Thực trạng ngành Logistics ở Việt Nam hiện nay

Thống kê mới đây của Hiệp hội doanh nghiệp Logistics Việt Nam cho thấy, cả nước hiện có khoảng trên 1300 doanh nghiệp logistics đang hoạt động, bao gồm cả doanh nghiệp có vốn nước ngoài. Các DN cung cấp dịch vụ logistics ở Việt Nam hầu hết là những doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Ngành dịch vụ logistics đang phát triển nhanh theo đà tăng trưởng của xuất nhập khẩu cũng như dịch vụ bán lẻ & phân phối. Muốn nâng cao hiệu quả hoạt động, cải thiện dịch vụ, tăng tính cạnh tranh cho doanh nghiệp, góp phần cắt giảm chi phí & giá thành, doanh nghiệp cần sử dụng các ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh và chăm sóc khách hàng của mình. Tuy nhiên trên thực tế, mức độ sử dụng giải pháp công nghệ cho các doanh nghiệp logistics Việt Nam còn rất thấp.

Với xu hướng chuyển đổi số trong doanh nghiệp đang diễn ra phổ biến hiện nay, giải pháp call center sẽ là lựa chọn ưu tiên của các doanh nghiệp logistics để có thể triển khai ngay.

Nhu cầu liên lạc nội bộ, liên lạc với khách hàng trong lĩnh vực Logistics

Nhu cầu call center logistics

Khi ngành công nghiệp Logistics phát triển theo kịp với thay đổi thị trường, kỳ vọng của khách hàng mới đặt ra ngày càng cao. Đầu tiên là tính linh hoạt để phù hợp với yêu cầu của khách hàng mới. Thứ hai là việc quản lý quá trình phân phối hàng hoá trong thời gian thực. Khách hàng ngày nay sẽ có xu hướng lựa chọn những nhà cung ứng dịch vụ đáp ứng tốt các nhu cầu mà họ cần trong ngành dịch vụ đầy cạnh tranh này.

Đó là lúc các doanh nghiệp logistics cần một hệ thống call center chuyên nghiệp, đảm bảo rằng khách hàng có thể kết nối với doanh nghiệp để đáp ứng các yêu cầu của họ mọi lúc. Call center cho phép trang bị các tiện ích về IVR, ACD, báo cáo & thống kê theo thời gian thực, trình ghi âm cuộc gọi và còn nhiều tiện ích khác:

• Việc quản lý và giải quyết khiếu nại của khách hàng và người vận chuyển triệt để.
• Quản lý và giải quyết khiếu nại từ các chuỗi cung ứng
• Quản lý quá trình vận chuyển hàng hóa.
• Quản lý tình trạng lưu kho hàng hóa.
• Thống nhất kênh liên lạc giữa khách hàng, tài xế, và nhà cung ứng.

Ứng dụng tổng đài call center cho lĩnh vực logistics & vận tải

Hợp nhất kênh gọi điện với khách hàng

Đối với lĩnh vực logistics, nhu cầu giao tiếp giữa khách hàng - doanh nghiệp logistics - đơn vị vận chuyển sẽ diễn ra thông suốt và liên tục. Doanh nghiệp logistics sẽ cần kiểm soát và quản lý đơn hàng, yêu cầu khách hàng trên hệ thống. Lúc này doanh nghiệp sẽ cần đến 1 hệ thống call center chuyên nghiệp:

• Chỉ cần 1 số hotline để gọi ra và tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng
• Tiếp nhận cuộc gọi yêu cầu từ khách hàng từ xa
• Thực hiện cuộc gọi nội bộ, gọi tới đối tác giao vận
• Thực hiện gọi tự động, gọi ra hàng loạt cho khách hàng theo kịch bản được lập sẵn
• Cấu hình cuộc gọi đổ tới đúng phòng ban, nhân viên phụ trách

Mở rộng các kênh liên lạc

Ngày nay, khách hàng có thể liên hệ với doanh nghiệp qua nhiều kênh liên lạc khác ngoài cuộc gọi thoại truyền thống. Vì vậy, doanh nghiệp đang sử dụng hệ thống call center có thể dễ dàng nâng cấp lên hệ thống contact center để mở rộng các kênh liên lạc với khách hàng qua: video call, sms, chat, email, Facebook, Zalo,...

