Cold call từ lâu đã là một thuật ngữ tương đối phổ biến, nhất là với những ai làm nhân viên kinh doanh, telesales, bảo hiểm, tín dụng hay sale bất động sản. Sử dụng các cuộc gọi Cold call là một trong những phương pháp được rất nhiều doanh nghiệp sử dụng để tiếp cận đối tượng khách hàng mục tiêu. Để phương thức Cold call trở nên hiệu quả, bạn sẽ cần nhiều kỹ năng, kinh nghiệm và cả kịch bản bán hàng.  

1. Cold call là gì?

Cold call là “cuộc gọi lạnh”, hay còn được gọi là “cuộc gọi ngẫu nhiên”. Cold call nhằm mục đích tiếp thị, chào bán hàng, dịch vụ qua điện thoại. 

Đây là một khái niệm quen thuộc với những nhân viên kinh doanh nói chung và sale bất động sản nói riêng. Thông thường, cold call được các nhân viên sale thực hiện dựa trên danh sách dữ liệu cơ sở có sẵn. Nó được sử dụng để liên lạc với những khách hàng mục tiêu nhưng chưa từng bày tỏ mối quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp. Hiểu một cách đơn giản cold call là cuộc gọi chào mời, tiếp thị sản phẩm dịch vụ nhằm mục đích bán hàng.

2. Liệu cold call có đang là phương thức bán hàng kém hiệu quả?

Nhiều người cho rằng cold call là hình thức bán hàng đã lỗi thời, kém hiệu quả do tỉ lệ chuyển đổi rất thấp, gọi 100 người may ra được vài người quan tâm sẵn sàng nghe sale tư vấn. 

Thế nhưng không ít doanh nghiệp vẫn lựa chọn cách làm này bởi dù tỉ lệ chốt đơn thành công bằng cold call là rất thấp nhưng nếu đơn hàng đó có giá trị lớn và có khả năng mua lại nhiều lần về sau thì chỉ cần vài khách hàng đồng ý thôi cũng đủ mang lại nguồn doanh thu tốt cho doanh nghiệp. Hãy nghĩ đến ngành bất động sản với mức hoa hồng rất cao, ngay cả khi xác suất thành công chỉ rời vào 1-2% thì hoa hồng nhận về cũng rất hấp dẫn bởi giá trị giao dịch nhà đất thường cao.

Thực tế, bất chấp những hạn chế của cold calling, nhiều doanh nghiệp vẫn duy trì phương thức này là bởi:

• Đặc thù mô hình kinh doanh khiến tỷ lệ chuyển đổi thành công dù thấp vẫn đủ gánh chịu chi phí bỏ ra – ví dụ bất động sản, bảo hiểm, B2B… 
• Danh sách đối tượng mục tiêu dễ tìm, giúp nâng cao tỷ lệ thành công 

Nói cách khác, với nhiều lĩnh vực, cold calling vẫn là phương thức khá hiệu quả nếu ứng dụng đúng cách.

3. Hướng dẫn các bước xây dựng kịch bản cold call hiệu quả

Dưới đây là các bước xây dựng kịch bản cold call cần có mà bạn có thể tham khảo để xây dựng lên một kịch bản bán hàng hoàn chỉnh, hãy cùng tham khảo nhé.

Bước 1: Chào hỏi khách hàng

Những giây đầu tiên thường quyết định đến 80% thành công của cuộc gọi. Chỉ cần bạn khiến cho khách hàng nản chí từ những giây đầu thì thất bại của bạn đã gần kề. Bạn cần phải nắm rõ tâm lý và hành vi khi nghe điện thoại của khách hàng thì bạn mới có thể sáng tạo ra được một câu bắt chuyện hợp lý.

