Nhiều người cho rằng, chăm sóc khách hàng qua điện thoại chỉ đơn giản là nhấc máy lên và nghe. Tuy nhiên, để mang đến sự hài lòng cũng như nhận được sự tin tưởng của khách hàng, các doanh nghiệp cần xây dựng một quy trình bài bản và chuyên nghiệp nhất. Vậy hãy cùng StringeeX tìm hiểu chi tiết quy trình 8 bước chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất trong bài viết dưới đây nhé!

1. Tại sao phải chăm sóc khách hàng qua điện thoại?

Tốc độ tăng trưởng của một công ty phụ thuộc vào sự phát triển của khách hàng. Khi công ty tạo ra trải nghiệm và sự hài lòng cho khách hàng, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sẽ hiệu quả hơn.

Ngược lại, nếu công ty nhận được phản hồi tiêu cực về sản phẩm hoặc dịch vụ, nguy cơ giảm doanh thu và thậm chí phá sản là rất cao.

Do đó, hiện nay các doanh nghiệp đều đặc biệt chú trọng vào việc chăm sóc khách hàng. Trong đó, việc gọi điện là một phương thức nhanh chóng, tiện lợi và tiếp cận trực tiếp với khách hàng, giúp tiết kiệm chi phí và đem lại kết quả ngay lập tức.

Các nhân viên telesale hoặc tổng đài viên sử dụng điện thoại để liên hệ chủ động với khách hàng, nhằm hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ đó, họ có thể nhận ra các ưu điểm và nhược điểm của sản phẩm và điều chỉnh phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

Để hoạt động CSKH qua điện thoại trở nên chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, doanh nghiệp chắc chắn cần đến công cụ hỗ trợ là phần mềm tổng đài thông minh StringeeX.

So với hệ thống tổng đài truyền thống cồng kềnh, phần mềm tổng đài cho phép nhân viên CSKH nghe gọi trực tiếp cho khách hàng ngay trên phần mềm mà không cần đầu tư cho hệ thống phần cứng, trang thiết bị. 

Đồng thời phần mềm cũng được trang bị thêm nhiều tính năng nâng cao hỗ trợ công việc của nhân viên CSKH như tính năng quay số tự động, điều hướng cuộc gọi thông minh, tự động phân bổ cuộc gọi/tin nhắn của khách cho nhân viên theo nhiều quy luật…

Đối với nhà quản lý, StringeeX cung cấp giao diện báo cáo chi tiết theo thời gian thực để nắm bắt hiệu suất gọi của từng nhân viên và toàn bộ phận.

StringeeX chính là giải pháp với các phần mềm cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại và bán hàng hiệu quả, giúp doanh nghiệp tối ưu hiệu suất làm việc của nhân viên, tối đa hoá doanh thu bán hàng. 

Đăng ký dùng thử 15 ngày dịch vụ của StringeeX tại đây.

2. Những yếu tố quan trọng trong chăm sóc khách hàng

Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, có 3 yếu tố chính có tác động rất lớn đến sự phát triển của doanh nghiệp đó là: 

2.1. Sự hài lòng của khách hàng

Mục tiêu chính của việc xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng là tăng cường quy trình phục vụ và mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là tài sản quý giá mà mọi doanh nghiệp đều hướng đến. 

Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ tin tưởng vào thương hiệu, trở thành khách hàng trung thành, thường xuyên mua hàng từ doanh nghiệp và giới thiệu bạn cho người thân và bạn bè bằng cách truyền miệng. Điều này giúp doanh nghiệp tăng cơ hội bán hàng, tăng doanh thu và thu hút khách hàng mới. 

Doanh nghiệp cần chú ý đáp ứng sự hài lòng của khách hàng sau khi mua hàng, giải quyết khiếu nại, lắng nghe phản hồi và đề xuất từ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2. Sự tham gia của khách hàng 

Trong quá trình chăm sóc khách hàng, sự tham gia của họ là rất quan trọng. Khách hàng cần được tiếp xúc và tương tác tích cực với nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Tương tác với khách hàng trong suốt quá trình mua hàng của họ là yếu tố quan trọng để duy trì sự quan tâm của khách hàng. Một cách quan trọng để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng là liên tục cung cấp dịch vụ tuyệt vời.

