Tổng đài tích hợp CRM là gì?

CRM được viết tắt từ tên tiếng anh: “Customer Relationship Management” tạm dịch là quản lý quan hệ khách hàng. Có thể hiểu đơn giản là doanh nghiệp quản lý các hoạt động tương tác, chăm sóc với khách hàng của mình hình thành nên các mối quan hệ khách hàng trung thành trong doanh nghiệp.

Tổng đài Call Center là trung tâm quản lý và tiếp nhận các cuộc gọi vào hoặc gọi ra cho khách hàng của doanh nghiệp. Các chức năng chính của một Call Center là cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tiếp nhận các yêu cầu, hỗ trợ thông tin sản phẩm, giới thiệu sản phẩm hoặc nghiên cứu thị trường.

Tích hợp CRM với hệ thống tổng đài Call Center có ý nghĩa cho phép truy cập dữ liệu người gọi một cách tự động dựa vào thông tin số chủ gọi (CallerID) của người gọi từ cơ sở dữ liệu CRM. Khi tổng đài Call Center nhận cuộc gọi vào, nó sẽ thông báo cho phần mềm CRM tự động popup thông tin chi tiết về người gọi trên màn hình của nhân viên chăm sóc khách hàng. Nếu người gọi vào chưa có thông tin cập nhật trong cơ sở dữ liệu khách hàng của CRM, khi đó cửa sổ popup sẽ bật lên cho phép nhân viên ngay lập tức cập nhật thông tin chi tiết của người gọi vào CRM.

Tại sao cần tích hợp trực tiếp phần mềm CRM vào hệ thống Call Center?

Tích hợp ứng dụng CRM với hệ thống tổng đài Call Center có ý nghĩa cho phép truy cập dữ liệu người gọi một cách tự động dựa vào thông tin của người gọi từ cơ sở dữ liệu CRM. Khi tổng đài Call Center nhận cuộc gọi vào, nó sẽ thông báo cho phần mềm CRM tự động hiển thị thông tin chi tiết về người gọi trên màn hình của agent. Nếu người gọi vào chưa có thông tin cập nhật trong cơ sở dữ liệu khách hàng của CRM (ví dụ một đầu mối mới hoặc khách hàng tiềm năng mới), khi đó cửa sổ hiển thị sẽ bật lên cho phép agent ngay lập tức cập nhật thông tin chi tiết của người gọi vào cơ sở dữ liệu CRM.

• Tiếp cận thông tin nhanh chóng: Call Center tích hợp CRM cho phép agent nắm bắt đầy đủ thông tin của khách hàng từ thông tin liên lạc cá nhân đến lịch sử mua hàng, khiếu nại. Điều này giúp agent giải quyết yêu cầu của khách hàng trong gian ngắn nhất và tạo ra 1 trải nghiệm “cá nhân hóa” khi giao tiếp với khách hàng.

• Tăng cường khả năng trao đổi thông tin nội bộ: CRM giúp mọi nhân viên trong công ty có thể chia sẻ những thông tin chính xác của khách hàng giữa các phòng ban và các chi nhánh khác nhau. Khi vấn đề của khách hàng có liên quan đến trách nhiệm của một phòng ban trong công ty, CRM sẽ thông báo đến phòng ban đó để giải quyết. Vì vậy, tiến trình giải quyết sẽ được cập nhật nhanh chóng, chính xác và đúng trách nhiệm của từng phòng ban.

• Tăng cơ hội bán hàng: Việc lưu giữ thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng đã sử dụng dịch vụ trong CRM tích hợp với Call Center sẽ đem lại cơ sở dữ liệu vững chắc phục vụ phân tích hành vi mua hàng.  Agent tăng cơ hội bán thêm được các sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ tương tự cho khách hàng trong những đợt khuyến mãi, sự kiện phù hợp. Hơn thế nữa, công tác marketing cũng có thể tận dụng cơ sở CRM để khắc họa chân dung khách hàng, hiểu về hành vi tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ của công ty của mình từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp và tạo ra doanh thu cao nhất.
• Giảm chi phí & tăng hiệu suất vận hành: Ứng dụng CRM trong Call Center giúp agent giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh hơn, giảm thời gian xử lý cuộc gọi trung bình, giảm chi phí cho 1 cuộc gọi và tăng khả năng tiếp nhận thêm các cuộc gọi khác. Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể cắt giảm một cơ số nhân sự thừa.

Các tính năng của tổng đài Call Center được tích hợp CRM

Còn gì tuyệt vời hơn khi bạn vừa có thể gọi điện chăm sóc khách hàng, vừa có thể cập nhật thông tin khách hàng yêu cầu và xem thông tin của khách hàng ngay trên phần mềm CRM. Đó cũng chính là lý do bạn nên tích hợp CRM với tổng đài Call Center.

1. Nhận diện thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến

Khi có khách hàng gọi đến số tổng đài, phần mềm sẽ tự động đổ chuông thông báo. Nếu khách hàng này đã có dữ liệu và được lưu trữ trên hệ thống CRM thì toàn bộ thông tin chi tiết về khách hàng sẽ được hiển thị giúp agent có thể dễ dàng nắm bắt được thông tin khách hàng, lịch sử làm việc trước đó với khách hàng.

2. “Click to call” trực tiếp trên phần mềm bên thứ ba

Ngay tại màn hình CRM, hệ thống cho phép “Click-to-Call” trực tiếp từ phần mềm CRM đó giúp nhân viên chăm sóc khách hàng không còn phải bấm số khi thực hiện cuộc gọi mà chỉ cần nhấp chuột trực tiếp vào một số điện thoại của khách hàng cần gọi. Khi đó hệ thống Call Center sẽ tự động kết nối cuộc gọi tới số điện thoại của khách hàng cần gọi đó.

3. Ghi âm và lưu trữ thông tin cuộc gọi

Hỗ trợ tích hợp với tổng đài lưu trữ các file ghi âm nội dung cuộc gọi và quản lý file ghi âm để có thể nghe lại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Đồng thời, hỗ trợ ghi cước chi tiết cho mỗi cuộc gọi, bao gồm: ngày giờ gọi, kênh gọi vào, số máy nhánh, thời gian kết nối, thời gian đàm thọai,..

Hệ thống phần mềm CRM còn hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng có thể “Note” hoặc “keyword” nhanh các thông tin ngay khi nghe điện thoại đồng thời có thể tra nhanh các thông tin cần trao đổi với khách hàng ngay tại 1 màn hình.

Đơn vị cung cấp giải pháp tổng đài tích hợp CRM uy tín cho doanh nghiệp

Hiện nay StringeeX đang hỗ trợ dịch vụ tích hợp Hubspot CRM và Salesforce vào hệ thống tổng đài của StringeeX, giúp agent chỉ cần tập trung làm việc duy nhất trên một phần mềm CRM, không cần mất thời gian mở nhiều phần mềm khác nhau hay phải thao tác thủ công.

Ngoài ra, StringeeX còn được tích hợp sẵn hệ thống Mini CRM giúp doanh nghiệp có thể sử dụng ngay các tính năng cơ bản của CRM như nhập, xuất thông tin khách hàng, quản lý lịch hẹn và giao dịch, bộ lọc tìm kiếm thông tin khách hàng, báo cáo & thống kê thời gian thực,... mà không cần phải mua thêm phần mềm từ các bên thứ ba. Đăng ký trải nghiệm giải pháp StringeeX tích hợp mini CRM tại đây.