Mở rộng hệ thống

Hiện nay, với các doanh nghiệp Logistics sử dụng hệ thống tổng đài truyền thống sẽ mất rất nhiều thời gian và chi phí nếu muốn mở rộng hệ thống cho các phòng ban, chi nhánh mới sử dụng. Còn với phần mềm call center, doanh nghiệp chỉ cần đăng ký thêm tài khoản và cấu hình là có thể dễ dàng mở rộng hệ thống. Ngoài ra, vì call center là sản phẩm thuần công nghệ nên sẽ giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí sử dụng.

Báo cáo & thống kê

Ngoài việc doanh nghiệp có thể giám sát cuộc gọi theo thời gian thực thì hệ thống báo cáo của call center cũng có thể đánh giá thông tin chi tiết về chiến lược tương tác và độ hài lòng của khách hàng. Các chỉ số KPIs, tỉ lệ xử lý vấn đề của khách hàng trong lần gọi đầu tiên (FCR), Thời gian xử lý trung bùng (AHT) và Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ cho phép doanh nghiệp kiểm soát và điều chỉnh quá trình hoạt động của hệ thống call center.

Bảo mật dữ liệu

Hệ thống call center đảm bảo các biện pháp bảo mật dữ liệu nghiêm ngặt trong mọi hoạt động. Điều này sẽ đảm bảo rằng khách hàng sẽ gia tăng mức độ tin tưởng công ty và dịch vụ khách hàng của họ. Từ đó việc xây dựng mối quan hệ khách hàng sẽ hiệu quả và bền vững hơn.

Đáp ứng nghiệp vụ logistics

Hiện nay, hệ thống call center cho phép tích hợp với CRM có doanh nghiệp hoặc thậm chí là tùy biến lại giao diện & tính năng sao cho phù hợp với nghiệp vụ của từng doanh nghiệp.

Các doanh nghiệp tiêu biểu ứng dụng tổng đài call center cho lĩnh vực logistics & vận tải

Logivan

Tổng đài call center Logivan

Logivan là ứng dụng cho phép tài xế tận dụng thùng xe rỗng ở chiều về, có thể nhanh chóng kết nối với những chủ hàng đang có nhu cầu vận chuyển hàng hóa theo báo giá dựa trên quãng đường, trọng lượng vận chuyển.

Cung cấp 2 app cho Chủ hàng và Chủ xe trên toàn quốc, Logivan kết nối tự động chủ xe và chủ hàng dựa trên sự phù hợp của tuyến đường, trọng tải,...Với Logivan chủ xe/tài xế có thể có thu nhập hơn 30% so với trước khi sử dụng dịch vụ, chủ hàng tìm kiếm được dịch vụ giao vận an toàn, nhanh chóng với chi phí hợp lý.

Telesales là công cụ chính để Logivan giới thiệu dịch vụ tới tài xế, chủ hàng do đối tượng này không thường xuyên online, khó có thể tiếp cận bằng quảng cáo trên kênh truyền thông mạng xã hội. Tới tháng 8/2019, Logivan đang có khoảng 130 tổng đài viên, với tốc độ tăng trưởng nhân sự trung bình 60%/tháng.

Logivan tìm kiếm một hệ thống tổng đài có thể đáp ứng 4 nhu cầu: dễ dàng nhân rộng khi tăng số lượng nhân sự, linh hoạt phát triển ở nhiều khu vực địa lý khác nhau, hiệu quả trong việc quản lý nhiều cuộc gọi một lúc và đơn giản khi lưu trữ, theo dõi thông tin khách hàng.

Nhanh chóng nhân rộng quy mô tổng đài tại nhiều khu vực

Với giải pháp này, Logivan không cần đầu tư phần cứng, cắt giảm chi phí bảo trì & vận hành. Logivan sử dụng giải pháp Call Center của StringeeX để giải quyết bài toán của mình. Cuộc gọi cũng có thể được đẩy tới điện thoại di động của nhân viên tư vấn để nghe và trả lời mọi lúc mọi nơi mà không gặp rủi ro do sự cố mất điện giúp đảm bảo hiệu quả công việc.