2.3. Chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng

Xây dựng và chăm sóc mối quan hệ khách hàng là một quá trình dài, nhưng hoạt động này có thể mang lại lợi nhuận nếu được thực hiện một cách đúng đắn và chuyên nghiệp. Bạn cần phải có chiến lược chăm sóc khách hàng trung hạn và dài hạn, thay vì chỉ là nhiệm vụ ngắn hạn trong thời gian ngắn.

3. Quy trình 8 bước chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả

3.1. Bước 1: Chuẩn bị danh sách khách hàng

Trước khi tiến hành cuộc gọi chăm sóc khách hàng sau quá trình bán hàng, mỗi nhân viên Chăm sóc Khách hàng cần chuẩn bị một danh sách khách hàng sẽ được gọi. Nếu sử dụng hệ thống CRM quản lý khách hàng, bạn chỉ cần lọc theo thời điểm mua hàng hoặc sản phẩm để hiển thị danh sách tương ứng.

Trong danh sách đó, phải đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin về họ tên, số điện thoại chính xác, địa chỉ và các sản phẩm mà khách hàng đã mua.

Tiếp theo đó, hãy xác định rõ mục đích của cuộc gọi và lí do vì sao bạn cần liên hệ với khách hàng đó. Dù bạn gọi cho một cá nhân khách hàng hay một nhóm khách hàng, thì cũng đều cần hiểu rõ mục đích cuộc gọi. Bước này giúp đảm bảo cuộc trò chuyện không lạc hướng và tập trung vào mục tiêu đã đề ra.

3.2. Bước 2: Xác nhận thông tin của khách hàng

Nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng thường bỏ qua bước này và đi vào tư vấn ngay lập tức. Tuy nhiên, họ quên rằng cần xác định người nghe cuộc gọi của mình là ai, liệu thông tin trong danh sách có chính xác để phù hợp với độ tuổi và cách xưng hô hay không?

Đặc biệt đối với các tổ chức tài chính, ngân hàng, và bảo hiểm, việc xác minh thông tin khách hàng là để đảm bảo bảo mật thông tin và các dữ liệu quan trọng liên quan đến khách hàng chính thức.

Ví dụ: Khi người nghe bắt máy, các bạn nên xác nhận thông tin khách hàng đầu tiên bằng cách hỏi:

"Xin lỗi, anh Hưng đang nghe điện thoại phải không ạ?"

"Xin hỏi, đây có phải là số điện thoại của Chị Hương không ạ?"

Nếu khách hàng xác nhận đúng, bạn có thể chuyển sang bước tiếp theo. Trong trường hợp thông tin khách hàng không chính xác, nhân viên nên ghi chú lại để điều chỉnh và cập nhật trong hồ sơ và dữ liệu thông tin của khách hàng.

3.3. Bước 3: Chào khách hàng và giới thiệu mình là ai

Lời chào khi bắt đầu cuộc gọi rất quan trọng, vì là ấn tượng đầu tiên với khách hàng. Hãy giới thiệu nhanh gọn về bản thân với các thông tin như: tên của bạn, tên công ty và lý do bạn gọi cho khách hàng. Sau đó hãy xin phép khách hàng dành ít phút để bạn có thể trò chuyện với họ.

Người quản lý nhân viên nên chuẩn bị sẵn mẫu câu chào hỏi mở đầu và nhân viên cần nắm vững nó. Khi sử dụng một lời chào chuẩn hóa, sẽ tạo niềm tin cho khách hàng rằng bạn đại diện cho một tổ chức chuyên nghiệp và quan tâm đến nhu cầu của họ.

