Mỗi doanh nghiệp phải duy trì một báo cáo chăm sóc khách hàng theo thời gian để đảm bảo rằng khách hàng có đang hài lòng, hoặc ít nhất, không chán nản với các sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. StringeeX mời bạn tham khảo 10 mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng chuẩn nhất 2023.

1. Báo cáo chăm sóc khách hàng là gì?

Báo cáo chăm sóc khách hàng là một công cụ phân tích chứa nhiều chỉ số báo cáo dịch vụ khách hàng. Nó giúp doanh nghiệp đáp ứng mong đợi của khách hàng và tạo ra trải nghiệm người dùng tốt nhất có thể. Mức độ dịch vụ nâng cao tạo ra giá trị và lợi nhuận; tuy nhiên, điều này bắt đầu từ dữ liệu thời gian thực mà báo cáo dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp.

Các báo cáo này tóm tắt công việc được thực hiện cho một khách hàng. Tùy thuộc vào bản chất của doanh nghiệp, bất kỳ bên liên quan nào trong dịch vụ chăm sóc được thực hiện, bao gồm cả khách hàng, đều có thể chứng thực tính xác thực hoặc chất lượng của nó.

2. Tại sao phải lập báo cáo chăm sóc khách hàng?

Ngày nay, khách hàng đã được ưu tiên nhiều hơn và mong đợi các dịch vụ chăm sóc khách hàng đầy đủ từ các công ty. Nếu doanh nghiệp không đáp ứng được kỳ vọng của họ hoặc cung cấp dịch vụ khách hàng kém, họ sẽ buộc phải tìm kiếm các giải pháp thay thế.

Báo cáo chăm sóc khách hàng chứa những số liệu quan trọng phản ánh hiệu suất của nhóm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Những báo cáo này giúp:

• Theo dõi các xu hướng về hiệu suất và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• Xác định các lĩnh vực hoạt động và dịch vụ cần cải thiện
• Cải thiện việc cung cấp dịch vụ của đội ngũ hỗ trợ 
• Kiểm tra xem các mục tiêu dịch vụ khách hàng có được đáp ứng không
• Giúp đáp ứng hoặc vượt hơn mong đợi của khách hàng
• Lập kế hoạch lịch trình làm việc và phân bổ khối lượng công việc của đội ngũ hỗ trợ
• Đưa ra quyết định chiến lược tốt hơn dựa trên phản hồi của khách hàng

Để nâng cao brand loyalty, điều quan trọng là cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn. Cách chắc chắn để tạo ra một tổ chức thành công và có lợi nhuận là hiểu nhu cầu của khách hàng và đáp ứng chúng nhằm cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.

3. 4 mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cần theo dõi

StringeeX sẽ tổng hợp 4 báo cáo chăm sóc khách hàng quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cung cấp.

3.1. Mẫu báo cáo thống kê truy cập của khách hàng hàng ngày

Báo cáo chăm sóc khách hàng này sẽ cho doanh nghiệp biết có bao nhiêu yêu cầu của khách hàng được nhận trong một ngày. Báo cáo này ít liên quan đến việc đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng mà liên quan nhiều hơn đến việc giúp các nhà quản lý xác định mức nhân sự cần thiết để xử lý tất cả các yêu cầu của khách hàng. 

Báo cáo này sẽ giúp doanh nghiệp theo dõi các xu hướng dịch vụ khách hàng và cung cấp cho doanh nghiệp những hiểu biết chính về cách doanh nghiệp có thể lập kế hoạch và phân công nhiệm vụ cho các thành viên trong nhóm nhân viên.

Bằng cách biết có bao nhiêu yêu cầu được nhận và thông qua các kênh nào, bạn có thể tìm ra nơi bạn cần hỗ trợ thêm. Ngoài ra, việc theo dõi những ngày bận rộn nhất sẽ giúp doanh nghiệp đảm bảo mình có đủ nhân viên để xử lý tất cả các yêu cầu đến.

Lưu ý: Nếu doanh nghiệp bắt đầu nhận thấy rằng mình có một số lượng lớn yêu cầu gửi đến vào cuối tuần, hãy chỉ định thêm nhân viên hỗ trợ làm việc vào những ngày đó để đảm bảo rằng tất cả các yêu cầu của khách hàng đều được đáp ứng.

3.2. Mẫu báo cáo thống kê thời gian phản hồi trung bình của khách hàng

Thời gian phản hồi trung bình là thời gian trung bình mà bộ phận chăm sóc khách hàng dành để phản hồi các yêu cầu của đối tượng mục tiêu. Thời gian phản hồi trung bình được tính bằng cách chia tổng thời gian cần thiết để phản hồi các yêu cầu cho tổng số yêu cầu nhận được.

Nếu thời gian phản hồi trung bình cao hơn bình thường, điều đó có thể có nghĩa là nhân viên hỗ trợ bị quá tải với số lượng yêu cầu gửi đến và khó có thể theo kịp. Tuy nhiên, thời gian phản hồi nhanh hơn dẫn đến sự hài lòng của khách hàng tốt hơn.

