Ngày nay, để tạo ra lợi thế cạnh tranh nổi trội, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng nói chung và chất lượng dịch vụ tại các Call Center/Contact center nói riêng. 

Tính năng giám sát cuộc gọi trong các phần mềm tổng đài ảo là một trong những công cụ không thể thiếu của nhà quản lý trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, trong bối cảnh làm việc từ xa, việc quản lý các cuộc gọi bán hàng/chăm sóc khách hàng càng trở lên khó khăn. 

Bài viết sẽ cung cấp cho bạn thông tin hữu ích để sử dụng các tính năng giám sát cuộc gọi trong phần mềm tổng đài ảo để nắm rõ hiệu quả hoạt động của tổ chức của mình, từ đó đi sâu vào việc xây dựng các chiến lược đào tạo, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng của mình.

Các loại giám sát trong tổng đài ảo

Hầu hết các tổng đài ảo hiện đại đều hỗ trợ tính năng về giám sát cuộc gọi ở nhiều cấp độ khác nhau. Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh StringeeX đang cung cấp tính năng giám sát tổng đài theo thời gian thực (real-time) với 3 đối tượng:

  • Giám sát hàng đợi: giám sát chi tiết các hoạt động của các hàng đợi như có bao nhiêu hàng đợi (Hàng đợi hỗ trợ tổng đài, hàng đợi Tiếng Anh, hàng đợi Hỗ trợ kỹ thuật,...), trong mỗi hàng đợi có bao nhiêu agent đang online/đang rảnh/đang trả lời/…
  • Giám sát agent (nhân viên): giám sát các thông tin có bao nhiêu agent đang online, trạng thái nhận cuộc gọi là Sẵn sàng/Đang trả lời; trạng thái đổ cuộc gọi vào Số điện thoại/Web/Mobile
  • Giám sát cuộc gọi: superviser có khả năng xem được cuộc gọi đang ở hàng đợi nào, trạng thái bắt máy, agent phụ trách, thời gian cuộc gọi diễn ra, trạng thái cuộc gọi vào/gọi ra. Bên cạnh đó, agent có thể thực hiện các hành động: nghe/đàm thoại 3 bên/chuyển cuộc gọi sang cho agent khác/dừng cuộc gọi,...

Bên cạnh giám sát tổng đài theo thời gian thực, StringeeX ghi âm nội dung trò chuyện vào trong phiếu ghi/hồ sơ của từng khách hàng nhằm phục vụ cho việc nghe lại, đánh giá chất lượng, giải quyết khiếu nại,...

Tùy theo nhu cầu, quản lý (supervisor) lựa chọn tính năng giám sát mà mình cần. Các thông tin báo cáo từ giám sát tổng đài giúp quản lý đưa ra quyết định điều chỉnh số lượng nhân viên theo nhu cầu thực tế của tổng đài để đảm bảo số lượng và chất lượng cuộc gọi; đánh giá và đào tạo cho agent hay lập ra các chiến lược chăm sóc, giải quyết sự cố để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng.

Cách giám sát cuộc gọi trong tổng đài để tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng

1.Sử dụng chế độ “Nghe” để giám sát cuộc gọi

Chế độ “Nghe” cho phép quản lý đứng ở vai trò người thứ 3 để nghe cuộc trò chuyện giữa khách hàng và nhân viên tư vấn mà không thể nói chuyện với một trong 2 người, không can thiệp vào cuộc hội thoại.

Quản lý có thể sử dụng tính năng này để kiểm tra chất lượng của cuộc gọi bất kỳ đang diễn ra trong tổng đài. Nhờ đó, nắm bắt được số lượng cũng như chất lượng của công việc các agent đang thực hiện, từ đó đưa ra các điều chỉnh kịp thời, giúp tăng hiệu quả hoạt động của tổng đài.

2.Sử dụng chế độ “Đàm thoại 3 bên” để giám sát cuộc gọi

Tính năng “Đàm thoại 3 bên” thường được sử dụng theo 2 kịch bản. Thứ nhất, khi agent cần sự hỗ trợ từ quản lý/agent khác để cùng tư vấn giải quyết vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Thứ hai - trường hợp ít được sử dụng hơn, khi quản lý đang nghe cuộc gọi, agent chưa đưa ra hướng giải quyết khiến diễn biến của cuộc hội thoại đang theo chiều hướng tiêu cực, quản lý sẽ trực tiếp cùng tham gia đàm thoại để tư vấn cho khách hàng, điều phối cuộc trò chuyện 3 bên.

3.Sử dụng chế độ “Chuyển cuộc gọi sang agent khác”

Hoàn cảnh sử dụng chế độ “chuyển cuộc gọi sang agent khác” tương tự với trường hợp đàm thoại 3 bên. Điểm khác biệt là thay vì quản lý trực tiếp tham gia cùng, quản lý sẽ chuyển điều hướng cuộc gọi sang agent khác có khả năng xử lý vấn đề.

4.Sử dụng chế độ “Dừng cuộc gọi”

Dừng cuộc gọi đột ngột dường như là hành động có thể gây hụt hẫng cho cả khách hàng và nhân viên đang trong cuộc gọi. Vì vậy, trong thực tế, các quản lý thường hạn chế sử dụng tính năng này. Tuy nhiên, tính năng “dừng cuộc gọi” trở thành bắt buộc trong một số trường hợp khi chiều hướng cuộc gọi trở lên quá tồi tệ và chưa có hướng giải quyết. Đôi khi, liên hệ với khách hàng khi đã có hướng giải quyết cụ thể sẽ tốt hơn việc để vướng mắc tiếp tục leo thang.

5.Sử dụng chế độ “Nghe lại file ghi âm” để giám sát cuộc gọi

Quản lý nên thực hiện đánh giá cùng với việc “nghe lại file ghi âm” cuộc gọi để có thể nắm được:

  • Agent đã tư vấn cho khách hàng theo đúng kịch bản chưa?
  • Agent có đang biết cách lắng nghe khách hàng thay vì nói, giải thích không?
  • Agent có các kỹ năng để dẫn dắt cuộc gọi, giải quyết hiệu quả vấn đề cho khách hàng chưa?
  • Agent có biết cách kết thúc một cuộc gọi hiệu quả không?

Có rất nhiều tiêu chí mà quản lý có thể đưa ra để đánh giá cuộc gọi và hiệu quả làm việc của nhân viên.

Bên cạnh đó, quản lý có thể sử dụng tính năng “nghe lại file ghi âm” để đào tạo các agent mới. Agent mới sẽ được nghe lại những cuộc gọi mẫu tiêu biểu, được xử lý bởi những agent tốt nhất để học hỏi kinh nghiệm, rút ra bài học cho riêng mình.

Tạm kết

Giám sát cuộc gọi theo thời gian thực và qua file ghi âm là một trong những tính năng của Tổng đài ảo hỗ trợ cho quản lý và doanh nghiệp trong việc tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng. Với sự phát triển của công nghệ, các Tổng đài ảo hiện đại như StringeeX đang cung cấp nhiều tính năng giúp doanh nghiệp chuyển đổi số, bán hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Bạn có thể gọi tới hotline 1800 6670 hoặc đăng ký tại đây để được tư vấn miễn phí bởi đội ngũ chuyên viên của chúng tôi.