Bên cạnh đó, StringeeX cho phép Logivan dễ dàng thiết lập các tổng đài ở nhiều vị trí (Hà Nội, Hải Phòng, Hồ Chí Minh,...) với nhiều nhóm nghiệp vụ, nhiều số điện thoại. Với StringeeX, việc mở rộng quy mô trở nên đơn giản và nhanh chóng.

Dễ dàng quản lý tổng đài và thông tin khách hàng

Đội ngũ quản lý của Logivan có thể giám sát theo thời gian thực các cuộc gọi, hiệu quả làm việc của toàn hệ thống tổng đài. Ngoài ra, Stringee hỗ trợ rất nhiều báo cáo & thống kê, sẵn sàng cho việc đánh giá hiệu quả hoạt động của tổng đài bất kỳ lúc nào.

StringeeX có khả năng định danh khách hàng cũ gọi lại, tự động hiển thị phiếu ghi và thông tin liên quan tới người gọi, vì vậy nhân viên tư vấn nhanh chóng nắm bắt thông tin hỗ trợ khách hàng.

Thống nhất dữ liệu trên các nền tảng

Logivan chọn tích hợp Communication APIs của Stringee vào phần mềm quản lý khách hàng (CRM) và sử dụng hệ thống tổng đài StringeeX. Các thông tin, dữ liệu đều được lưu trữ và quản lý thống nhất trên nền tảng đám mây của Stringee.

An toàn và tiết kiệm chi phí cuộc gọi

App Logivan dành cho Chủ xe và chủ hàng cho phép người dùng sử dụng internet gọi điện trực tiếp miễn phí nhờ việc đấu nối Stringee Call api.

Trong trường hợp 2 bên có kết nối internet không ổn định, cuộc gọi được tự động chuyển qua cuộc gọi bình thường với số mặt nạ (masked phone number) giúp ẩn số 2 bên.

Với tính năng này, thông tin của người gọi được bảo mật, tránh làm phiền. Tài xế và chủ hàng tiết kiệm được chi phí gọi điện trao đổi thông tin trong khi Logivan hạn chế được rủi ro từ giao dịch ngoài hệ thống.

Á Đông ADG

https://static.stringee.com/docs/images/blog/A%20Dong%20(1).PNG

Là một doanh nghiệp kinh doanh B2B, Á Đông sở hữu tài sản là hệ thống đối tác thân thiết toàn cầu, danh sách khách hàng doanh nghiệp với những đơn hàng có giá trị lớn. Tuy nhiên, Á Đông vẫn quản lý thông tin liên hệ với khách hàng theo cách truyền thống bằng file excel và thông qua liên lạc cá nhân của nhân viên Sales.

Với hệ thống tổng đài truyền thống, Á Đông không thể nhận diện khi khách hàng cũ gọi đến, không chủ động nắm bắt được thông tin lịch sử về khách hàng để có thể tư vấn và chăm sóc tốt nhất. Từ đó, Á Đông chưa tối ưu hóa được chuyển đổi được doanh thu.

Quản lý hiệu quả thông tin khách hàng.

Với StringeeX, nhân viên tổng đài của ADG có thể gọi điện, lưu trữ cuộc gọi, quản lý thông tin khách hàng trên phần mềm máy tính hoặc trên mobile.

Tất cả thông tin khách hàng sẽ được tự động lưu trữ, quản lý và có thể tìm kiếm dễ dàng trên phần mềm duy nhất thay vì phân bổ rải rác trên các file excel như trước đây. Nhân viên Á Đông ở bất cứ đâu có kết nối internet có thể truy cập phần mềm, tìm kiếm, tra cứu, nhận và trả lời cuộc gọi từ khách hàng.

Tổng đài StringeeX sẽ tự động tạo một phiếu ghi mỗi khi khách hàng gọi đến Á Đông ADG. Mỗi khách hàng sẽ được lưu trên hệ thống StringeeX như một liên hệ với đầy đủ số điện thoại, họ tên, chức vụ, công ty đang làm việc, các nội dung đã trao đổi, những vấn đề phát sinh liên quan.

