Call Center là hệ thống tiếp nhận và thực hiện một lượng lớn các cuộc gọi đến. Call Center đóng một vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp vì nó có tác động trực tiếp đến doanh thu, sức tăng trưởng và giá trị thương hiệu của doanh nghiệp. Đồng thời đây cũng là cách giúp doanh nghiệp tiếp cận và giữ chân khách hàng tốt hơn.

Để giúp các hoạt động của Call Center được thực hiện hiệu quả, doanh nghiệp phải thống kê và kiểm soát các chỉ số báo cáo cơ bản từ hệ thống. Qua đó, đưa ra được những cách điều chỉnh, vận hành hợp lý. Có 4 báo cáo mà doanh nghiệp luôn cần phải theo dõi: báo cáo cuộc gọi, báo cáo hiệu suất ACD, báo cáo hiệu suất nhân viên và báo cáo phiếu ghi.

Báo cáo lịch sử cuộc gọi, nghe lại file ghi âm cuộc gọi

Báo cáo cuộc gọi

Báo cáo cuộc gọi thống kê số liệu từ tất cả các cuộc gọi vào và gọi ra trong khoảng thời gian nhất định. Nhà quản lý có thể chọn khoảng thời gian và các chỉ số cần theo dõi như số lượng cuộc gọi, thời gian gọi và các chỉ số phản ánh hiệu suất tổng đài như tốc độ trả lời trung bình, trung bình thời gian cuộc gọi.

Nhà quản lý có thể lọc các cuộc gọi cần giám sát theo 3 tiêu chí:

• Thời gian: nhà quản lý chọn khoảng thời gian xem báo cáo.
• Hàng đợi: hàng đợi được dùng để tiếp nhận cuộc gọi vào, do vậy chỉ xem được thống kê các cuộc gọi vào nếu lọc theo Hàng đợi.
• Các số hotline của tổng đài doanh nghiệp sử dụng.

Các Chỉ Tiêu Thống Kê

• Tổng cuộc gọi: tổng số lượng cuộc gọi bao gồm gọi vào, gọi ra và gọi nội bộ.
• Tổng cuộc gọi vào hàng đợi: bao gồm các cuộc gọi vào đã đi vào hàng đợi (có thể khách hàng đã gặp agent - trạng thái thoại là Cuộc gọi gặp, hoặc không gặp được agent - trạng thái thoại Cuộc gọi nhỡ).
• Tổng cuộc gọi nhỡ: chỉ bao gồm các cuộc gọi vào có trạng thái nhỡ, nghĩa là cuộc gọi đã đi vào hàng đợi nhưng không gặp được agent.
• Tổng thời gian cuộc gọi vào: tổng thời gian tất cả các cuộc gọi vào, tính từ thời điểm cuộc gọi được kết nối đến tổng đài đến khi cuộc gọi kết thúc, bao gồm cả thời gian chờ ở IVR và thời gian giữ máy (nếu có).
• Tổng thời gian cuộc gọi ra: tổng thời gian tất cả các cuộc gọi ra, tính từ thời điểm đổ chuông đến khcuộc gọi kết thúc, bao gồm cả thời gian giữ máy (nếu có).
• Tổng thời gian IVR: tổng thời gian khách hàng nghe lời chào IVR (tính cả cuộc gọi gặp, cuộc gọi nhỡ và cuộc gọi dừng ở IVR).
• Trung bình thời gian IVR: tổng thời gian IVR chia cho số cuộc gọi có vào IVR (tính cả cuộc gọi gặp, cuộc gọi nhỡ và cuộc gọi dừng ở IVR).
• Trung bình tốc độ trả lời (ASA): bằng tổng thời gian đợi của các cuộc gọi gặp chia cho số cuộc gọi gặp, chỉ thống kê chiều gọi vào. Thời gian đợi của cuộc gọi gặp tính từ thời điểm cuộc gọi vào hàng đợi đến khi agent trả lời, không bao gồm thời gian cuộc gọi đang ở IVR.
• Trung bình thời gian đợi: bằng tổng thời gian đợi các cuộc gọi vào hàng đợi chia số cuộc gọi vào hàng đợi, bao gồm cả cuộc gọi gặp và cuộc gọi nhỡ, chỉ thống kê chiều gọi vào. Thời gian đợi của mỗi cuộc gọi là thời gian chờ trên báo cáo lịch sử cuộc gọi, tính từ thời điểm cuộc gọi vào hàng đợi đến khi agent nghe máy hoặc cuộc gọi kết thúc mà agent chưa nghe máy, không bao gồm thời gian khách hàng nghe lời chào IVR.
• Tổng thời gian nghe máy: tổng thời gian đàm thoại từ lúc người nhận nghe máy đến khi cuộc gọi kết thúc, bao gồm cả cuộc gọi vào và cuộc gọi ra. Thời gian nghe máy của mỗi cuộc gọi là thời gian đàm thoại trên báo cáo lịch sử cuộc gọi, tính từ thời điểm khách hàng và agent bắt đầu đàm thoại với nhau đến khi cuộc gọi kết thúc, bao gồm cả thời gian giữ máy (nếu có).
• Trung bình thời gian cuộc gọi: bằng tổng thời gian cuộc gọi chia tổng số cuộc gọi (bao gồm cả cuộc gọi vào và cuộc gọi ra).
• Trung bình thời gian trả lời (ATT): bằng tổng thời gian đàm thoại chia tổng cuộc gọi trả lời, bao gồm cả cuộc gọi vào và cuộc gọi ra. Thời gian giữ máy (pause/ hold) không được tính trong ATT.
• Trung bình thời gian giữ máy: bằng tổng thời gian giữ máy (pause/ hold) chia số cuộc gọi có dùng chức năng giữ máy.

