nhu cầu của mình. 
• ACD (Automatic call distributor): Là tính năng phân bổ cuộc gọi đến nhân viên.
• Auto Dialer – Auto Call: Là tính năng gọi tự động dựa trên một danh sách khách hàng tiềm năng đã được lập sẵn.
• CRM (Customer relationship management): Đây là một ứng dụng lưu trữ, tra cứu các thông tin khách hàng, bao gồm toàn bộ giao dịch, lịch sử cuộc gọi và hỗ trợ. Call center nên được tích hợp với ứng dụng này để quản lý toàn bộ giao dịch với khách hàng.
• KMS (Knowledge management system): Là một ứng dụng quản trị kiến thức như quy trình chăm sóc khách hàng, các hướng dẫn, quy định… Dịch vụ Call Center nên được tích hợp với ứng dụng này để chất lượng dịch vụ khách hàng luôn đạt mức tốt nhất.
• Report: Là các báo cáo về hoạt động của dịch vụ call center. Nó giúp người quản lý có cái nhìn trực quan về thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng, và khi cần thiết sẽ có các điều chỉnh kịp thời.

4. Phân biệt Call Center và Contact Center

Một loại Call Center có chức năng nghiệp vụ rộng hơn là Contact Center. Đây đều là 2 mô hình tổng đài viên được dùng phổ biến hiện nay. 

Nếu như Call Center chỉ có thể hỗ trợ khách hàng qua hình thức gọi điện, thì Contact Center có thể hỗ trợ, tương tác với khách hàng qua bất kỳ hình thức nào từ email, tin nhắn, mạng xã hội,... Vì thế, Contact Center có khả năng quản lý tập trung tất cả thông tin liên hệ, các tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. 

Do hoạt động đa kênh nên Contact Center dễ dàng có thể lưu trữ nhiều thông tin khách hàng từ email, mạng xã hội,... dẫn đến việc tiếp cận khách hàng cũng dễ dàng hơn trong khi Call Center chỉ có thể có được thông tin khách hàng thông qua cuộc gọi đến tổng đài. 

Trái lại, quản lý hàng đợi hay định tuyến khách hàng trên Call Center lại diễn ra dễ dàng hơn do chỉ có một hình thức tương tác qua tổng đài. Trong khi đó, Contact Center lại khá đa dạng về hình thức, mỗi hình thức cần thiết lập định tuyến riêng, vấn đề quản lý cũng cần có sự bao quát tổng thể. 

Lựa chọn Contact Center hay Call Center còn tùy thuộc vào đối tượng khách hàng, ngân sách cũng như định hướng doanh nghiệp. Chẳng hạn như nếu định hướng doanh nghiệp là phát triển chăm sóc khách hàng trên đa kênh thì nên đầu tư hệ thống Contact Center còn nếu nhu cầu chỉ chăm sóc khách hàng qua điện thoại thì Call Center đáp ứng đủ. Contact Center có chi phí triển khai cao hơn Call Center nên cũng cần cân nhắc.

5. 05 lý do doanh nghiệp nên trang bị Call Center 

Nhằm giúp bạn đọc hiểu rõ những giá trị mà Call Center có thể mang lại cho doanh nghiệp, hãy cùng StringeeX điểm qua 05 lợi ích nổi bật của Call Center trong hoạt động chăm sóc khách hàng, bán hàng qua điện thoại và giao tiếp nội bộ: 

- Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng: Call Center là những người tiếp nhận cuộc gọi trực tiếp từ khách hàng. Do đó những yêu cầu hay vấn đề cũng sẽ được giải quyết nhanh chóng và cụ thể do cuộc gọi được thực hiện trên hệ thống máy tính nên cũng sẽ dễ dàng hơn cho tổng đài viên.

- Kiểm soát chất lượng nhân viên sale: Khi sử dụng tổng đài Call Center, các cuộc gọi sẽ được lưu lại vào lịch sử dưới dạng các “ticket” với đầy đủ thông tin về cuộc gọi bao gồm cả file ghi âm. Từ đó mà doanh nghiệp có thể kiểm tra cũng như theo dõi, đánh giá chất lượng cuộc gọi của từng nhân viên sale.

- Kết nối nội bộ dễ dàng: Các bộ phận trong công ty thường được kết nối chung một hệ thống. Nhờ đó, việc kết nối giữa các phòng ban hoặc hỗ trợ khách hàng gặp được đúng phòng ban theo yêu cầu cũng dễ dàng và nhanh chóng hơn.

- Thể hiện sự chuyên nghiệp: Việc kịp thời hỗ trợ khách hàng sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Do đó mà cài đặt tin nhắn tự động khi khách hàng cần, sẽ tạo được ấn tượng tốt với họ cũng như tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp.

- Tăng doanh thu cho doanh nghiệp: Call Center mang lại tiện ích cho doanh nghiệp trong việc hỗ trợ và tư vấn khách hàng với chi phí thấp, hiệu quả rất cao, nhờ đó mà doanh thu của doanh nghiệp cũng tăng theo.

Là một tính năng đột phá cho hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, Call Center đem đến giải pháp chăm sóc khách hàng toàn diện qua điện thoại với đầy đủ tính năng gọi ra/gọi vào, quản lý thông tin khách hàng và đo lường hiệu quả cuộc gọi… 

Môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh và khách hàng dần trở nên “khó tính” hơn, cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là cách đơn giản để doanh nghiệp bạn có thể giữ chân khách hàng. Vì thế, đây là thời điểm thích hợp nhất để bạn tìm hiểu và sử dụng Call Center cho hệ thống CSKH của doanh nghiệp.

Gọi ngay hotline miễn phí 1800 66 70 hoặc liên hệ StringeeX tại đây để được tư vấn về giải pháp Video Call Center cho doanh nghiệp của bạn.