Định tuyến cuộc gọi là một công cụ cần thiết trong hệ thống Call Center. Nó giúp khách hàng tiếp cận đúng đến nhân viên hỗ trợ một cách kịp thời và giúp Call Center có thể hoạt động ổn định với các cuộc gọi đến dồn dập vào những thời điểm nhất định trong ngày. Cùng tìm hiểu thêm về khái niệm này qua bài viết dưới đây.

1. Định tuyến cuộc gọi là gì?

Định tuyến cuộc gọi là một tính năng được tích hợp trong tổng hợp thông minh. Nó còn được gọi là tính năng phân phối cuộc gọi tự động (ACD) và cũng hoạt động cùng lúc với tính năng tương tác trả lời tự động (IVR). Với tính năng này, doanh nghiệp có thể dễ dàng định hướng và phân luồng các cuộc gọi của khách hàng đến tổng đài. Như vậy, công tác chăm sóc khách hàng sẽ được tối ưu và mang lại hiệu quả cao hơn. 

Định tuyến cuộc gọi xuất hiện mỗi khi khách hàng của bạn thực hiện gọi đến tổng đài. Ban đầu, họ sẽ nhận được lời chào tự động hoặc một yêu cầu chờ máy cho đến khi một nhân viên bắt máy. Sau đó, nếu khách hàng đã xếp hàng đợi, họ sẽ nghe nhạc và được yêu cầu tiếp tục chờ. Cuối cùng, khi hàng đã trống, cuộc gọi bắt đầu.

Ví dụ:

Ví dụ, khách hàng muốn hỏi về một vấn đề liên quan đến đơn hàng của họ đã đặt lúc trước trên trang web của bạn. Họ gọi tới số tổng đài của bạn, xác định yêu cầu theo phím bấm trong IVR. Tính năng định tuyến cuộc gọi sẽ chuyển cuộc gọi của khách hàng đến nhân viên phụ trách đang rảnh. Nhờ vào tính năng định tuyến cuộc gọi, khách không phải bấm nhiều số khác nhau để chọn những nhân viên khác nhau và không phải xếp hàng lâu.

2. Lợi ích của định tuyến cuộc gọi

Call Routing không chỉ cần thiết để vận hành hệ thống Call Center hay Contact Center suôn sẻ mà còn giúp trải nghiệm của khách hàng được tốt hơn. 2 lợi ích lớn có thể kể đến như:

2.1 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Giải quyết các vấn đề của khách hàng là mục tiêu chính của Call Center. Chiến lược định tuyến cuộc gọi thông minh có thể giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách đảm bảo rằng họ được gửi đến đúng nhân sự có khả năng giải quyết vấn đề của họ trong công ty một cách nhanh chóng. 

Một số lợi ích của định tuyến đối với khách hàng bao gồm:

Giảm thời gian chờ - Giảm thời gian chờ bằng cách tự động chỉ định cuộc gọi cho các nhân viên ngay khi họ có mặt.

Giải quyết nhanh hơn - Các cuộc gọi được chỉ định nhanh hơn dẫn đến hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề nhanh hơn. Khi được chuyển đến đúng nhân sự có chuyên môn liên quan, cơ hội giải quyết cuộc gọi đầu tiên sẽ tăng cao. Ví dụ: khách hàng có thể nhấn phím 1 để được gặp nhân viên kỹ thuật nhằm xử lí các vấn đề liên quan đến kỹ thuật hoặc nhấn phím 2 để gặp nhân viên kinh doanh khi cần tư vấn sản phẩm.

2.2 Quản lý bộ phận tổng đài hiệu quả

Định tuyến cuộc gọi giúp bộ phận trực tổng đài không bị quá tải khi có số lượng cuộc gọi đến lớn bằng cách lựa chọn loại định tuyến cuộc gọi phù hợp. Một số lợi ích có thể kể đến như:

Nâng cao năng suất làm việc - Định tuyến cuộc gọi giúp giảm tải bước khai thác vấn đề của khách hàng sau đó chuyển hướng cuộc gọi qua các bộ phận chuyên trách liên quan bằng cách thủ công trước kia. Nhờ đó, nhân viên có thể tập trung vào việc hỗ trợ khách hàng. 

Cải thiện hiệu suất - Với việc phân phối dựa trên kỹ năng, các nhân viên sẽ được chỉ định cho các vấn đề yêu cầu kỹ năng mà họ đã có. Điều này sẽ giúp họ giải quyết nhanh hơn và chính xác hơn.

Cân bằng khối lượng công việc - Bạn có thể chọn chiến lược định tuyến cuộc gọi để phân phối cuộc gọi đồng đều giữa các nhân viên hoặc ưu tiên cuộc gọi cho nhân viên đã có kinh nghiệm lâu năm, có tốc độ xử lý nhanh để “san sẻ” cuộc gọi cho những nhân viên mới vào, có ít kinh nghiệm.

3. Có những cách nào để xây dựng định tuyến cuộc gọi?

Định tuyến cuộc gọi có thể xây dựng theo nhiều cách. Các loại quy tắc định tuyến cuộc gọi sẽ phù hợp với các nhu cầu kinh doanh khác nhau. Dưới đây là một vài gợi ý định tuyến cuộc gọi mà bạn nên xem xét:

a. Định tuyến theo vòng tròn

Khi áp dụng loại định tuyến này, các cuộc gọi sẽ được phân phối bình đẳng cho các nhân viên tổng đài lần lượt theo vòng lặp.

