Người gọi sẽ chờ bao lâu trước khi họ cúp máy?

Mặc dù cơ sở dữ liệu khách hàng có sẵn rất nhiều, nhưng các nhà quản trị vẫn đau đầu bởi vì chưa tìm ra cách làm sao tận dụng được tối đa cơ sở dữ liệu đó để đưa ra được các quyết định kinh doanh đúng đắn.

Thời gian chờ là một trong những thước đo quan trọng đối với doanh nghiệp. Thời gian chờ, hay còn gọi là tốc độ trả lời trung bình, cho thấy mức độ tổ chức của nhân viên và quản lý tổng đài và đồng thời cũng cho biết mức độ bạn có thể thu hút khách hàng như thế nào khi bạn cần họ phải chờ. Nếu như bạn vẫn chưa rõ về tầm quan trọng của thời gian chờ, hãy nhìn vào ví dụ sau: khảo sát của AT&T cho thấy một khách hàng bình thường sẽ cúp máy sau khi chờ 90 giây, nhưng những người đã nghe nhạc chờ trước đó trong khoảng 30 giây, thì lại cúp máy trong vòng 15 giây nếu tiếp tục nghe nhạc chờ. Ngoài ra, theo Voice Response., Inc, có đến khoảng 34% người gọi không bao giờ gọi lại nữa.

Để hiểu các yếu tố khác nhau ảnh hưởng tới thời gian chờ trong doanh nghiệp, chúng tôi đã so sánh thời gian chờ giữa các ngành.

Nhóm nghiên cứu đã tìm thấy các cơ sở dữ liệu chính sau khi phân tích trên tổng số 1,400 khách hàng. Để làm rõ thêm về vấn đề này, chúng tôi khảo sát trên hai khách hàng đến từ các doanh nghiệp với các mô hình kinh doanh hoàn toàn khác nhau. Doanh nghiệp đầu tiên là doanh nghiệp thương mại online với khách hàng chủ yếu gọi điện để hỏi về kỹ thuật và phần mềm và doanh nghiệp thứ hai là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Mục tiêu ở đây là phân tích ảnh hưởng của bản chất dịch vụ được cung cấp trong thời gian chờ của khách hàng và cái họ đang mong muốn đạt được trong thời gian chờ này.

Điều đáng nói ở đây là định nghĩa về thời gian chờ hiện nay là thời gian cuộc gọi được xếp trong hàng đợi và đổ chuông cho đến khi điện thoại viên trả lời. Nếu khách hàng bị xếp vào hàng đợi quá nhiều lần mà kết quả là bị nhỡ hoặc bị chuyển sang kênh giao tiếp khác, thời gian chờ chính là tổng thời gian tính từ lúc khách hàng ở trong hàng chờ trong tất cả các trường hợp. Thời gian khách hàng đợi trong hệ thống IVR hoặc ở trong Hộp thư thoại không bao gồm ở trong cách tính này.

Thời gian chờ trung bình

Để bắt đầu, nhóm đã khảo sát một trong những khách hàng doanh nghiệp thương mại online của StringeeX dựa trên tiêu chí thời gian chờ. Khách hàng của họ đợi trung bình khoảng 7 phút cho đến khi điện thoại viên trả lời cuộc gọi. Thời gian chờ của doanh nghiệp nói trên cao hơn gấp 5 lần so với thời gian chờ của toàn bộ StringeeX.

Doanh nghiệp thương mại online:

Để hiểu rõ thêm về tiêu chí này, chúng tôi đã chọn một công ty dịch vụ để so sánh thêm về thời gian chờ trong công ty này. Khách hàng sử dụng dịch vụ có khả năng kiểm soát chặt chẽ về việc họ ở trong hàng chờ như thế nào. Trung bình thì những người gọi chờ chưa đến một phút và tỷ lệ gọi nhỡ thấp hơn KPI toàn cầu của StringeeX.

Công ty dịch vụ:

Thực tế, thời gian chờ chính là thước đo cốt lõi về khả năng kinh doanh của tổng đài. Dù thời gian chờ trung bình có thể khác nhau giữa các ngành, có một số yếu tố trong đó góp phần làm giảm thời gian ở trong hàng chờ và nâng cao chất lượng dịch vụ mà bạn có thể tối ưu hóa hết mức để có thể hướng tới thành công.