Call center analytics là gì? Tại sao doanh nghiệp cần đo lường các chỉ số của call center analytics

Call center analytics là quy trình thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để đo lường hiệu quả hoạt động của hệ thống tổng đài (call center) doanh nghiệp thông qua các chỉ số đo lường cụ thể. Các chỉ số call center analytics phổ biến thường gặp như Chỉ số hài lòng của khách hàng CSAT (Customer Satisfaction Score), tỷ lệ giữ chân khách hàng (retention rate), SLA (Service level Agreement),  Thời gian chờ trung bình của khách hàng (AWT), Thời gian trung bình xử lý cuộc gọi AHT (Average Handle Time).

Call Center đóng vai trò quan trọng trong một doanh nghiệp vì đó là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng. Các agent chính là người khai thác các vấn đề khách hàng đang gặp phải, mối quan tâm của khách hàng là gì, hiệu quả thu hút khách từ các chiến dịch marketing, từ đó tạo cơ hội để doanh nghiệp quảng bá, giới thiệu sản phẩm, nâng cao hình ảnh thương hiệu cũng như đem lại các dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng tốt nhất.

Cải thiện năng suất Call Center là một trong những công việc hàng đầu mà các quản lý cần chú trọng. Call Center hoạt động hiệu quả cũng đồng nghĩa nâng cao được sự hài lòng của khách hàng và hướng khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Điều đầu tiên doanh nghiệp cần làm để cải thiện năng suất đó là đo lường các chỉ số Call center analytics.

Có 2 hoạt động Call center phổ biến mà doanh nghiệp cần phải đo lường:

• Inbound Call Center đóng vai trò là mô hình dịch vụ chăm sóc, tư vấn và giải đáp khách hàng.
• Outbound Call Center đóng vai trò trong mô hình bán hàng, marketing và quảng bá thông qua điện thoại. 

Dưới đây là 5 chỉ số call center analytics được các doanh nghiệp đo lường để đánh giá hiệu quả cũng như giúp cải thiện và nâng cao hiệu suất hoạt động của Call Center.

5 chỉ số Call center analytics giúp doanh nghiệp đo lường hiệu quả hoạt động telesales

Chỉ số hài lòng của khách hàng CSAT (Customer Satisfaction Score)

Chỉ số hài lòng của khách hàng CSAT (Customer Satisfaction Score)

Customer Satisfaction hay CSAT là chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng, chỉ số này cho biết cảm nhận của khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ. Chỉ số CSAT thường được đo bằng những câu hỏi ngắn và thường được đặt ở cuối bảng khảo sát để thu thập phản hồi về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng với doanh nghiệp. Đây là chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng phổ biến nhất hiện nay.

Thông thường các dạng câu hỏi để tính chỉ số CSAT sẽ hỏi về mức độ hài lòng như:

• Bạn hài lòng về dịch vụ của chúng tôi ở mức nào?
• Bạn cảm thấy thế nào khi sử dụng sản phẩm của chúng tôi?

Chỉ số CSAT (%) = Số khách hàng hài lòng / Tổng số khách hàng đã đánh giá *100

• CSAT từ 0-40%: Mức độ hài lòng thấp
• CSAT từ 40-60%: Mức độ hài lòng chấp nhận được
• CSAT từ 60-80%: Mức độ hài lòng tương đối tốt
• CSAT từ 80-100%: Mức độ hài lòng tuyệt vời

Lợi ích chỉ số CSAT mang lại cho doanh nghiệp:

• Cung cấp thông tin về chất lượng dịch vụ: CSAT được đo lường từ mức 1 đến mức 5 tức là từ “Rất không hài lòng” đến “Rất hài lòng”. Đây là căn cứ để doanh nghiệp nắm bắt được thông tin về chất lượng dịch vụ, những yếu tố khiến khách hàng hài lòng một cách linh hoạt. Doanh nghiệp còn có thể so sánh mình với các đối thủ cạnh tranh nhờ vào các chỉ số đã được định lượng để có biện pháp cải thiện sản phẩm, dịch vụ.

• Xác định tiêu chí cho thương hiệu: Dựa vào CSAT, doanh nghiệp có thể xác định tiêu chí cho thương hiệu của riêng mình để điều chỉnh mục tiêu và chiến lược kinh doanh tương thích với từng hoàn cảnh, giai đoạn phát triển. Việc sử dụng CSAT giúp tạo ra kênh tương tác dành cho doanh nghiệp và khách hàng vì chỉ cần một sự “rất không hài lòng” được lan truyền trên Internet thì doanh nghiệp sẽ thiệt hại vô cùng nặng nề.

