Tiếng Anh 
Business
Phát hành 09-10-2023
IP Contact Center là gì?
IP Contact Center là hệ thống tổng đài tiếp nhận hoặc gọi ra một lượng lớn các cuộc gọi thoại/gọi video/tin nhắn sms/chat/email với khách hàng. IP Contact center được triển khai trên nền tảng internet có sẵn tại doanh nghiệp, kết nối bằng cáp mạng Lan.. IP Contact center là 1 sự nâng cấp và mở rộng kênh liên lạc với khách hàng từ hệ thống IP Call Center truyền thống.
Nguyên lý hoạt động của IP Contact Center tương tự như trên hệ thống IP Call Center, nhưng có điểm vượt trội hơn nằm ở khả năng tương tác đa kênh (Email, Website, Social media, Phone,..). Nó được xây dựng trên nền tảng IP, mọi thông tin truyền tải hai chiều giữa khách hàng và doanh nghiệp được thực hiện thông qua kết nối mạng Internet.
Trong khi đó Contact center được xem là giải pháp rút gọn của IP contact center khi doanh nghiệp không cần đầu tư vào phần cứng cũng như cơ sở hạ tầng để có thể triển khai hệ thống mà vẫn có thể xử lý tất cả các nghiệp vụ liên quan đến khách hàng, không chỉ qua điện thoại mà còn qua nhiều kênh khác nhau như tin nhắn, gọi video, SMS, email, Facebook, Zalo, website,...
IP Contact center là gì?
So sánh contact center và ip contact center
| Contact center | IP Contact center | |
| Tính năng chung |
Giải pháp phân bổ cuộc gọi: Điển hình của chức năng này là hệ thống IVR được thiết kế đặc biệt để có thể mang lại hiệu quả cao nhất ngay từ cuộc gọi đầu tiên nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Phương pháp này tự đồng điều phối cuộc gọi đến (từ phía khách hàng) được kết nối với người hỗ trợ thích hợp nhất. Hỗ trợ đa kênh tương tác làm tăng lượng khách hàng: Email, Nhắn tin qua các ứng dụng: Messenger, Zalo, Viber, Skype,… Tin nhắn điện thoại SMS, Tích hợp mạng xã hội như Facebook, Twitter, Instagram,… Báo cáo – thống kê thời gian thực: Kiểm soát năng lực nhân viên và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thông qua nhiều kênh tương tác khác nhau. Việc này dẫn đến khối lượng dữ liệu là rất lớn, do đó chọn lựa những yếu tố chính yếu để đánh giá KPI là chìa khóa quan trọng nhằm đưa ra kết luận hợp lý cho các dịch vụ cũng như đánh giá năng lực từng nhân viên. | |
| Thiết bị đầu cuối |
Nghe gọi trên laptop/pc có kết nối internet trực tuyến Điện thoại di động có sẵn ứng dụng Softphone để tiếp nhận/thực hiện cuộc gọi hoặc nghe/gọi ngay trên số di động cá nhân. |
Nghe gọi trên laptop/pc có kết nối internet trực tuyến Điện thoại di động có sẵn ứng dụng Softphone để tiếp nhận/thực hiện cuộc gọi hoặc nghe/gọi ngay trên số di động cá nhân. Điện thoại analog Điện thoại Ip có dây mạng, điện thoại IP wifi (không dây), điện thoại IP cho tiếp tân |
| Hạ tầng triển khai |
Hạ tầng ứng dụng:
|
Hạ tầng thoại: Thành phần có chức năng cung cấp IP-PBX, tích hợp PSTN. Hạ tầng ứng dụng:
Hạ tầng mạng: Gồm các đầu thiết bị kết nối switch, router, các thiết bị LAN/WAN. |
Kết luận
Để thiết lập hệ thống IP contact center, doanh nghiệp sẽ tốn nhiều chi phí và thời gian hơn so với hệ thống contact center. Dù vậy IP contact center vẫn được các doanh nghiệp ứng dụng cho các lĩnh vực đặc thù, có nghiệp vụ cần đến hệ thống điện thoại ip như:
- Ngân hàng do có nhiều chi nhánh trong hệ thống.
- Doanh nghiệp có nhiều hơn 1 chi nhánh.
- Trung tâm đào tạo có nhiều hơn 1 chi nhánh.
- Hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại.
- Hệ thống khách sạn, nhà nghỉ.
- …
Đăng ký nhận tư vấn thiết lập hệ thống tổng đài cho doanh nghiệp ngay tại đây.
Chia sẻ bài viết