3.4. Bước 4: Trình bày lý do gọi cho khách hàng

Sau khi đã xác định danh tính, khách hàng đã tin tưởng vào sự chuyên nghiệp và quan tâm của bạn đối với nhu cầu của họ. Họ sẽ cảm thấy an toàn, không lo bị lừa dối, làm phiền hay quấy rối từ những người lạ.

Bước tiếp theo chính là trình bày rõ lý do bạn gọi điện cho khách hàng. Dưới đây là một số lý do thường gặp:

• Hỏi xem khách hàng đã nhận hàng chưa hoặc sử dụng dịch vụ như thế nào? Họ có hài lòng với sản phẩm, quá trình mua hàng, phong cách phục vụ của nhân viên bán hàng và giao hàng không?
• Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi mua hàng.
• Thông báo về các chương trình khuyến mãi, giảm giá, sản phẩm mới sắp ra mắt.
• Giới thiệu về các chương trình quà tặng, lịch cuối năm hoặc chương trình bốc thăm trúng thưởng.
• Thông báo về chương trình khách hàng thành viên, chương trình tích lũy điểm hoặc số điểm mà khách hàng đã tích lũy được.
• Gửi thiệp chúc mừng sinh nhật hoặc lời chúc mừng đến khách hàng.

3.5. Bước 5: Xác định vấn đề của khách hàng

Trong quá trình tương tác với khách hàng, nhân viên có thể mở rộng cuộc trò chuyện bằng cách hỏi thêm về những thông tin mà khách hàng muốn đóng góp. Sau đó, nhân viên sẽ cam kết phản hồi các vấn đề của khách hàng đến các bộ phận liên quan để giải quyết.

Dưới đây là những câu hỏi nhân viên có thể đặt ra để khách hàng chia sẻ:

• Anh/chị có gặp bất kỳ vấn đề nào khi sử dụng sản phẩm hoặc làm việc với nhân viên bán hàng không?
• Anh/chị có yêu cầu hoặc cần sự hỗ trợ từ công ty về vấn đề gì không?
• Anh/chị có bất kỳ góp ý nào về sản phẩm, dịch vụ, hoặc chương trình khuyến mãi của chúng tôi không?

Sau khi xác định được vấn đề của khách hàng, nhân viên sẽ ghi chú lại các thông tin này để tiện cho việc xử lý.

3.6. Bước 6: Hỗ trợ xử lý các vấn đề của khách hàng

Trong trường hợp v

Thương mại điện tử ngày càng trở nên phổ biến và chiếm thị phần lớn của nền kinh tế Việt Nam. Tuy nhiên, bối cảnh kinh tế cũng như nhu cầu của người tiêu dùng luôn không ngừng thay đổi, điều này đòi hỏi các doanh nghiệp cần cập nhật xu hướng một cách nhanh chóng và chính xác. Trong bài viết này, hãy cùng StringeeX tìm hiểu về những xu hướng kinh doanh trên thương mại điện tử mới nhất 2023 nhé!

1. Kinh doanh trên thương mại điện tử là gì?

Kinh doanh trên thương mại điện tử (e-commerce) là hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ trực tuyến thông qua Internet. Thương mại điện tử đã thay đổi cách mà doanh nghiệp kinh doanh và người tiêu dùng mua sắm. Thay vì mua hàng trực tiếp từ cửa hàng vật lý, người tiêu dùng có thể truy cập vào các trang web hoặc ứng dụng trên di động, máy tính để tìm và mua hàng.

2. Tình hình thị trường thương mại điện tử hiện nay

2.1. Cơ hội và thách thức của ngành thương mại điện tử năm 2023

Thương mại điện tử Việt Nam đang trải qua giai đoạn phát triển không ngừng nghỉ. Năm 2022, ngành thương mại điện tử của Việt Nam đứng thứ 5 trên thế giới về tốc độ tăng trưởng gần 20%, đồng thời trở thành một kênh phân phối quan trọng và đóng vai trò thúc đẩy sự chuyển đổi sang kinh tế số ở Việt Nam.