• Kênh tham khảo dành cho khách hàng: CSAT là kênh tham khảo dành cho khách hàng để đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay không vì họ không muốn mua phải những thứ kém chất lượng đang tràn lan trên thị trường. Các thông tin về trải nghiệm của những người tiêu dùng trước là sẽ cơ sở quan trọng để khách hàng đưa ra lựa chọn. Vì vậy, có thể thấy, việc làm hài lòng khách hàng cũ cũng chính là thu hút thêm khách hàng mới.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (retention rate)

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (retention rate)

Call center retention rate là tập hợp các hoạt động liên quan đến gọi vào/ra trên call center mà doanh nghiệp sử dụng để tăng số lần khách hàng mua hàng ở lại với doanh nghiệp.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng được tính bởi công thức: CRR = ((E-N) / S) X 100

Trong đó

• E – Số lượng khách hàng cuối sử dụng của khoảng giai đoạn.
• N – Số lượng khách hàng có được trong khoảng thời gian đó.
• S – Số lượng khách hàng đầu kỳ (hoặc đầu kỳ).

SLA (Service level Agreement)

Cam kết chất lượng dịch vụ, hay SLA, là tỷ lệ phần trăm các cuộc gọi được trả lời trong một khoảng thời gian xác định được. Nếu mục tiêu SLA là 80/20, thì bạn đang cố gắng trả lời hơn 80% tất cả các cuộc gọi trong vòng 20 giây. Một Agent trả lời cuộc gọi của khách hàng càng nhanh thì SLA càng cao. Không có tiêu chuẩn cho SLA nhưng thường thấy là 80/20 hoặc 80/30. Tốc độ trả lời cuộc gọi càng nhanh càng tăng chi phí cho Call Center (chủ yếu là chi phí nhân sự để có thể đáp ứng tốc độ trả lời nhanh cho số lượng cuộc gọi lớn). Một số Call Center có thể thiết lập SLA ở mức 70/30 dựa trên nhu cầu kinh doanh và mong đợi của khách hàng.

Thời gian chờ trung bình của khách hàng (AWT)

Định nghĩa: Thời gian chờ trung bình (AWT), còn được gọi là Tốc độ trả lời trung bình (ASA), là thời gian trung bình mà một cuộc gọi của khách hàng chờ trong hàng đợi hoặc chờ gọi lại trong hệ thống IVR của bạn. 

AWT khác với Thời gian xử lý trung bình hoặc AHT, là thời gian trung bình mà một nhân viên cần để hoàn thành một cuộc gọi hoặc chat với khách hàng. 

Vào năm 2014, một nghiên cứu của American Express đã chỉ ra rằng tổng lượng thời gian tối đa mà khách hàng sẵn sàng chờ là 13 phút. Một nghiên cứu tương tự chỉ ba năm sau của Arise cho thấy rằng trong khi khoảng 65% khách hàng chấp nhận thời gian giữ máy dưới hai phút. Khoảng 34% khách hàng ngắt máy và không bao giờ gọi lại nếu cuộc gọi của họ không được trả lời nhanh chóng. 

Thời gian trung bình xử lý cuộc gọi AHT (Average Handle Time)

Thời gian trung bình xử lý cuộc gọi AHT (Average Handle Time)

Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ là tỷ lệ phần trăm cuộc gọi từ khách hàng không kết nối được với nhân viên tổng đài.

• Nếu ATA của bạn thấp hơn 5%, tức là hệ thống Call center của bạn vẫn đang hoạt động ổn. Bạn nên kết nối lại ngay cho khách hàng.
• Nếu ATA cao hơn 10%, bạn nên xem xét kỹ hơn lý do tại sao khách hàng của bạn không thể kết nối với các agent. Có thể là do doanh nghiệp của bạn thiếu nhân viên trong giờ cao điểm. Mỗi khách hàng bị treo đồng nghĩa với việc một lượt bán hàng, chăm sóc khách hàng bị bỏ lỡ, vì vậy hãy theo dõi và cải thiện liên tục số liệu này.

Tạm kết

Với các chỉ số Call center analytics, doanh nghiệp có thể dễ dàng kiểm soát chất lượng và hiệu quả hoạt động telesales và chăm sóc khách hàng. Từ đó doanh nghiệp có thể tối ưu chi phí và doanh thu cũng như nâng cao giá trị thương hiệu trên thị trường hiện nay. Đăng ký nhận tư vấn thiết lập và triển khai hệ thống call center tích hợp báo cáo đo lường hiệu quả từ StringeeX ngay tại đây.