Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV) là một trong những thước đo rất quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp. Bởi nguồn lợi nhuận bền vững và dài lâu của các doanh nghiệp đến từ nguồn khách hàng trung thành vì giá trị vòng đời khách hàng rất cao. Chính vì vậy, một doanh nghiệp muốn phát triển đường dài thì cần phải có thật nhiều những khách hàng trung thành.

Đó cũng chính là lý do vì sao chỉ số Customer Lifetime Value thường xuất hiện trong các bản kế hoạch, chiến lược Marketing của hầu hết doanh nghiệp. Trong bài viết này, hãy cùng Stringee tìm hiểu chi tiết về Customer Life Value và công thức tính giá trị vòng đời khách hàng nhé!

1. Customer Lifetime Value (CLV) có nghĩa là gì? 

Có thể bạn đã biết, vòng đời khách hàng là khoảng thời gian được tính từ  khi một khách hàng bắt đầu mua, sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho tới khi họ dừng hẳn. 

Như vậy, giá trị vòng đời khách hàng - Customer Lifetime Value, là tổng lợi nhuận thu được từ một khách hàng trong suốt thời gian họ mua hay sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. 

CLV là một trong những thước đo rất quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, được sử dụng như một chỉ số giúp phản ánh lợi tức của một khách hàng đối với một doanh nghiệp. Hiểu rõ được giá trị vòng đời khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định được đâu là đối tượng khách hàng đáng để đầu tư và khai thác nhiều hơn. Từ đó các nhà điều hành công ty có thể tối ưu hóa được chiến lược Marketing và giúp nâng cao thị phần, doanh thu, lợi nhuận.

2. Công thức tính Customer Lifetime Value

Để tính được Customer Lifetime Value, chúng ta có 2 cách tính phổ biến như sau:

2.1. Cách 1: Tính giá trị vòng đời khách hàng theo lịch sử mua hàng

Bạn có thể tính tổng lợi nhuận mà một khách hàng mang lại thông qua các giao dịch của họ bằng công thức dưới đây:

CLV = (Giao dịch 1 + Giao dịch 2 + Giao dịch 3 + … + Giao dịch n) x Tỷ suất lợi nhuận trung bình

2.2. Cách 2: Dự đoán Customer Lifetime Value - Giá trị vòng đời khách hàng

Dự đoán giá trị vòng đời khách hàng sẽ phức tạp hơn nhiều so với cách tính theo lịch sử mua hàng. Đây là một thuật toán dựa trên những dữ liệu đã có. 

Giá trị vòng đời khách hàng là lợi nhuận ròng của tổng tất cả các nguồn thu trong tương lai của một khách hàng. Trên thực thế, công thức này được tính khá phức tạp:

LTV = [(T x AOV) x AGM] x ALT

Trong đó:

• T: là số giao dịch trung bình mỗi tháng
• AOV: là giá trị trung bình của các đơn hàng
• ALT: là mức tuổi trung bình của khách hàng (theo tuổi)
• AGM: là tỷ suất lợi nhuận trung bình

3. 03 phương pháp cơ bản giúp tăng Customer Lifetime Value

3.1. Tăng sự hài lòng của khách hàng

Hầu hết các doanh nghiệp khi kinh doanh đều muốn tăng giá trị vòng đời khách hàng lên. Bởi đây là cách trực tiếp giúp những người làm kinh doanh tăng được doanh thu và lợi nhuận cho công ty mình. 

Và một trong những cách tốt nhất để tăng được Customer Lifetime Value chính là tăng sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng hài lòng thì tỷ lệ họ quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ cao hơn. Họ cũng có thể sẽ chi nhiều tiền hơn để mua và sử dụng các sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp.

Chính vì vậy mà việc xây dựng sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa rất lớn tới việc tăng Customer Lifetime Value. Và dưới đây là 2 cách giúp các công ty xây dựng và tăng lòng sự hài lòng của khách hàng:

• Tối ưu hoá dịch vụ dành cho khách hàng

Dịch vụ khách hàng gồm tất cả các quá trình tương tác trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty. Bất kỳ khách hàng nào khi quyết định sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ, họ đều mong muốn nhận được dịch vụ và sự chăm sóc khiến họ cảm thấy thoải mái nhất.

Chính vì vậy, các doanh nghiệp nên xác định được phân khúc khách hàng nào đem lại nhiều giá trị nhất cho doanh nghiệp. Từ đó đưa ra những chiến lược dịch vụ khách hàng phù hợp với họ. 

• Xây dựng các mối quan hệ cá nhân hoá với khách hàng

Có một điều mà chúng ta đều có thể khẳng định rằng “khách hàng nào cũng muốn được đối xử một cách đặc biệt”.

Vì vậy, bạn có thể dựa vào những thông tin thu thập được từ khách hàng như hành vi, sở thích, lịch sử giao dịch,… để áp dụng một số chính sách cá nhân hoá dành riêng cho họ. Đây cũng là cách giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm đặc biệt hơn, từ đó giúp họ chi nhiều tiền hơn cho các sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn. 

3.2. Tăng lòng trung thành, giữ chân khách hàng

Có nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, nếu tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 5% thì lợi nhuận có thể tăng thêm từ 25-95%. Bên cạnh đó, những nghiên cứu liên quan khác cũng cho thấy rằng, chi phí để thu hút thêm khách mới tốn gấp 5, gấp 7 lần so với việc giữ chân một khách hàng cũ.

Do đó, các doanh nghiệp bắt buộc phải xác định và phục vụ những khách hàng có giá trị nhất với công ty. Bằng cách làm này, công ty sẽ tăng được giá trị vòng đời khách hàng, từ đó nhận được tổng doanh thu lớn hơn.

Các bạn có thể tham khảo một số cách giúp tăng lòng trung thành của khách hàng sau:

• Xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết
• Thể hiện lòng biết ơn của doanh nghiệp tới khách hàng thông qua ghi chú viết tay trong lúc giao hàng, email cảm ơn, tin nhắn một-một…
• Xây dựng cộng đồng cung cấp các thông tin hữu ích cho khách hàng 

Đặc biệt, xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh là một chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp có thể hiểu và tiếp đãi họ một cách tốt nhất. 

Nhằm hỗ trợ nhà quản lý theo dõi và cập nhật các chỉ số thống kê hiệu quả của hoạt động CSKH và bán hàng theo thời điểm (real-time) một cách hiệu quả, StringeeX cung cấp giải pháp phần mềm tổng đài CSKH đa nhiệm và có khả năng tích hợp với các phần mềm CRM. Quý doanh nghiệp có thể quản lý dữ liệu khách hàng một cách tập trung, đồng thời có thể dễ dàng theo dõi các chỉ số thống kê hiệu quả của đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng. Từ đó giúp công ty tăng doanh thu và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Mời quý doanh nghiệp tham gia trải nghiệm 10 ngày dùng thử phần mềm StringeeX không giới hạn tính năng tại đây:

Tạm kết

Qua bài viết trên đây, Stringee hy vọng những thông tin được cung cấp đã giúp các bạn có cái nhìn tổng quát hơn về Customer Lifetime Value - giá trị vòng đời khách hàng. Đồng thời cũng biết được những phương pháp có thể giúp cho giá trị này ngày một tăng lên, góp phần giúp phát triển doanh nghiệp của bạn.