Tuy nhiên, năm 2023 mang đến không ít khó khăn không chỉ đối với thương mại điện tử mà còn toàn bộ nền kinh tế toàn cầu. Dự báo cho thấy tình hình kinh tế toàn cầu không ổn định và cạnh tranh gia tăng. Ngân hàng Thế giới đã điều chỉnh dự báo tăng trưởng kinh tế toàn cầu từ 3% xuống 1,7%, điều này cũng gây ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh thương mại điện tử tại Việt Nam.

2.2. Những công ty thương mại điện tử phát triển nhất tại Việt Nam

Tại Việt Nam, Shopee, Lazada, Tiki và Tiktok Shop là những doanh nghiệp kinh doanh trên thương mại điện tử phổ biến nhất và liên tục cạnh tranh để chiếm ưu thế trong lĩnh vực này.

Ngoài các sàn thương mại điện tử trên, còn có một số cái tên khác cũng khá phổ biến như Sendo hay Thế giới di động…

3. Những xu hướng kinh doanh trên thương mại điện tử phổ biến nhất 2023

Nhận biết và đón đầu xu hướng ngành thương mại điện tử là vô cùng quan trọng trong tình hình nhu cầu tiêu dùng cũng như tình hình kinh tế không ngừng biến đổi như hiện nay. Điều này góp phần giúp các doanh nghiệp đưa ra những chiến lược Marketing hiệu quả và phù hợp. 
Dưới đây là 8 xu hướng thương mại điện tử phổ biến nhất hiện nay:

3.1. Omnichannel 

Omnichannel là mô hình bán hàng đa kênh, kết hợp nhiều kênh như website thương mại điện tử, mạng xã hội, sàn thương mại điện tử, chuỗi cửa hàng, đại lý phân phối… nhưng tất cả sẽ đều được quản lý trên một hệ thống một cách thống nhất. 

Mặc dù người tiêu dùng đã quay lại mua sắm trực tiếp nhiều sau khi giãn cách xã hội được nới lỏng, nhu cầu mua sắm online của người tiêu dùng vẫn tiếp tục tăng cao và không ngừng bứt phá. 

Hiểu được điều này, các doanh nghiệp đã đẩy mạnh triển khai Omnichannel để cung cấp trải nghiệm mua sắm đa dạng và hiệu quả tới người tiêu dùng.

Các thống kê gần đây cho thấy:

• Khoảng 56% khách hàng sử dụng smartphone để tra cứu sản phẩm khi đang ở cửa hàng bán lẻ.
• Gần 75% người dùng sử dụng nhiều kênh khác nhau như website, mạng xã hội, cửa hàng để mua sắm.
• Khoảng 73% người tiêu dùng thương mại điện tử tiếp cận đa kênh trong hành trình trải nghiệm mua sắm. Ví dụ, sau khi mua sắm tại cửa hàng, họ tiếp tục theo dõi website, trang mạng xã hội và gian hàng trên sàn thương mại điện tử của thương hiệu.

Chính vì vậy, Omnichannel được coi là xu hướng thương mại điện tử phát triển mạnh trong năm 2023.

3.2. Social Commerce 

Social Commerce là việc sử dụng các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram, TikTok, Youtube, Zalo,... để quảng bá và bán sản phẩm, dịch vụ trực tuyến. Đây là sự kết hợp giữa Social Media và eCommerce trong hoạt động kinh doanh.

Mạng xã hội đã có tầm ảnh hưởng và phủ sóng rộng rãi trong những năm gần đây. Với 59% dân số toàn cầu sử dụng mạng xã hội, và theo dự đoán con số này sẽ tiếp tục tăng trong tương lai.

Trước đây, thương hiệu sử dụng mạng xã hội để tăng sự nhận diện và thu hút khách hàng tiềm năng. Nhưng hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh trên thương mại điện tử đã tận dụng mạng xã hội để tăng doanh số bán hàng bằng cách trực tiếp bán sản phẩm, dịch vụ qua các trang mạng xã hội. Điều này cho phép người tiêu dùng kết nối, trao đổi thông tin và mua sắm trực tuyến trong cùng một nền tảng, rất thuận tiện.