Mẹo nhỏ: Từ thông tin cơ bản như số điện thoại thì bạn có thể tìm ra được tài khoản mạng xã hội như Zalo và Facebook của khách hàng. Xem sơ qua một chút bạn sẽ biết được tương đối thông tin về người đó, họ là người như thế nào và khi gọi điện bạn sẽ dễ bắt chuyện hơn.

Đối với khách hàng mới, bạn có thể bắt đầu bằng:

"Em chào anh/chị ạ. Em là A đến từ công ty ABC. Không biết anh/chị có thời gian rảnh không ạ? Em xin phép được tư vấn cho anh/chị gói sản phẩm mới của bên em, rất phù hợp với anh/chị hiện tại đấy ạ."

- Trường hợp khách từ chối: "Dạ vâng, vậy không làm phiền anh/chị nữa ạ. Có thời gian xin mời anh/chị tìm hiểu về gói sản phẩm XYZ của bên em - tóm tắt nhanh về lợi ích chính của sản phẩm. Có thắc mắc gì anh/chị cứ liên hệ lại với em nhé." 

- Trường hợp khách hàng đồng ý thì bạn nên xin phép hỏi thêm một số câu hỏi để tìm hiểu về tình hình của khách hàng hiện tại. Có thể những thông tin này bạn đã biết nhưng vẫn cần hỏi để tránh khách hàng nghi ngờ. 

Bước 2: Giới thiệu giá trị – thông tin sản phẩm

Sau khi khách hàng đã đồng ý lắng nghe câu chuyện tiếp theo của bạn thì bước tiếp cũng là bước quan trọng nhất, bạn cần giới thiệu về sản phẩm với khách hàng. Ở phần này, chúng ta nên tập trung trình bày những giá trị và lợi ích đi liền với vấn đề khách hàng đang gặp phải thay vì trình bày chi tiết mọi thứ về sản phẩm.

Hãy chắc chắn rằng bạn gán ghép 2 giá trị này một cách hợp lý để khách hàng có thể hiểu rõ giá trị sản phẩm cũng như tin tưởng rằng sản phẩm của bạn sẽ giúp họ giải quyết vấn đề họ đang gặp phải.

Ví dụ với sản phẩm bảo hiểm:

"Với tình hình tài chính của anh/chị hiện tại thì em thấy phù hợp với một trong 3 gói sản phẩm bảo hiểm A, B hoặc C.

Gói A, anh/chị sẽ được hưởng những quyền lợi... và chỉ cần thực hiện đầy đủ nghĩa vụ... à được.

Gói B,...

Gói C,...

Nhìn chung, số tiền bảo hiểm của 3 gói này không quá chênh lệch, chỉ khoảng 20 - 30k/ngày. Tuy nhiên, thời gian bảo hiểm khác nhau nên quyền lợi khi kết thúc hợp đồng sẽ khác nhau. Với em thấy tình hình tài chính của mình cũng đã khá ổn định nên gói B là hợp lý nhất. Sau 15 năm thì đây sẽ là khoản tiền đủ để anh/chị yên tâm an hưởng tuổi già rồi đấy ạ."

Bước 3: Phá bỏ rào cản của khách hàng

Tâm lý e ngại, phòng thủ của khách hàng là điều dễ hiểu bởi chỉ trong thời gian ngắn rất khó để họ có thể tin tưởng ngay vào những lời bạn nói và sản phẩm mà bạn bán. Bạn có thể khai thác thêm suy nghĩ của khách hàng, họ đang lo ngại điều gì và tại sao.

Với những khách hàng có tâm lý quá phòng thủ dù bạn có thuyết phục bằng cách nào thì có thể họ không phải là khách hàng tiềm năng và bạn cần loại bỏ nhóm khách hàng này. 

Bước 4: Sàng lọc khách hàng

Đi vào chuyên sâu hơn của cuộc nói chuyện khi khách hàng đã hứng thú cũng là một nghệ thuật. Bạn không thể chắc chắn 100% khách hàng sẽ mua hàng của bạn nhưng nếu bạn không thể nhìn ra được người khách này có phải đang cần sản phẩm của mình không thì có thể kinh nghiệm bán hàng của bạn chưa đủ nhiều. Bạn có thể sử dụng thêm các câu hỏi loại trừ để có thêm dữ kiện sàng lọc khách hàng.

