Các doanh nghiệp có thể sử dụng đa dạng phương pháp và nghiên cứu để tìm hiểu thêm về khách hàng của họ cũng như xây dựng những chiến thuật bán hàng hiệu quả. Nắm bắt tâm lý khách hàng cũng là một cách giúp doanh nghiệp tăng lòng trung thành của đối tượng mục tiêu với thương hiệu, cải thiện chiến lược bán hàng và mở rộng quy mô kinh doanh. Hiểu nguyên lý này cho phép các nhóm Marketing và bán hàng tạo ra các mối quan hệ có ý nghĩa hơn với khách hàng của họ.

Trong bài viết này, hãy cùng StringeeX thảo luận về tâm lý khách hàng và lý do tại sao nó quan trọng, đồng thời phác thảo 5 cách nắm bắt tâm lý khách hàng giúp chốt sale hiệu quả.

1. Tâm lý khách hàng là gì?

Tâm lý khách hàng giải thích lý do tại sao mọi người mua sản phẩm này mà không lựa chọn sản phẩm kia. Tâm lý khách hàng thông qua việc kiểm tra nhận thức, niềm tin, cảm xúc và suy nghĩ của người tiêu dùng để xem xét tất cả chúng để xác định hành vi mua hàng. 

Đó là nguyên tắc nghiên cứu cách người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng dựa trên các yếu tố tâm lý bên trong và thuyết phục xã hội bên ngoài và động lực từ các bên thứ ba, chẳng hạn như thương mại hoặc quảng cáo.

Lĩnh vực tâm lý người tiêu dùng thường được kết nối với tâm lý tổ chức vì cả hai đều tập trung vào nghiên cứu hành vi của con người và điều gì thúc đẩy nó. Một cách không chính thức, tâm lý người tiêu dùng thường được gọi là tâm lý Marketing vì cách các bộ phận Marketing và công ty nỗ lực nắm bắt tâm lý khách hàng để cố gắng điều chỉnh tốt hơn các nỗ lực bán sản phẩm cho người tiêu dùng.

2. Lợi ích của việc nắm bắt tâm lý khách hàng

2.1. Xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Một lợi ích của việc nắm bắt tâm lý người tiêu dùng là doanh nghiệp có thể khuyến khích khách hàng thể hiện lòng trung thành với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Nếu biết thu hút trực tiếp tính cách của mỗi đối tượng mục tiêu, doanh nghiệp có thể khám phá nhu cầu cảm xúc độc đáo của họ và phân tích các cách để kiếm tiền từ họ. 

Ví dụ: nếu khách hàng mục tiêu của một câu lạc bộ bóng đá thường mặc bộ quần áo bóng đá khi còn nhỏ, hãy khơi dậy nỗi nhớ bằng cách cung cấp quần áo thể thao theo phong cách cổ điển. Bằng cách phân tích cảm xúc của người tiêu dùng, doanh nghiệp có thể thể hiện sự đồng cảm với quan điểm và trải nghiệm trong quá khứ của họ. Nếu khách hàng tin rằng các công ty phục vụ theo hướng cá nhân hoá, doanh nghiệp có thể xây dựng niềm tin cũng như lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu.

2.2. Tăng chuyển đổi khách hàng tiềm năng

Một lợi ích khác của việc sử dụng tâm lý học trong bán hàng là doanh nghiệp có thể chuyển đổi một tỷ lệ khách hàng tiềm năng lớn hơn. Nếu hiểu động cơ và mối quan tâm của khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp có thể đánh giá hiệu quả hơn khả năng mà người tiêu dùng thực sự mua sản phẩm. 

Doanh nghiệp nên ưu tiên những cá nhân như vậy khi tìm kiếm địa chỉ liên hệ mới, nhờ đó sử dụng tài nguyên của bộ phận bán hàng hiệu quả hơn. Công ty học cách nắm bắt tâm lý khách hàng sẽ cải thiện các quy trình đánh giá đối tượng tiềm năng hiện có bằng cách học cách xây dựng lòng tin với họ để trở thành khách hàng trong tương lai.

2.3. Xác định pain point của khách hàng

Nếu hiểu cách khách hàng có thể phản ứng với các kỹ thuật Marketing và bán hàng khác nhau, doanh nghiệp có thể thấy việc khắc phục các “điểm đau” phổ biến sẽ dễ dàng hơn. Trong tình huống này, hãy sử dụng bảng câu hỏi để khám phá lý do tại sao người tiêu dùng có thể mua sản phẩm của công ty, xem xét bất kỳ vấn đề nào họ giải quyết và cách họ làm như vậy. Sau đó, doanh nghiệp phản ánh những hiểu biết sâu sắc này trong các tài liệu Marketing và Sales để giải thích mục tiêu của doanh nghiệp là đơn giản hóa quy trình mua hàng. 

Bằng cách khắc phục các pain point, doanh nghiệp dần xây dựng hình ảnh thương hiệu như một tổ chức có trách nhiệm và chu đáo. Điều này có thể khuyến khích người tiêu dùng sử dụng dịch vụ của công ty hơn là của các đối thủ cạnh tranh, tăng thị phần của công ty.

3. 5 chiến thuật nắm bắt tâm lý khách hàng để tăng doanh số khách hàng

3.1. Chiến thuật tương hỗ (reciprocity)

Tương hỗ là một chiến lược nắm bắt tâm lý khách hàng dựa trên ý tưởng cho đi để nhận lại. Nó hoạt động trên nguyên tắc rằng một người có nhiều khả năng cảm thấy bắt buộc phải trả ơn khi họ nhận được thứ gì đó có giá trị từ người khác. Khái niệm này có thể được sử dụng trong bán hàng để tạo ra cảm giác có nghĩa vụ cho người tiêu dùng, từ đó dẫn đến việc tăng lòng trung thành của khách hàng và doanh số bán hàng.

Ví dụ, một công ty tặng một mẫu sản phẩm mới cho khách hàng, hy vọng họ sẽ cảm thấy biết ơn và có nhiều khả năng sẽ mua sản phẩm đó. Một ví dụ khác về tương hỗ trong bán hàng là một doanh nghiệp áp dụng chương trình giảm giá cho khách hàng thân thiết để nói “cảm ơn” và khuyến khích kinh doanh trong tương lai.

Điều quan trọng là phải đảm bảo rằng việc trao đổi với người tiêu dùng là công bằng và có đạo đức. Nếu một doanh nghiệp bị coi là thao túng tâm lý khách hàng với chiến lược tương hỗ thì doanh nghiệp đó có thể gây tổn hại đến danh tiếng và khiến khách hàng xa lánh.

3.2. Chiến thuật khan hiếm (scarcity)

Sự khan hiếm là một chiến lược tâm lý thúc đẩy xu hướng của con người là đặt giá trị cao hơn cho những thứ khan hiếm. Nó dựa trên ý tưởng rằng mọi người có nhiều khả năng muốn một thứ gì đó hơn nếu họ tin rằng nó ít hoặc có thể bỏ lỡ nếu họ không hành động nhanh chóng. Ví dụ:

• Tạo cảm giác cấp bách bằng cách quảng cáo ưu đãi trong thời gian giới hạn. Nó có thể làm tăng giá trị cảm nhận của một sản phẩm và khuyến khích mọi người hành động.
• Thúc đẩy ý tưởng rằng chỉ có một số lượng hạn chế các mặt hàng có sẵn. Trong khi nó có thể tạo ra cảm giác khan hiếm và tăng nhu cầu.
• Quảng cáo một sản phẩm độc đáo hoặc có một không hai có thể làm tăng giá trị cảm nhận của nó và khiến mọi người có nhiều khả năng muốn có nó hơn.
• Cung cấp quyền truy cập độc quyền vào một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tạo ra cảm giác khan hiếm và tăng giá trị nhận thức của nó.