Ví dụ: Doanh nghiệp của bạn có 4 nhân viên tổng đài. Cuộc gọi đầu tiên sẽ được đổ vào nhân viên thứ nhất. Sau khi họ chấp nhận thành công cuộc gọi đó, cuộc gọi tiếp theo sẽ đến với nhân viên thứ hai. Cứ thế đến hết nhân viên thứ năm và quay lại vòng lặp với nhân viên thứ nhất.

b. Định tuyến theo thứ tự

Với loại định tuyến này, cuộc gọi sẽ được phân bổ các mức độ ưu tiên, nhân viên tổng đài nào có mức ưu tiên cao hơn sẽ được nhận cuộc gọi trước.

Ví dụ bạn có 3 nhân viên tổng đài nhưng chỉ ưu tiên cuộc gọi đổ vào 2 nhân viên đầu tiên. Vì vậy mọi cuộc gọi sẽ đều được ưu tiên đổ vào họ, chỉ khi cả đều bận hoặc không nghe máy thì cuộc gọi mới được chuyển đến người còn lại.

c. Định tuyến theo thời gian chờ của nhân viên tổng đài

Loại định tuyến này sẽ định tuyến cuộc gọi đến Agents có thời gian khả dụng lâu nhất. Sau khi họ chấp nhận cuộc gọi, họ sẽ ở cuối đường dây cho đến khi họ lại có thời gian khả dụng lâu nhất.

Có thể lấy ví dụ: Bạn có 2 người trực tổng đài. Người đầu tiên đã nhận cuộc gọi vào 10 phút trước, người thứ 2 đã nhận cuộc gọi vào 15 phút trước. Cuộc gọi tiếp theo sẽ được chuyển đến nhân viên tổng đài thứ 2.

d. Định tuyến đồng thời

Loại định tuyến cuộc gọi này rất đơn giản, nó sẽ làm cho tất cả điện thoại của tổng đài viên được chỉ định đổ chuông cùng một lúc. Ai nhấc máy trả lời trước cuộc gọi sẽ được đổ về người đó. 

Ví dụ: Nếu bạn có 4 tổng đài viên trong một nhóm gọi, tất cả điện thoại của họ sẽ đổ chuông khi có cuộc gọi mới đến. Người trả lời trước sẽ là người phụ trách cuộc gọi đó.

e. Định tuyến theo trọng số

Loại định tuyến cuộc gọi này cho phép quản trị viên đặt tỷ lệ cuộc gọi được chuyển đến từng nhân viên tổng đài trong tổng đài Call Center và phân phối cuộc gọi theo tỉ lệ đó.

Ví dụ: Giả sử bạn có 100 cuộc gọi đến và 3 nhân viên tổng đài trực tiếp. Nhân viên thứ nhất có tỷ lệ phân phối cuộc gọi có trọng số là 80%, Nhân viên thứ hai là 15% và nhân viên thứ ba là 5%. Chính sách định tuyến cuộc gọi sẽ thực hiện phân phối 80 cuộc gọi đến người đầu tiên, 15 cuộc gọi đến người thứ hai và năm cuộc gọi đến người thứ 3.

4. Những tiêu chí ảnh hưởng đến định tuyến cuộc gọi

Khi thiết lập định tuyến cuộc gọi, doanh nghiệp thường dựa trên một số tiêu chí sau đây:

• Thời gian trong ngày

Yếu tố này phụ thuộc vào thời gian doanh nghiệp triển khai hoạt động kinh doanh. Một số nơi họ chỉ yêu cầu trực số hotline doanh nghiệp theo giờ hành chính. Một số nơi lại có nhu cầu cung cấp hỗ trợ khách hàng qua tổng đài ảo 24/7.

Hơn nữa, một số trường hợp có phát sinh nhu cầu tiếp nhận thoại quốc tế, bạn cũng cần xét đến yếu tố chênh lệch múi giờ giữa người gọi và trung tâm tiếp nhận của bạn khi xây dựng định tuyến cuộc gọi.

• ID người gọi

Để cung cấp hỗ trợ tốt nhất cho người gọi đến tổng đài, Call Routing hiệu quả cũng cần xét đến yếu tố chuyển hướng cuộc gọi theo một vài quy tắc nhất định.

Chẳng hạn như khi người gọi A khi đã được chuyển hướng đến nhân viên B tiếp nhận và phụ trách xử lý, nếu tiếp tục phát sinh cuộc gọi đến từ người gọi này, nhân viên B sẽ là người tiếp tục được định tuyến để tiếp nhận.

• Lựa chọn phím chức năng từ tương tác trả lời tự động (IVR)

Để hỗ trợ khách hàng tốt nhất và đảm bảo nhân viên phụ trách trực tổng đài nắm rõ về chuyên môn trong lĩnh vực cụ thể, doanh nghiệp có thể xem xét đến tính năng IVR để hướng dẫn khách hàng lựa chọn theo nhu cầu của họ.

• Kỹ năng người phụ trách tiếp nhận cuộc gọi

Sự thay đổi nhân sự trong một tổ chức, doanh nghiệp là không thể tránh khỏi. Do đó, thiết lập ưu tiên các người tiếp nhận dựa trên kinh nghiệm và kỹ năng theo chỉ định của doanh nghiệp cũng là một tiêu chí ảnh hưởng đến định tuyến cuộc gọi.

Điều này giúp cung cấp cho khách hàng sự hỗ trợ tốt nhất, tác động tích cực đến trải nghiệm của khách hàng khi được chăm sóc tận tình.

Tạm kết

Trên đây là những kiến thức về định tuyến cuộc gọi cơ bản. Nếu bạn đang tìm kiếm xây dựng tổng đài CSKH chuyên nghiệp với công nghệ định tuyến tân tiến nhất, hay liên hệ ngay với StringeeX - Tổng đài CSKH đa kênh được 1000+ doanh nghiệp tin tưởng sử dụng tại đây.