Theo Statista, doanh số thương mại xã hội toàn cầu đã đạt 992 tỷ USD vào năm 2022 và dự kiến sẽ gần 3 nghìn tỷ USD vào năm 2026.

Nhờ mạng xã hội, Social Commerce đã trở thành một sức hút mạnh mẽ, thu hút các thương hiệu để tiếp cận khách hàng tiềm năng và thực hiện mục tiêu về Marketing và doanh số. Sẽ là một thiếu sót đáng tiếc nếu doanh nghiệp không đặt Social Commerce là ưu tiên trong chiến lược Marketing năm 2023, vì có thể làm mất đi nhiều cơ hội cạnh tranh trong thị trường thương mại điện tử vốn đã đầy cạnh tranh.

3.3. Mobile Commerce 

Mobile Commerce hay thương mại di động là một mô hình kinh doanh cho phép công ty và cá nhân phân phối hàng hóa và dịch vụ trực tiếp tới người tiêu dùng qua các thiết bị không dây như điện thoại thông minh và máy tính bảng.

Theo thống kê từ Bankmycell, số lượng người dùng điện thoại thông minh trên toàn thế giới đạt 6,648 tỷ vào năm 2022, tương đương với 83,07% dân số thế giới sở hữu điện thoại thông minh. 

Dự kiến, con số này sẽ tăng lên 7,516 tỷ vào năm 2026. Ngoài ra, tỷ lệ người dùng tham gia mua sắm trực tuyến trên toàn cầu năm 2022 là 58,4%.

Trong việc phân tích dữ liệu thương mại điện tử Việt Nam năm 2022, những con số thú vị được ghi nhận:

• 88% người dân sử dụng điện thoại di động để truy cập Internet, tăng đáng kể so với 57% năm 2021. 
• Tỷ lệ người dùng Internet tham gia mua sắm trực tuyến là 74,8%. 91% phương tiện điện tử được sử dụng để đặt hàng trực tuyến là điện thoại di động. 
• Trong số các kênh mua sắm trực tuyến, có 47% người dùng mua hàng qua ứng dụng mua sắm trên thiết bị di động.

Vì vậy, đây chắc chắn là một xu hướng thương mại điện tử mà các doanh nghiệp cần quan tâm và đầu tư trong năm 2023.

3.4. Shoppertainment

Shoppertainment là hình thức kết hợp mua sắm và giải trí, nhằm tạo sự tương tác giữa khách hàng và thương hiệu để thúc đẩy mua sắm. Trong thời đại chuyển đổi số và thương mại điện tử đóng vai trò quan trọng, Shoppertainment là xu hướng thống trị hoạt động thương mại trực tuyến.

Các ứng dụng phổ biến của Shoppertainment bao gồm:

• Live Selling: Bán hàng qua video trực tiếp.
• Shoppable Video: Mua sắm trực tiếp từ video.
• Gamification: Áp dụng trò chơi điện tử để tăng tính tương tác.

Sự bùng nổ của xu hướng Shoppertainment trong những năm gần đây cho thấy nhu cầu tương tác và kết nối xã hội rất cao, đặc biệt sau thời gian bị ảnh hưởng bởi Covid.

Điều này đòi hỏi các thương hiệu phải nhanh chóng thích ứng bằng cách biến trải nghiệm mua sắm thông thường thành một trải nghiệm mang tính giải trí, tương tác và kết nối xã hội. Shoppertainment đã trở thành giải pháp được doanh nghiệp tìm kiếm, hướng tới tận dụng tối đa yếu điểm quan trọng nhất của khách hàng - cảm xúc.