Phần biểu đồ thể hiện chỉ tiêu Tổng cuộc gọi. Người dùng có thể click vào một chỉ tiêu bất kỳ để xem biểu đồ của chỉ tiêu đó.

Lưu ý: các cuộc gọi nội bộ không được thống kê trên báo cáo này.

Báo cáo lịch sử cuộc gọi

Báo cáo lịch sử cuộc gọi thống kê tất cả cuộc gọi phát sinh qua hệ thống tổng đài. Tại đây, mỗi cuộc gọi được thống kê chi tiết theo nhiều trường thông tin khác nhau và đính kèm file ghi âm giúp doanh nghiệp kiểm tra thông tin cuộc gọi một cách nhanh chóng.

Giao diện báo cáo gồm 2 phần chính:

• Bộ lọc cho phép người dùng tìm kiếm theo nhiều tiêu chí khác nhau. Người dùng thao tác tìm kiếm theo các tiêu chí phù hợp để xem báo cáo và có thể xuất dữ liệu ra file excel.
• Các trường thông tin của cuộc gọi, giúp người dùng theo dõi chi tiết các thông số và thuộc tính của cuộc gọi.

Các Trường Thông Tin Của Cuộc Gọi

Mã cuộc gọi: mã do StringeeX tạo ra để định danh cuộc gọi trên hệ thống, mỗi cuộc gọi có một mã cuộc gọi (call ID) riêng biệt.

Loại cuộc gọi: bao gồm gọi vào (khách hàng gọi vào tổng đài), gọi ra (agent gọi ra cho khách hàng), gọi nội bộ (các agent gọi cho nhau qua tổng đài).

Số khách hàng: số điện thoại của khách hàng.

Tên liên hệ: tên liên hệ của khách hàng trên portal StringeeX.

Doanh nghiệp: tên doanh nghiệp của liên hệ trên portal StringeeX.

Số hotline: số hotline doanh nghiệp thực hiện gọi ra hoặc tiếp nhận cuộc gọi vào.

Agent: tên agent được gán trên cuộc gọi, là người thực hiện cuộc gọi ra hoặc tiếp nhận cuộc gọi vào.

Thời gian bắt đầu: thời gian bắt đầu cuộc gọi.

Thời điểm kết thúc: thời gian kết thúc cuộc gọi.

Thời gian chờ:

• Cuộc gọi ra: thời gian chờ tính từ thời điểm cuộc gọi bắt đầu đến khi khách hàng nghe máy hoặc cuộc gọi kết thúc khi khách hàng chưa nghe máy.
• Cuộc gọi vào: thời gian chờ tính từ thời điểm cuộc gọi của khách hàng vào hàng đợi đến khi agent nghe máy hoặc cuộc gọi kết thúc mà agent chưa nghe máy, không bao gồm thời gian khách hàng nghe lời chào IVR.

Thời gian giữ máy: thời gian agent giữ máy (pause/ hold) trong cuộc gọi.

Thời gian đàm thoại: tính từ thời điểm khách hàng và agent bắt đầu đàm thoại với nhau đến khi cuộc gọi kết thúc, bao gồm cả thời gian giữ máy (nếu có).

ACW: thời gian xử lý sau cuộc gọi.

Trạng thái thoại: gồm 3 trạng thái

• Cuộc gọi gặp: cuộc gọi trong đó các bên đã đàm thoại với nhau.
• Cuộc gọi nhỡ: là cuộc gọi đến đã vào hàng đợi nhưng không gặp được agent hoặc cuộc gọi đi nhưng khách hàng chưa nghe máy.
• Dừng ở IVR: cuộc gọi vào bị kết thúc ở IVR (lúc khách hàng đang nghe lời chào IVR, cuộc gọi chưa được chuyển vào hàng đợi).

Phiếu ghi: số serial phiếu ghi có chứa cuộc gọi.

File ghi âm: file ghi âm tương ứng của cuộc gọi, agent có thể nghe hoặc tải file ghi âm từ đây.

Tùy Chọn Các Trường Xem Báo Cáo Và Xuất Báo Cáo Ra File Excel

StringeeX cho phép người dùng tùy chọn thêm/ bớt một số trường khỏi giao diện xem báo cáo , đồng thời, người dùng có thể xuất kết quả tìm kiếm hiện tại ra file excel bằng cách click Xuất dữ liệu, file báo cáo dạng excel được đồng thời download về trình duyệt hiện tại và gửi qua email.

Tạm kết

Như vậy ở phần 1 của bài viết, mình đã hướng dẫn các bạn xem báo cáo cuộc gọi và báo cáo lịch sử cuộc gọi, nghe lại file ghi âm. Cùng đón chờ phần 2 của bài viết với 3 báo cáo: báo cáo hiệu suất ACD, báo cáo hiệu suất của nhân viên và báo cáo phiếu ghi.

Đăng ký nhận tư vấn và demo giải pháp từ StringeeX ngay tại đây.