Nhiều người cho rằng, chăm sóc khách hàng qua điện thoại chỉ đơn giản là nhấc máy lên và nghe. Tuy nhiên, để mang đến sự hài lòng cũng như nhận được sự tin tưởng của khách hàng, các doanh nghiệp cần xây dựng một quy trình bài bản và chuyên nghiệp nhất. Vậy hãy cùng StringeeX tìm hiểu chi tiết quy trình 8 bước chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất trong bài viết dưới đây nhé!

1. Tại sao phải chăm sóc khách hàng qua điện thoại?

Tốc độ tăng trưởng của một công ty phụ thuộc vào sự phát triển của khách hàng. Khi công ty tạo ra trải nghiệm và sự hài lòng cho khách hàng, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sẽ hiệu quả hơn.

Ngược lại, nếu công ty nhận được phản hồi tiêu cực về sản phẩm hoặc dịch vụ, nguy cơ giảm doanh thu và thậm chí phá sản là rất cao.

Do đó, hiện nay các doanh nghiệp đều đặc biệt chú trọng vào việc chăm sóc khách hàng. Trong đó, việc gọi điện là một phương thức nhanh chóng, tiện lợi và tiếp cận trực tiếp với khách hàng, giúp tiết kiệm chi phí và đem lại kết quả ngay lập tức.

Các nhân viên telesale hoặc tổng đài viên sử dụng điện thoại để liên hệ chủ động với khách hàng, nhằm hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ đó, họ có thể nhận ra các ưu điểm và nhược điểm của sản phẩm và điều chỉnh phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

Để hoạt động CSKH qua điện thoại trở nên chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, doanh nghiệp chắc chắn cần đến công cụ hỗ trợ là phần mềm tổng đài thông minh StringeeX.

So với hệ thống tổng đài truyền thống cồng kềnh, phần mềm tổng đài cho phép nhân viên CSKH nghe gọi trực tiếp cho khách hàng ngay trên phần mềm mà không cần đầu tư cho hệ thống phần cứng, trang thiết bị. 

Đồng thời phần mềm cũng được trang bị thêm nhiều tính năng nâng cao hỗ trợ công việc của nhân viên CSKH như tính năng quay số tự động, điều hướng cuộc gọi thông minh, tự động phân bổ cuộc gọi/tin nhắn của khách cho nhân viên theo nhiều quy luật…

Đối với nhà quản lý, StringeeX cung cấp giao diện báo cáo chi tiết theo thời gian thực để nắm bắt hiệu suất gọi của từng nhân viên và toàn bộ phận.

StringeeX chính là giải pháp với các phần mềm cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại và bán hàng hiệu quả, giúp doanh nghiệp tối ưu hiệu suất làm việc của nhân viên, tối đa hoá doanh thu bán hàng. 

Đăng ký dùng thử 15 ngày dịch vụ của StringeeX tại đây.

2. Những yếu tố quan trọng trong chăm sóc khách hàng

Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, có 3 yếu tố chính có tác động rất lớn đến sự phát triển của doanh nghiệp đó là: 

2.1. Sự hài lòng của khách hàng

Mục tiêu chính của việc xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng là tăng cường quy trình phục vụ và mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là tài sản quý giá mà mọi doanh nghiệp đều hướng đến. 

Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ tin tưởng vào thương hiệu, trở thành khách hàng trung thành, thường xuyên mua hàng từ doanh nghiệp và giới thiệu bạn cho người thân và bạn bè bằng cách truyền miệng. Điều này giúp doanh nghiệp tăng cơ hội bán hàng, tăng doanh thu và thu hút khách hàng mới. 

Doanh nghiệp cần chú ý đáp ứng sự hài lòng của khách hàng sau khi mua hàng, giải quyết khiếu nại, lắng nghe phản hồi và đề xuất từ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2. Sự tham gia của khách hàng 

Trong quá trình chăm sóc khách hàng, sự tham gia của họ là rất quan trọng. Khách hàng cần được tiếp xúc và tương tác tích cực với nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Tương tác với khách hàng trong suốt quá trình mua hàng của họ là yếu tố quan trọng để duy trì sự quan tâm của khách hàng. Một cách quan trọng để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng là liên tục cung cấp dịch vụ tuyệt vời.