3.5. Headless Commerce

Hiện nay, để xây dựng một website thương mại điện tử, doanh nghiệp có nhiều lựa chọn, nhưng cấu trúc cơ bản của một trang web bao gồm:

• Frontend: Giao diện, nội dung và chức năng mà người dùng thấy và tương tác trên trang web, được liên kết với backend.
• Backend: Các phần hoạt động không hiển thị trực tiếp cho người dùng, bao gồm hệ thống cơ sở dữ liệu, công cụ thiết kế và quản lý, chức năng tùy biến.

Trong cấu trúc truyền thống, frontend và backend hoạt động trên cùng một nền tảng và liên kết chặt chẽ. Tuy nhiên, trong Headless Commerce, frontend và backend hoạt động độc lập trên hai hệ thống riêng biệt.

Các lợi ích doanh nghiệp có thể nhận được khi triển khai Headless Commerce:

• Tăng khả năng tùy chỉnh.
• Mở rộng dễ dàng.
• Tải trang nhanh hơn.
• Tích hợp linh hoạt.
• Hỗ trợ bán hàng đa kênh.

Đây cũng được coi là một xu hướng thương mại điện tử các doanh nghiệp không thể bỏ qua trong năm 2023. Nike là một trong những thương hiệu áp dụng khá thành công xu hướng này!

3.6. Áp dụng công nghệ AI

Công nghệ Trí tuệ Nhân tạo (AI) đã có tác động đáng kể đến doanh nghiệp thương mại điện tử, mang lại các giải pháp tối ưu cho trải nghiệm mua sắm trực tuyến của khách hàng.

Hai ứng dụng phổ biến của công nghệ AI trong thương mại điện tử hiện nay là:

• Chatbots

Chatbots giống như nhân viên bán hàng 24/7, tương tác trực tiếp với khách hàng. Điều này giúp thu hẹp khoảng cách về địa lý và múi giờ, tạo ra quá trình tư vấn bán hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả và liên tục.

• Cá nhân hoá chiến dịch quảng cáo (Personalized Advertising Campaigns)

Bằng việc thu thập dữ liệu khách hàng, AI hỗ trợ tạo nội dung và đề xuất phù hợp cho từng khách hàng cụ thể. AI cũng có khả năng dự đoán hành vi mua hàng dựa trên lịch sử tìm kiếm và duyệt web của người dùng, từ đó cải thiện chiến dịch tiếp thị và tạo trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng.

Công nghệ AI sẽ ngày càng phát triển hơn nữa, do đó việc áp dụng công nghệ AI vào hoạt động kinh doanh trên thương mại điện tử có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.

3.7. Áp dụng công nghệ VR/AR

Công nghệ Thực tế ảo (VR - Virtual Reality) là một công nghệ hiện đại, cho phép người dùng bước vào một không gian mô phỏng thực tế thông qua kính thực tế ảo 3D. Môi trường ảo mà họ trải nghiệm được tạo và điều khiển bởi một hệ thống máy tính mạnh.

Công nghệ Tăng cường thực tế (AR - Augmented Reality) là một phần mở rộng của công nghệ VR, loại bỏ ranh giới giữa thế giới thực và mô hình ảo 3D. Điều này cho phép người dùng trải nghiệm mô hình ảo trong không gian thực thông qua điện thoại thông minh hoặc máy tính.

3.8. Sử dụng KOL, KOC

Với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử và mạng xã hội, vai trò của KOL/KOC đã mang đến một khía cạnh mới và độc đáo cho các chiến dịch Marketing. Mặc dù hai khái niệm này đã tồn tại từ lâu, nhưng gần đây mới thực sự trở nên phổ biến.

KOL thường phù hợp với các thương hiệu trung và cao cấp, trong khi KOC thích hợp với các thương hiệu từ bình dân đến trung cấp. KOL được sử dụng để lựa chọn đại sứ thương hiệu, gương mặt đại diện trong mùa lễ hoặc các chiến dịch ra mắt sản phẩm, trong khi

KOC được sử dụng để thúc đẩy doanh số bán hàng trong thời gian ngắn hoặc định hướng khách hàng đến website, sàn thương mại điện tử.