Lưu ý: Hãy đảm bảo rằng bộ phận chăm sóc khách hàng được đào tạo bài bản để xử lý hiệu quả tất cả các thắc mắc của đối tượng mục tiêu và đảm bảo có đủ nhân viên để xử lý giờ cao điểm. Doanh nghiệp cũng có thể giảm tải thời gian phản hồi bằng cách triển khai các quy trình cho phép các thành viên trong nhóm cộng tác làm việc hiệu quả hơn.

3.3. Mẫu báo cáo thống kê thời gian xử lý trung bình của nhân viên

Thời gian xử lý trung bình là thời gian thực hiện để xử lý các yêu cầu của khách hàng. Giống như thời gian phản hồi trung bình, đây là một số liệu quan trọng để theo dõi. Khách hàng không chỉ muốn phản hồi nhanh hơn mà còn muốn vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng.

Nếu thấy rằng thời gian xử lý trung bình đang tăng lên, thì đó là dấu hiệu cảnh báo rằng hiệu quả làm việc của đội ngũ phản hồi khách hàng đang giảm xuống.

Trong khả năng có thể, doanh nghiệp nên cố gắng tự động hóa các tác vụ dịch vụ khách hàng thông thường, tốn thời gian như chỉ định yêu cầu hỗ trợ và khắc phục sự cố thường gặp của khách hàng với sự trợ giúp của các câu trả lời soạn trước. Hơn nữa, doanh nghiệp nên đảm bảo rằng đội ngũ nhân viên có quyền truy cập sẵn sàng vào thông tin quan trọng về sản phẩm và công ty để họ có thể giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.

3.4. Mẫu báo cáo về sự hài lòng của khách hàng

Ngày nay, rất nhiều công ty đang sử dụng đa dạng cách sáng tạo để hỏi khách hàng xem họ hài lòng như thế nào với những gì doanh nghiệp đang cung cấp. CSAT hay còn gọi là chỉ số hài lòng của khách hàng đo lường chất lượng chăm sóc khách hàng. Khách hàng được yêu cầu đánh giá mức độ hài lòng của họ với dịch vụ nhận được ngay sau khi tương tác với nhân viên dịch vụ khách hàng.

Khi khách hàng đưa ra đánh giá của mình, họ không chỉ đánh giá trải nghiệm của bản thân với một cửa hàng cụ thể mà còn chia sẻ sự hài lòng của họ đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc thậm chí là toàn bộ thương hiệu. Do đó, điều quan trọng là phải theo dõi số liệu này, cả ở cấp độ cá nhân cũng như cấp độ nhóm để hiểu cách các bộ phận chăm sóc khách hàng có thể cung cấp các dịch vụ hàng đầu để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Phối hợp chặt chẽ với các nhóm Marketing và sản phẩm để hành động dựa trên phản hồi của khách hàng mà doanh nghiệp nhận được. Việc xây dựng mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng này sẽ giúp doanh nghiệp xác định và khắc phục các điểm yếu trong hành trình của khách hàng một cách chủ động.

Tạm kết

Theo dõi các chỉ số dịch vụ khách hàng là vô cùng quan trọng, nhưng điều quan trọng hơn là biết cách diễn giải chúng một cách thành công. Các số liệu này sẽ chỉ cho doanh nghiệp đi đúng hướng và làm nổi bật các vấn đề tồn tại trong hoạt động của nhóm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp, nhưng bạn phải tìm ra lý do của các vấn đề và các giải pháp cần thiết cho chúng. 

Đảm bảo chọn các số liệu phù hợp với mục tiêu hoặc cung cấp câu trả lời cho các câu hỏi quan trọng sẵn có. Bằng cách trang bị cho những thông tin chi tiết chính xác, báo cáo chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt hơn, dẫn đến tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn, cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và giảm tỷ lệ rời bỏ.

Hầu hết những bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đều có công cụ để tính toán tự động các chỉ số KPI và cập nhật liên tục theo thời điểm (real-time). Nó cho phép tất cả nhân viên kinh doanh thấy sự rõ ràng và minh bạch về các con số, từ đó có động lực để tăng năng suất. Mỗi KPI của nhân viên chăm sóc khách hàng chính là một mảnh ghép nhỏ trong bức tranh thành công chung của doanh nghiệp hiện đại.

StringeeX là giải pháp phần mềm tổng đài CSKH đa nhiệm, có khả năng tích hợp với các phần mềm CRM. Doanh nghiệp có thể quản lý tập trung dữ liệu khách hàng, dễ dàng đánh giá KPI của đội ngũ bán hàng và CSKH, từ đó tăng doanh thu và nâng cao dịch vụ.

Mời quý doanh nghiệp tham gia trải nghiệm 15 ngày dùng thử phần mềm StringeeX không giới hạn tính năng tại đây.