Xây dựng cơ sở khách hàng vững chắc là tiền đề để doanh nghiệp nhanh chóng bứt phá và tăng trưởng vượt bậc về thị phần. Bởi khi đã nắm chắc các thông tin về khách hàng trong tay, doanh nghiệp có thể dễ dàng thực hiện các chiến dịch marketing, bán hàng đánh đúng vấn đề khách hàng mong muốn được giải quyết.

Các doanh nghiệp ngày nay đã chuẩn hoá dữ liệu khách hàng dưới dạng Customer Profile để  dễ hình dung và hiểu rõ hơn về họ. Trong bài viết này, StringeeX sẽ chia sẻ cho bạn những kiến thức quan trọng về Customer Profile bao gồm: Khái niệm, các yếu tố tạo nên, cách xây dựng và khai thác nó như thế nào. Cùng tìm hiểu nhé.

1. Customer profile là gì?

Customer profile hay còn được gọi là tệp hồ sơ dữ liệu khách hàng. Tệp hồ sơ dữ liệu khách hàng cá nhân được sử dụng như một cách để xác định các đối tượng khách hàng mục tiêu với các sản phẩm nhất định.

Việc xây dựng tệp hồ sơ dữ liệu khách hàng rõ ràng và chính xác là nền tảng để các doanh nghiệp tiếp thị sản phẩm thành công. Và đẩy mạnh doanh số bán hàng gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Bên cạnh đó việc xây dựng tệp hồ sơ dữ liệu khách hàng chi tiết sẽ giúp doanh nghiệp định hướng được các chiến lược marketing, nên gia tăng chiến lược tiếp thị nào và những chiến lược nào không, để hạn chế tối đa sự lãng phí nguồn tài nguyên.

2. Các yếu tố cấu tạo nên hồ sơ khách hàng

Nhân khẩu học (Demographic)

Nhân khẩu học bao gồm các thông về tên, tuổi, chủng tộc, giới tính, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, tôn giáo v.v… của khách hàng. Hiểu tường tận các thông tin trên về khách hàng có thể giúp doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.

Vị trí địa lí (Geographic)

Vị trí địa lý bao gồm các thông tin về quê quán, khu vực sinh sống hiện tại và các đặc điểm liên quan đến các khu vực.

Hành vi (Behavioural)

Hành vi khách hàng được hiểu là cách mà các cá nhân và tổ chức lựa chọn và sử dụng các sản phẩm/dịch vụ. Quá trình này chủ yếu liên quan đến sự biến đổi của các yếu tố tâm lý, động lực và hành vi. Nghiên cứu về hành vi khách hàng, doanh nghiệp thường quan tâm đến động lực mua hàng và yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của họ. Đó có thể là các yếu tố về giá cả hay các chương trình khuyến mại,....

Tâm lí (Psychographic)

Yếu tố tâm lí cung cấp các thông tin mô tả sâu sắc hơn về khách hàng của công ty thông qua:

• Hành vi và niềm tin của khách hàng, bao gồm tính cách, sở thích, lối sống, giá trị của họ.

• Nỗi lo lắng sợ hãi, hy vọng và mong muốn của khách hàng.

• Thách thức và nỗi đau: sản phẩm hoặc dịch vụ hiện tại cung cấp chất lượng xấu, chi phí cao, v.v…

Kinh tế xã hội (Socio-economics)

Hầu hết các hồ sơ khách hàng lý tưởng cũng có các thuộc tính liên quan đến giáo dục (trình độ học vấn cao nhất), thu nhập (thể hiện địa vị xã hội), cơ cấu gia đình (quy mô, độc thân hay kết hôn, sống với những ai, v.v..).Công ty có thể nghiên cứu lớp kinh tế xã hội mà khách hàng của họ thuộc vào.

Chẳng hạn:

• Tầng lớp thượng lưu

• Tầng lớp trung lưu

• Tầng lớp thấp

3. Hướng dẫn các bước tạo customer profile cho doanh nghiệp

Một customer profile giá trị cần được xây dựng dựa trên những dữ liệu thu thập được về khách hàng từ thực tế chứ không phải là những nhận định mang tính phỏng đoán chủ quan. 

Những thông tin này nhiều khi không phải lúc nào cũng có sẵn mà cần mất nhiều thời gian để thực hiện thu thập dữ liệu đến một quy mô đủ lớn, đảm bảo có thể mang tính đại diện. Vì thế, bạn hãy xây dựng hệ thống để thu thập thông tin và dữ liệu về khách hàng của bạn ngay từ hôm nay.

Dưới đây là các bước đơn giản để tạo customer profile:

Bước 1: Lựa chọn mẫu hồ sơ khách hàng phù hợp với doanh nghiệp

Trong phần trước, StringeeX đã cung cấp cho bạn các thông tin cơ bản cần có trong một bản hồ sơ khách hàng. Việc bạn cần làm là chọn lọc các trường thông tin bạn muốn có trong hồ sơ khách hàng và trình bày chúng thành một mẫu hồ sơ.

Bạn có thể tự tạo một bản tài liệu hồ sơ khách hàng, nhưng để tối ưu hóa thời gian và quy trình thực hiện thiết lập hồ sơ khách hàng, bạn có thể tải các mẫu hồ sơ khách hàng có sẵn.

Có rất nhiều mẫu hồ sơ khách hàng khác nhau giúp bạn thuận lợi hơn trong việc tạo thông tin dữ liệu khách hàng. Với hồ sơ khách hàng có sẵn bạn chỉ cần điền thông tin vào các trường, hoặc cũng có thể thêm hoặc bớt các trường theo nhu cầu của doanh nghiệp.