Tạm kết

Kinh doanh trên thương mại điện tử ngày càng phát triển đồng nghĩa với sự cạnh tranh cũng tăng cao theo, đòi hỏi các doanh nghiệp cần thực hiện tốt các hoạt động quản trị và chăm sóc khách hàng. Để làm tốt điều này, các doanh nghiệp không thể không nhờ đến sự hỗ trợ của phần mềm CSKH nhằm giúp xử lý hiệu quả các công việc như xác nhận đơn đặt hàng, phản hồi khiếu nại của khách hàng, chăm sóc khách hàng trước và sau khi mua hàng…

StringeeX là phần mềm tổng đài CSKH đa kênh giúp doanh nghiệp triển khai và quản lý các kênh CSKH trên một nền tảng duy nhất. 

Với StringeeX, các doanh nghiệp kinh doanh trên sàn thương mại điện tử hoàn toàn có thể thiết lập các chiến dịch gọi ra tự động nhằm thông báo xác nhận đơn hàng, tình trạng giao hàng hay cho nhân viên liên hệ xử lý các khiếu nại của khách hàng. Thông tin về các cuộc gọi này bao gồm file ghi âm, thông tin khách hàng, lịch sử liên hệ đều được lưu lại trong từng phiếu ghi và có mã ID để tiện tra cứu, quản lý. 

Bên cạnh đó, Các doanh nghiệp có thể sử dụng tính năng CRM ngay trên phần mềm hoặc tích hợp StringeeX với CRM của bên thứ ba để vừa tiết kiệm chi phí vừa thuận tiện cho quá trình chăm sóc. 

Để nhận tư vấn chi tiết về phần mềm, StringeeX mời bạn đăng ký TẠI ĐÂY.

 

ấn đề của khách hàng đơn giản và nhân viên chăm sóc khách hàng có thể giải thích và xử lý, họ sẽ giải quyết trực tiếp trong cuộc gọi với khách hàng.

Tuy nhiên, nếu vấn đề không nằm trong thẩm quyền giải quyết của nhân viên chăm sóc khách hàng, họ sẽ chuyển nó cho các bộ phận phụ trách và thông báo cho khách hàng về quy trình xử lý và thời gian chờ đợi từ công ty của bạn. Sau đó, nhân viên sẽ hẹn khách hàng gọi lại để cung cấp thông tin cập nhật.

3.7. Bước 7: Tạm biệt khách hàng và hẹn gọi lại (nếu cần)

Sau khi xác định các vấn đề của khách hàng và đặt thời gian giải quyết, nếu không có yêu cầu khác, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể kết thúc cuộc gọi. Hãy biểu đạt lòng biết ơn đến khách hàng vì đã dành thời gian lắng nghe và chia sẻ thông tin với bạn.

3.8. Bước 8: Lưu trữ thông tin của khách hàng

Bước cuối cùng trong quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại là ghi lại thông tin và kết quả của cuộc gọi. Sau mỗi cuộc gọi với khách hàng, cần lưu trữ dữ liệu sau:

• Mục đích cuộc gọi đã được đạt được chưa? Khách hàng có hài lòng với sản phẩm, dịch vụ không?
• Vấn đề mà khách hàng đang gặp phải là gì? Đã được giải quyết hay chưa?
• Thông tin cá nhân của khách hàng có chính xác không?
• Vấn đề của khách hàng đã được chuyển giao cho đơn vị nào để giải quyết?
• Thời gian dự kiến để xử lý vấn đề của khách hàng là bao lâu?

Những thông tin này sẽ giúp công ty duy trì kiểm soát và quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cũng như xây dựng và duy trì uy tín và hình ảnh tốt trong mắt khách hàng. 

Tạm kết

Trên đây là quy trình 8 bước gọi điện chăm sóc khách hàng bài bản và chuyên nghiệp nhất. Bên cạnh đó, để hoạt động chăm sóc khách hàng qua điện thoại đạt hiệu quả tốt, các doanh nghiệp không thể bỏ qua một số công cụ hỗ trợ.