Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng với doanh nghiệp. Các mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng trong bài viết sẽ giúp doanh nghiệp đạt được lợi nhuận cao. 

1. Vì sao cần đặt câu hỏi chăm sóc khách hàng?

Trong quá trình chăm sóc khách hàng, nhân viên không chỉ ngồi chờ đời khách hàng liên hệ đến để mua sản phẩm/dịch vụ, mà còn cần chủ động đặt ra câu hỏi với họ. Việc chủ động hỏi khách hàng mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

1.1. Đề xuất chiến lược kinh doanh tốt hơn

Doanh nghiệp có thể quản lý khách hàng rất hiệu quả từ việc thu thập phản hồi từ khách hàng. Bảng câu hỏi khi chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp phân loại được đối tượng khách hàng phù hợp cũng như xác định được khách hàng mục tiêu, Ngoài ra, việc này còn giúp doanh nghiệp quyết định được phân khúc thị trường để đưa ra chiến lược marketing phù hợp nhất.

1.2. Đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng

Mục đích quan trọng của các câu hỏi chăm sóc khách hàng là đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng. Việc gọi điện và khảo sát ý kiến của người tiêu dùng mang đến cảm giác tin tưởng từ đó sẽ thoải mái đánh giá về sản phẩm/dịch vụ đang sử dụng. Khách hàng chắc chắn sẽ thấy mình được quan tâm hơn từ doanh nghiệp. 

Việc thu thập ý kiến để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện sự thấu hiểu và lắng nghe đến từ thương hiệu. Từ đó, khách hàng sẽ hiểu doanh nghiệp luôn sẵn sàng lắng nghe, cải tiến chất lượng sản phẩm/ dịch vụ để phục vụ họ tốt nhất.

Thu thập thông tin khách hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào nhằm giúp hiểu rõ hơn những người sẽ trả tiền để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình. Ngoài hình thức khảo sát bằng phiếu đánh giá, bạn có thể thu nhập phản hồi khách hàng dễ dàng, nhanh chóng bằng cách gọi điện. 

Với giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh của StringeeX, doanh nghiệp có thể  tự động thực hiện các chiến dịch gọi ra khảo sát hàng loạt, cho phép phản hồi khách hàng nhanh nhất ngay tại thời điểm cần khảo sát. 

Hơn thế, StringeeX cũng có chức năng thu thập, lưu trữ dữ liệu từ các chiến dịch gọi ra phục vụ cho việc tổng hợp và đánh giá dữ liệu về sau thông qua file ghi âm cuộc gọi khảo sát, phiếu ghi thông tin cuộc gọi (ticket)... Và 100+ tính năng ưu việt khác.

Mời quý doanh nghiệp đăng ký trải nghiệm phần mềm StringeeX full tính năng hoàn toàn miễn phí tại đây.

1.3. Hỗ trợ hoàn thiện sản phẩm và chất lượng dịch vụ

Những câu hỏi chăm sóc khách hàng còn chính là cơ sở để doanh nghiệp hoàn thiện sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Việc tiếp nhận cả ý kiến tích cực và tiêu cực sẽ giúp doanh nghiệp tìm ra được điểm mạnh và điểm yếu, đồng thời định hướng phương hướng hoàn thiện sản phẩm/dịch vụ. 

Tập trung vào điểm mạnh, hạn chế tối đa điểm yếu là chìa khóa giúp doanh nghiệp đạt được vị thế dẫn đầu trên thị trường đầy khốc liệt.  

2. 3 bước xây dựng một mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng hiệu quả

2.1. Xác định mục đích đưa ra câu hỏi

Trước tiên, mục đích của bảng câu hỏi cần được xác định để chắc chắn rằng những câu hỏi đó đúng trọng tâm và tránh làm phiền đến khách hàng. Hơn nữa, doanh nghiệp cũng cần đảm bảo rằng tất cả các câu hỏi được đưa ra sẽ cung cấp một nguồn dữ liệu có ích và cần thiết. 

Điều này là thực sự cần thiết để đảm bảo các câu hỏi bạn đưa ra đều đúng mục tiêu và không làm khách hàng khó chịu. Đồng thời tất cả các câu hỏi cũng đảm bảo sẽ mang lại một nguồn thông tin, dữ liệu thực sự cần thiết. Phản hồi của các câu hỏi sẽ là chìa khóa để doanh nghiệp giải quyết vấn đề của mình một cách hiệu quả và chính xác nhất. 

2.2. Xác định đối tượng khách hàng 

Mỗi bản khảo sát thường sẽ có một mục đích riêng biệt, vì vậy đối tượng được hướng đến cũng sẽ hoàn toàn khác nhau. Việc sử dụng một bảng câu hỏi cho nhiều cuộc khảo sát sẽ không hiệu quả và giảm đi chất lượng. Doanh nghiệp sẽ không nhận được thông tin cần thiết để đánh giá sản phẩm/dịch vụ, gây mất thời gian và tiền bạc cho cả doanh nghiệp và khách hàng. 