2.3. Chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng

Xây dựng và chăm sóc mối quan hệ khách hàng là một quá trình dài, nhưng hoạt động này có thể mang lại lợi nhuận nếu được thực hiện một cách đúng đắn và chuyên nghiệp. Bạn cần phải có chiến lược chăm sóc khách hàng trung hạn và dài hạn, thay vì chỉ là nhiệm vụ ngắn hạn trong thời gian ngắn.

3. Quy trình 8 bước chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả

3.1. Bước 1: Chuẩn bị danh sách khách hàng

Trước khi tiến hành cuộc gọi chăm sóc khách hàng sau quá trình bán hàng, mỗi nhân viên Chăm sóc Khách hàng cần chuẩn bị một danh sách khách hàng sẽ được gọi. Nếu sử dụng hệ thống CRM quản lý khách hàng, bạn chỉ cần lọc theo thời điểm mua hàng hoặc sản phẩm để hiển thị danh sách tương ứng.

Trong danh sách đó, phải đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin về họ tên, số điện thoại chính xác, địa chỉ và các sản phẩm mà khách hàng đã mua.

Tiếp theo đó, hãy xác định rõ mục đích của cuộc gọi và lí do vì sao bạn cần liên hệ với khách hàng đó. Dù bạn gọi cho một cá nhân khách hàng hay một nhóm khách hàng, thì cũng đều cần hiểu rõ mục đích cuộc gọi. Bước này giúp đảm bảo cuộc trò chuyện không lạc hướng và tập trung vào mục tiêu đã đề ra.

3.2. Bước 2: Xác nhận thông tin của khách hàng

Nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng thường bỏ qua bước này và đi vào tư vấn ngay lập tức. Tuy nhiên, họ quên rằng cần xác định người nghe cuộc gọi của mình là ai, liệu thông tin trong danh sách có chính xác để phù hợp với độ tuổi và cách xưng hô hay không?

Đặc biệt đối với các tổ chức tài chính, ngân hàng, và bảo hiểm, việc xác minh thông tin khách hàng là để đảm bảo bảo mật thông tin và các dữ liệu quan trọng liên quan đến khách hàng chính thức.

Ví dụ: Khi người nghe bắt máy, các bạn nên xác nhận thông tin khách hàng đầu tiên bằng cách hỏi:

"Xin lỗi, anh Hưng đang nghe điện thoại phải không ạ?"

"Xin hỏi, đây có phải là số điện thoại của Chị Hương không ạ?"

Nếu khách hàng xác nhận đúng, bạn có thể chuyển sang bước tiếp theo. Trong trường hợp thông tin khách hàng không chính xác, nhân viên nên ghi chú lại để điều chỉnh và cập nhật trong hồ sơ và dữ liệu thông tin của khách hàng.

3.3. Bước 3: Chào khách hàng và giới thiệu mình là ai

Lời chào khi bắt đầu cuộc gọi rất quan trọng, vì là ấn tượng đầu tiên với khách hàng. Hãy giới thiệu nhanh gọn về bản thân với các thông tin như: tên của bạn, tên công ty và lý do bạn gọi cho khách hàng. Sau đó hãy xin phép khách hàng dành ít phút để bạn có thể trò chuyện với họ.

Người quản lý nhân viên nên chuẩn bị sẵn mẫu câu chào hỏi mở đầu và nhân viên cần nắm vững nó. Khi sử dụng một lời chào chuẩn hóa, sẽ tạo niềm tin cho khách hàng rằng bạn đại diện cho một tổ chức chuyên nghiệp và quan tâm đến nhu cầu của họ.

3.4. Bước 4: Trình bày lý do gọi cho khách hàng

Sau khi đã xác định danh tính, khách hàng đã tin tưởng vào sự chuyên nghiệp và quan tâm của bạn đối với nhu cầu của họ. Họ sẽ cảm thấy an toàn, không lo bị lừa dối, làm phiền hay quấy rối từ những người lạ.