Dưới đây là một số mẫu hồ sơ tham khảo:

Customer Persona Template của Research & Discovery

Mẫu Customer Profile của Red Caffeine

Bước 2: Thu thập các thông tin sẵn có về khách hàng của bạn

Từ cơ sở khách hàng hiện tại của bạn, hãy liệt kê một số khách hàng tiêu biểu, tìm ra các đặc điểm chung có thể dùng để đại diện cho các nhóm khách hàng này. Đồng thời đối chiếu với mẫu hồ sơ khách hàng mà bạn đã lựa chọn xem những thông tin nào có sẵn có thể sử dụng được, thông tin nào cần thu thập hoặc xác minh thêm. 

Ngoài ra, các kênh bán hàng như email, website… cũng là một mỏ vàng về dữ liệu khách hàng, vì vậy hãy khai thác chúng để tìm hiểu thêm về khách hàng của bạn. Mỗi kênh có thể tiết lộ thông tin chi tiết mới về khách hàng của bạn là ai, chủ đề họ quan tâm và những gì họ đang chia sẻ trên web.

Phân tích của bạn:

• Dữ liệu email – Tiết lộ tần suất khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn và loại nội dung nào (bản tin, liên kết blog, email thuần túy, v.v.) khiến họ đọc tin nhắn của bạn.

• Phân tích trang web – Hiển thị nội dung và sản phẩm họ quan tâm và cung cấp thông tin chi tiết về cách họ điều hướng các trang web của bạn.

• Social Media Analytics – Xác định nền tảng mà họ theo dõi bạn và loại nội dung họ muốn chia sẻ và nhận xét

Về cơ bản bạn đã có được rất nhiều thông tin chi tiết có giá trị để cung cấp thông tin về Customer Profile của mình.

Bước 3: Thực hiện khảo sát chuyên sâu với khách hàng

Khi đã có mẫu hồ sơ khách hàng và phần mềm quản lý thông tin khách hàng, bước tiếp theo là bạn cần làm một cuộc khảo sát để có thể tìm hiểu kỹ hơn về các đặc điểm đáng chú ý của khách hàng. 

Các thông tin như độ tuổi, giới tính, tôn giáo tín ngưỡng, chủng tộc và dân tộc của khách hàng tiềm năng sẽ giúp xây dựng các dịch vụ cũng như sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ. 

Dưới đây là một số điểm đáng chú ý khi xây dựng hồ sơ khách hàng:

• Khách hàng hoạt động trong lĩnh vực ngành nghề nào?

• Sản phẩm của bạn cung cấp tốt cho những đối tượng nào?

• Hàng năm doanh thu thu nhập của họ là bao nhiêu?

• Hay doanh nghiệp của họ có bao nhiêu người? Vị trí hoạt động của doanh nghiệp ở đâu?

Bước 4: Điền vào mẫu Customer Profile của bạn

Sau khi đã thực hiện các cuộc khảo sát khách hàng và nhận được các phản hồi tích cực, lúc này là lúc bạn cần thu thập sắp xếp các thông tin thành một tập tài liệu để điền vào form customer profile của bạn. Khi tạo customer profile bạn nên đơn giản hóa các dữ liệu thông tin để dễ tìm kiếm, thay vì phân tích một cách chi tiết và sâu sắc các thông tin.

4. Sử dụng phần mềm tổng đài tích hợp CRM để quản lý dữ liệu khách hàng

Khách hàng chủ yếu giao tiếp với doanh nghiệp thông qua các kênh như hotline, live-chat, mạng xã hội… Đây là những nơi tập trung dữ liệu khách hàng mà doanh nghiệp bạn có thể tận dụng miễn phí. 

Để có thể khai thác triệt để các kênh này, bạn cần đến sự hỗ trợ của phần mềm chăm sóc đa kênh tích hợp CRM. Phần mềm này có nhiệm vụ lưu trữ tự động, phân loại các trường thông tin khách hàng, ghi lại nội dung tương tác của khách hàng với doanh nghiệp.

Nếu bạn đang tổ chức CSKH trên các kênh như Hotline, live-chat, Zalo OA, Facebook, bạn hoàn toàn có thể sử dụng phần mềm CSKH đa kênh có tích hợp CRM ngay trên phần mềm như StringeeX thay vì phải đầu tư cho 2 phần mềm riêng rẽ. Tính năng miniCRM trên StringeeX cho phép bạn:

• Quản lý liên hệ: Cho phép doanh nghiệp quản lý thông tin, lịch sử tương tác của khách hàng cá nhân.

• Quản lý công ty, doanh nghiệp: Cho phép doanh nghiệp quản lý thông tin, lịch sử tương tác cho khách hàng doanh nghiệp.

• Trường thông tin động: Cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh các trường thông tin của khách hàng và phiếu ghi.

• Import/export bằng API- Excel:Cho phép nhập/xuất dữ liệu khách hàng từ file excel. Có thể xuất báo cáo ra file excel.

• Quản lý phiếu ghi theo từng liên hệ: Theo dõi lịch sử tương tác của khách hàng.

• Phân loại Lead: Cho phép phân loại và đo lường trạng thái khách hàng theo từng kênh tuỳ nghiệp vụ của mỗi doanh nghiệp.

StringeeX không phải là một phần mềm được thiết kế chuyên sâu để làm CRM tuy nhiên tiện ích mà phần mềm này mang lại lại vô cùng đa dạng, ưu việt mà bạn không nên bỏ lỡ. Phần mềm sẽ vừa đóng vai trò là tổng đài của doanh nghiệp, đồng thời là đầu mối chăm sóc và quản lý tập trung dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh khác nhau.

Hãy đăng ký dùng thử để được trải nghiệm không giới hạn tính năng trên StringeeX ngay tại đây!