Với mỗi khách hàng, StringeeX giúp nhân viên Á Đông thiết lập các tính năng tự động như lời nhắc gọi lại cho khách hàng, tạo lịch hẹn, cập nhật trạng thái xử lý công việc,... Khi khách hàng cũ gọi lại, hệ thống sẽ tự động hiển thị toàn bộ thông tin về khách hàng này đến nhân viên sales đang tiếp nhận cuộc gọi. Khi sales bắt máy, phiếu ghi mới được tự động tạo để nhân viên ghi chú thông tin của cuộc gọi đang diễn ra. Đồng thời, nhân viên có thể tìm kiếm toàn bộ lịch sử liên hệ, nghe lại file ghi âm cuộc gọi với khách hàng để đưa ra hướng giải quyết phù hợp.

Nhân viên ADG cũng có thể nghe/gọi trực tiếp từ phần mềm StringeeX trên website hoặc app StringeeX trên điện thoại cá nhân. Họ có thể cài đặt cuộc gọi đổ ra số điện thoại cá nhân khi cần ra ngoài hay tới khu vực không có sóng để việc liên hệ khách hàng luôn được thông suốt 24/7, tăng hiệu quả bán hàng, tăng doanh thu và độ hài lòng của khách hàng.

Quản lý hiệu quả của nhân viên Sales.

Với tính năng báo cáo, ghi âm, theo dõi dành cho quản lý trên StringeeX, Á Đông ADG có thể dễ dàng giám sát được chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng, hiệu quả hoạt động của từng nhân viên. Quản lý có thể nhanh chóng đánh giá được hiệu quả của nhân viên thông qua các thống kê về thời gian cuộc gọi, tỉ lệ gọi nhỡ, tốc độ trả lời, trạng thái hoạt động,...

Khi nhân viên cũ nghỉ việc, nhân viên mới có thể dễ dàng tiếp nhận lại khách hàng mà không gặp khó khăn thông qua những thông tin lịch sử được lưu trữ đầy đủ trên phần mềm. Công ty lưu trữ và quản lý được data khách hàng một cách khoa học, tránh thất thoát thông tin khách hàng không đáng có.

Tiết kiệm chi phí

Với tổng đài thông minh, Á Đông không chỉ thiết lập được lời chào chuyên nghiệp khi khách hàng gọi vào tổng đài mà còn có thể tiết kiệm chi phí gọi ra cho doanh nghiệp. Nhân viên Á Đông có thể gọi cho khách hàng bằng số SIP, hoặc chọn chế độ chọn số gọi ra nội mạng với số của khách hàng giúp tiết kiệm cước phí. Với giải pháp này, Á Đông ADG có thể tiết kiệm đến 40% chi phí.

Tạm kết

StringeeX là giải pháp Call center toàn diện cho doanh nghiệp Logistics:

• TỐI ƯU CHI PHÍ ĐẦU TƯ: Không chi phí đầu tư thiết bị, không cần nhân sự IT vận hành. Tiết kiệm đến 50% cước gọi điện, gọi nội bộ miễn phí.
• TÍNH ỔN ĐỊNH CAO: Hệ thống đang phục vụ hơn 800 doanh nghiệp, 40 triệu người dùng cuối, độ ổn định cao đến 99.9% trong hoạt động.
• HỖ TRỢ QUẢN TRỊ, ĐÁNH GIÁ, GIÁM SÁT THỜI GIAN THỰC: Hệ thống phân tích, báo cáo tổng quan và chi tiết để đánh giá hiệu suất tổng đài, KPI của nhân viên. Hỗ trợ hiệu quả trong công tác quản trị, quản lý.
• TỰ ĐỘNG HOÁ QUY TRÌNH DOANH NGHIỆP: Quy trình Marketing – Sale – CSKH trở nên tự động và hoạt động mượt mà trên một phần mềm duy nhất.

Nếu bạn đang cần thiết lập hệ thống Call Center cho quy trình Logistics của doanh nghiệp mình thì hãy liên hệ StringeeX ngay tại đây.