2.3. Quyết định hình thức khảo sát của doanh nghiệp

Cuối cùng, doanh nghiệp cần quyết định hình thức khảo sát để lấy ý kiến khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn nhiều phương thức như gặp gỡ khách hàng trực tiếp. Cách này tuy mất nhiều thời gian nhưng lại cho kết quả chính xác. 

Bên cạnh việc khảo sát trực tiếp, doanh nghiệp có thể chọn kênh gián tiếp như gửi câu hỏi qua email hoặc tin nhắn của khách hàng. Cách này tuy tiết kiệm thời gian nhưng chất lượng của cuộc khảo sát có thể giảm đi.

Một phương thức nữa là gọi điện thoại cho khách hàng để xin ý kiến. Cách này vừa tiết kiệm thời gian nhưng cũng đem lại hiệu quả tốt hơn so với việc khảo sát gián tiếp. Các nhân viên khảo sát vẫn có thể xây dựng quan hệ với khách hàng đồng thời chủ động hỏi khách hàng về đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ. 

3. Những mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng trước và sau mua hàng 

3.1. Câu hỏi xin ý kiến đóng góp từ khách hàng

• Với thang chấm điểm từ 1 - 10, trong đó 1 là ý kiến cực kỳ không hài lòng và 10 có nghĩa là rất hài lòng, anh/chị chấm sản phẩm/dịch vụ bên em được bao nhiêu điểm ạ?
• Tính năng nào của sản phẩm/dịch vụ hoặc phần nào mà anh/chị thấy bất tiện, hoặc thấy không hài lòng nhất?
• Tính năng nào của sản phẩm mà anh/chị cảm thấy hài lòng nhất?
• Sản phẩm/dịch vụ sử dụng có tốt không ạ? Trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bên em, anh/chị có gặp phải khó khăn gì không ạ?
• Sản phẩm ủa bên em có đáp ứng được kỳ vọng của anh/chị không?
• Sau này, anh/chị có cân nhắc tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bên em không?
• Anh/chị có góp ý gì từ trải nghiệm sản phẩm thực tế để bên em ghi nhận không ạ?

3.2. Câu hỏi hỗ trợ khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ

• Chào anh/chị. Bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty [tên công ty] xin nghe. Em có thể giúp gì cho anh/chị không ạ?
• Em xin ghi nhận trường hợp này. Trong vòng 24h, lỗi này sẽ được khắc phục nên anh/chị vui lòng chờ đợi nhé! Ngoài ra, anh/chị có cần hỗ trợ thêm gì không ạ?
• Bên em sẽ cử kỹ thuật viên đến khắc phục lỗi sớm nhất có thể. Chiều nay hoặc sáng mai thì có tiện với anh/chị không ạ?
• Với vấn đề anh/chị gặp phải, em xin được phép chuyển sang bộ phận chuyên môn/kỹ thuật để được hỗ trợ tốt nhất. Anh/chị vui lòng giữ máy giúp em và nghe tư vấn bên kỹ thuật nhé!
• Theo như mô tả của anh/chị sản phẩm có thể gặp phải lỗi [tên lỗi], anh/chị vui lòng mang sản phẩm/thiết bị đến trung tâm bảo hành của công ty ở các địa chỉ sau [liệt kê địa chỉ] để được khắc phục lỗi kịp thời. Anh/chị cảm thấy như vậy có được không ạ?  
• Trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ, anh/chị có thường xuyên gặp phải tình trạng này không ạ?
• Sản phẩm/thiết bị của anh/chị hiện còn thời hạn bảo hành không ạ?

3.3. Câu hỏi tìm hiểu kì vọng của khách hàng

• Sau khi dùng sản phẩm/dịch vụ này, nếu thấy hài lòng anh/chị hãy cho bên em xin ý kiến được không ạ? Nếu chưa hài lòng ở điểm nào anh/chị cũng có thể liên hệ lại em hoặc cửa hàng để được hỗ trợ ạ.
• Anh/chị đã từng sử dụng những sản phẩm/dịch vụ nào trước khi biết đến sản phẩm/dịch vụ của bên em ạ? Vì sao anh/chị quyết định tìm hiểu về các lựa chọn khác?
• Chào anh/chị. Không biết anh/chị có những mong muốn, kỳ vọng gì với sản phẩm/dịch vụ này ạ?
• Anh/chị có giới hạn mức giá/mức chi phí với sản phẩm/dịch vụ lần này không ạ? Em có thể đề xuất một số sản phẩm/gói dịch vụ phù hợp nhất mà nằm trong khoảng giá đó ạ.
• Anh/chị muốn sử dụng sản phẩm/dịch vụ này cho mục đích và nhu cầu gì ạ?
• Anh/chị định dùng sản phẩm/dịch vụ [tên] cho anh/chị hay cho ai và trong dịp gì ạ?

Kết luận

Chuẩn bị các mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng trước và sau mua hàng là một điều rất cần thiết cho doanh nghiệp để đề xuất chiến lược kinh doanh, đánh giá độ hài lòng của khách hàng, và hỗ trợ hoàn thiện sản phẩm.

Để giải quyết bài toán chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng StringeeX như một tổng đài đa kênh giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, xây dựng thương hiệu và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Gọi ngay đến số hotline 1800 66 70 hoặc gửi liên hệ để được tư vấn sớm nhất!