Bước tiếp theo chính là trình bày rõ lý do bạn gọi điện cho khách hàng. Dưới đây là một số lý do thường gặp:

• Hỏi xem khách hàng đã nhận hàng chưa hoặc sử dụng dịch vụ như thế nào? Họ có hài lòng với sản phẩm, quá trình mua hàng, phong cách phục vụ của nhân viên bán hàng và giao hàng không?
• Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi mua hàng.
• Thông báo về các chương trình khuyến mãi, giảm giá, sản phẩm mới sắp ra mắt.
• Giới thiệu về các chương trình quà tặng, lịch cuối năm hoặc chương trình bốc thăm trúng thưởng.
• Thông báo về chương trình khách hàng thành viên, chương trình tích lũy điểm hoặc số điểm mà khách hàng đã tích lũy được.
• Gửi thiệp chúc mừng sinh nhật hoặc lời chúc mừng đến khách hàng.

3.5. Bước 5: Xác định vấn đề của khách hàng

Trong quá trình tương tác với khách hàng, nhân viên có thể mở rộng cuộc trò chuyện bằng cách hỏi thêm về những thông tin mà khách hàng muốn đóng góp. Sau đó, nhân viên sẽ cam kết phản hồi các vấn đề của khách hàng đến các bộ phận liên quan để giải quyết.

Dưới đây là những câu hỏi nhân viên có thể đặt ra để khách hàng chia sẻ:

• Anh/chị có gặp bất kỳ vấn đề nào khi sử dụng sản phẩm hoặc làm việc với nhân viên bán hàng không?
• Anh/chị có yêu cầu hoặc cần sự hỗ trợ từ công ty về vấn đề gì không?
• Anh/chị có bất kỳ góp ý nào về sản phẩm, dịch vụ, hoặc chương trình khuyến mãi của chúng tôi không?

Sau khi xác định được vấn đề của khách hàng, nhân viên sẽ ghi chú lại các thông tin này để tiện cho việc xử lý.

3.6. Bước 6: Hỗ trợ xử lý các vấn đề của khách hàng

Trong trường hợp vấn đề của khách hàng đơn giản và nhân viên chăm sóc khách hàng có thể giải thích và xử lý, họ sẽ giải quyết trực tiếp trong cuộc gọi với khách hàng.

Tuy nhiên, nếu vấn đề không nằm trong thẩm quyền giải quyết của nhân viên chăm sóc khách hàng, họ sẽ chuyển nó cho các bộ phận phụ trách và thông báo cho khách hàng về quy trình xử lý và thời gian chờ đợi từ công ty của bạn. Sau đó, nhân viên sẽ hẹn khách hàng gọi lại để cung cấp thông tin cập nhật.

3.7. Bước 7: Tạm biệt khách hàng và hẹn gọi lại (nếu cần)

Sau khi xác định các vấn đề của khách hàng và đặt thời gian giải quyết, nếu không có yêu cầu khác, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể kết thúc cuộc gọi. Hãy biểu đạt lòng biết ơn đến khách hàng vì đã dành thời gian lắng nghe và chia sẻ thông tin với bạn.

3.8. Bước 8: Lưu trữ thông tin của khách hàng

Bước cuối cùng trong quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại là ghi lại thông tin và kết quả của cuộc gọi. Sau mỗi cuộc gọi với khách hàng, cần lưu trữ dữ liệu sau:

• Mục đích cuộc gọi đã được đạt được chưa? Khách hàng có hài lòng với sản phẩm, dịch vụ không?
• Vấn đề mà khách hàng đang gặp phải là gì? Đã được giải quyết hay chưa?
• Thông tin cá nhân của khách hàng có chính xác không?
• Vấn đề của khách hàng đã được chuyển giao cho đơn vị nào để giải quyết?
• Thời gian dự kiến để xử lý vấn đề của khách hàng là bao lâu?

Những thông tin này sẽ giúp công ty duy trì kiểm soát và quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cũng như xây dựng và duy trì uy tín và hình ảnh tốt trong mắt khách hàng. 

Tạm kết

Trên đây là quy trình 8 bước gọi điện chăm sóc khách hàng bài bản và chuyên nghiệp nhất. Bên cạnh đó, để hoạt động chăm sóc khách hàng qua điện thoại đạt hiệu quả tốt, các doanh nghiệp không thể bỏ qua một số công cụ hỗ trợ.