Bước 5: Chốt hẹn

Thông thường, đối với các nhân viên telesales bán sản phẩm giá trị lớn như bất động sản, bảo hiểm hay kinh doanh spa làm đẹp, tư vấn giáo dục… thì mục đích cuối cùng của cold call là đem đến một cuộc hẹn trực tiếp, nơi người bán hàng có thể dễ dàng dẫn dắt nhu cầu của khách hàng và tăng tỉ lệ chốt đơn. Vì thế, hãy cố gắng hướng khách hàng đến một cuộc hẹn sau khi đã nắm bắt được các thông tin cơ bản.

Ví dụ: “Vậy thôi không mất thời gian nhiều của chị nữa, em với chị hẹn nhau một buổi nhé chị. Rồi em sẽ tư vấn kỹ hơn cho chị được không ạ? Khoảng thứ 5 hay thứ 6 này chị rảnh không ạ?” 

Câu chốt sales như ví dụ này có thể đem đến cơ hội thiết lập cuộc hẹn cao hơn rất nhiều vì bạn không cho họ lựa chọn giữa “có” và “không” mà cho họ lựa chọn giữa thời gian 1 và thời gian 2, khiến khách hàng đôi khi quên mất lý do chính cho câu trả lời của mình và đồng ý chọn 1 trong 2 ngày đó để gặp bạn.

4. Lưu ý khi triển khai chiến dịch cold call

Trước bối cảnh khi trải nghiệm khách hàng ngày càng được đề cao, phương thức cold call truyền thống dường như đang ‘rẽ sóng’ đi ngược xu thế. Hệ quả là từ 1/10/2020, một quy định mới về gọi điện quảng cáo đã chính thức hiệu lực: phạt hành chính với những tin nhắn, cuộc điện thoại ‘spam’ khi không được cho phép.

Theo đó, để có thể thực hiện các chiến dịch gọi ra như trước, các nhà mạng yêu cầu doanh nghiệp phải sử dụng tên định danh - Voice Brandname và gọi ra từ tổng đài có gán số Mobile SIP của nhà mạng. 

Việc sử dụng phần mềm tổng đài Mobile SIP kết hợp sử dụng Voice Brandname được đánh giá là một trong những giải pháp hiệu quả nhất hiện nay cho các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp chủ yếu triển khai cold call, telesales, telemarketing như bất động sản, bảo hiểm, viễn thông,... nói riêng.

Với doanh nghiệp chưa thiết lập tổng đài, StringeeX cung cấp phần mềm tổng đài giúp doanh nghiệp bạn tổ chức trung tâm xử lý cuộc gọi một cách tinh giản, khoa học. Đồng thời, StringeeX hỗ trợ đăng ký gói dịch vụ Voice Brandname, SMS Brandname và thiết lập các chiến dịch gửi tin nhắn tới khách hàng.

Nói thêm về phần mềm tổng đài StringeeX, phần mềm được trang bị đầy đủ tính năng xử lý cuộc gọi đến - cuộc gọi đi của một tổng đài thông thường, cung cấp hệ thống xử lý cuộc gọi chất lượng cao giúp đảm bảo về âm thanh, hình ảnh và tín hiệu luôn ở mức tốt nhất. 

Ngoài ra, phần mềm còn tích hợp CSKH trên đa nền tảng: Facebook, Zalo OA, Live-chat… trên một phần mềm duy nhất. Khách hàng được chăm sóc nhanh chóng, doanh nghiệp dễ dàng quản lý thông tin, phục vụ hoạt động marketing về sau. Để được tư vấn chi tiết về phần mềm, xin mời đăng ký nhanh tại đây: