IVR là gì?

IVR (Interactive Voice Response) là hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói. Nó hướng dẫn người gọi đến những chọn lựa họ cần bằng cách bấm số theo một danh sách liệt kê sẵn (voice menu). Hệ thống gồm 1 giọng nói được thu âm sẵn từ trước đã được lập trình để trả lời khách hàng, người gọi chỉ việc bấm số trên bàn phím điện thoại là có thể giải quyết được vấn đề đang gặp phải.

Tính năng cơ bản của IVR:

– Phát file ghi âm: Bạn có thể phát ngẫu nhiên hoặc tuần tự, cố định các kịch bản thu âm sẵn trong thời gian khách hàng chờ. Âm thanh hướng dẫn chọn phím chức năng của menu thoại được liệt kê từng thông tin cho khách hàng thao tác. Tại mỗi luồng thông tin sẽ chứa các từ khóa mà khách hàng cần.

– Phân luồng cuộc gọi theo nội dung được thiết lập sẵn: các nhánh hàng đợi được cài đặt không giới hạn, một nhánh điện thoại viên có thể có nhiều hàng đợi khác nhau.

– Tin nhắn chào mừng: Khách hàng gọi đến tổng đài sẽ được nghe lời chào hoặc hướng dẫn do tổng đài viên thiết lập.

– Thời gian cuộc gọi đến có thể thiết lập kịch bản: Ở mỗi thời điểm khác nhau thể chạy các kịch bản riêng phù hợp.

– Phân định cuộc gọi của khách hàng đến agent: các agent của bạn có thể đăng ký tùy chọn trả lời theo từng nhóm nội dung.

Tại sao mọi Call center đều cần 1 hệ thống IVR hoàn chỉnh?

Kịch bản IVR được ứng dụng rộng rãi ở nhiều hệ thống call center. Thông dụng nhất là hệ thống tự động phân chia queue theo từng phòng ban, hoặc phân nhánh hotline để người dùng có thể kết nối trực tiếp vào đúng queue theo nhu cầu của họ.

Ví dụ:

Khi gọi vào tổng đài, khách hàng sẽ nghe thấy lời chào được thu âm sẵn, sau đó khách hàng được mời bấm phím tương ứng vào phòng ban thích hợp. Chẳng hạn: “1” cho tư vấn - bán hàng, “2” cho dịch vụ hậu mãi,… Sau đó, khách hàng sẽ được định tuyến đến đúng người hỗ trợ. Nếu tất cả nhân viên đều bận thì cuộc gọi được chuyển đến hàng đợi hoặc chuyển thẳng ra số di động.

Dựa trên nền tảng này, doanh nghiệp còn có thể phát triển thành các kịch bản để phục vụ: truy vấn thông tin, truy vấn số điểm tích lũy, kênh đăng ký dịch vụ (đăng ký lịch khám bệnh, dịch vụ ngân hàng,…)

IVR – hệ thống tương tác thoại tự động còn là một công cụ truyền tải thông điệp quảng cáo tuyệt vời đến khách hàng mục tiêu.

Cách thức: Tổng đài tự động gọi đến tập danh sách khách hàng với kịch bản được thiết kế sẵn. Nếu đồng ý tham gia, khách hàng phản hồi thông qua phím điện thoại.

Ví dụ: khách hàng mua sản phẩm có mã tham dự chương trình. Khách hàng gọi đến tổng đài thoại của chương trình và nhập mã số sản phẩm thông qua bàn phím điện thoại, hệ thống sẽ tự động kiểm tra mã tham dự và tặng quà cho khách hàng thông qua topup tự động vào tài khoản di động, tặng voucher,…

Ngoài ra, một hệ thống IVR hoàn chỉnh còn cho phép:

• Kết nối sẵn sàng với tất cả nhà mạng
• Điều phối cuộc gọi theo kịch bản linh hoạt (theo giờ, theo phím bấm,…)
• Cá nhân hóa nội dung lời thoại theo từng kịch bản tương tác
• Tích hợp tốt với các hệ thống dữ liệu, quản lý có sẵn của khách hàng
• Cung cấp công cụ báo cáo và giám sát mạnh mẽ

Một hệ thống IVR về cơ bản bao gồm các trang thiết bị điện thoại, phần mềm, cơ sở dữ liệu và các cơ sở hạ tầng hỗ trợ. IVR có những ứng dụng cụ thể:

– Hỗ trợ thông báo thông tin về số dư tài khoản và chuyển khoản ngân hàng.

– Làm khảo sát ý kiến khách hàng.

– Chuyển tiếp cuộc gọi từ trung tâm chăm sóc khách hàng.

– Các giao dịch nhập lệnh đơn giản/đặt hàng đơn giản.

– Hỗ trợ tìm kiếm những thông tin cụ thể (như lịch chiếu phim,…)

Tạm kết

Với tính năng IVR, mọi hoạt động được thực hiện một cách tự động, trơn tru, kịp thời xử lý yêu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi, đảm bảo không bỏ lỡ bất kì cơ hội bán hàng nào của doanh nghiệp. Để được tư vấn về cấu hình tổng đài call center và thiết lập kịch bản IVR hãy truy cập website: https://stringeex.com hoặc gọi ngay đến tổng đài 1800 6670.