Sử dụng nguyên tắc khan hiếm trong bán hàng có thể khuyến khích khách hàng hành động một cách hiệu quả. Tuy nhiên, việc lạm dụng chiến thuật này có thể phản tác dụng và dẫn đến nhận thức tiêu cực về doanh nghiệp. Ngoài ra, điều quan trọng là phải đảm bảo rằng mọi tuyên bố về sự khan hiếm đều chính xác và không gây hiểu lầm, vì tuyên bố sai có thể gây tổn hại đến danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp.

3.3. Hiệu ứng ám ảnh mất mát (loss aversion)

Hiệu ứng ám ảnh mất mát là một chiến lược nắm bắt tâm lý khách hàng giúp thúc đẩy xu hướng con người trải qua phản ứng cảm xúc mạnh mẽ hơn đối với những tổn thất tiềm tàng hơn là những lợi ích tiềm năng có giá trị tương đương. Nguyên tắc này dựa trên ý tưởng rằng mọi người có động lực để tránh thua lỗ hơn là tìm kiếm lợi nhuận. Và có nhiều khả năng hành động để ngăn chặn tổn thất tiềm ẩn hơn là theo đuổi lợi ích tiềm năng.

Trong bán hàng, doanh nghiệp sử dụng sử dụng hiệu ứng ám ảnh mất mát theo nhiều cách để tác động đến hành vi của người tiêu dùng. Ví dụ:

• Tạo cảm giác cấp bách bằng cách quảng cáo ưu đãi trong thời gian giới hạn có thể khuyến khích mọi người hành động nhanh chóng để tránh bỏ lỡ cơ hội kiếm được.
• Đưa ra một sự đảm bảo hoặc đảo ngược rủi ro có thể khiến mọi người cảm thấy tự tin hơn khi mua hàng và giảm bớt nỗi sợ thua lỗ.
• Thúc đẩy ý tưởng rằng số lượng sản phẩm có sẵn là hạn chế có thể tạo ra cảm giác khan hiếm và tăng nhu cầu bằng cách khiến mọi người cảm thấy như họ có thể bỏ lỡ cơ hội kiếm được.

3.4. Nguyên tắc tê liệt phân tích

Nguyên tắc tê liệt phân tích là một chiến lược tâm lý thúc đẩy ý tưởng rằng có quá nhiều lựa chọn có thể khiến mọi người khó đưa ra quyết định. Nó dựa trên ý tưởng rằng khi mọi người đứng trước quá nhiều lựa chọn, họ sẽ bị choáng ngợp và phải vật lộn để đưa ra quyết định, dẫn đến tình trạng “tê liệt phân tích” hoặc không hành động.

Nguyên tắc tê liệt phân tích có thể đơn giản hóa quá trình ra quyết định của người tiêu dùng, giúp họ mua hàng dễ dàng hơn. Ví dụ:

• Giảm số lượng tùy chọn có sẵn có thể đơn giản hóa việc ra quyết định và giúp mọi người mua hàng dễ dàng hơn.
• Cung cấp tùy chọn mặc định hoặc được đề xuất và tập trung vào lợi ích của một tùy chọn duy nhất có thể đơn giản hóa quá trình ra quyết định và giúp mọi người mua hàng dễ dàng hơn.

Điều quan trọng là sử dụng nguyên tắc tê liệt phân tích một cách có đạo đức và minh bạch. Trong khi đó, việc đơn giản hóa quá trình ra quyết định quá thường xuyên có thể khiến người tiêu dùng cảm thấy như họ không được cung cấp đủ thông tin hoặc các lựa chọn của họ bị hạn chế. Ngoài ra, điều quan trọng là đảm bảo rằng các tùy chọn có sẵn phù hợp với nhu cầu và mong muốn của đối tượng mục tiêu.

3.5. Hiệu ứng mỏ neo

Hiệu ứng mỏ neo là một chiến lược tâm lý thúc đẩy ý tưởng rằng mọi người có xu hướng phụ thuộc quá nhiều vào mẩu thông tin đầu tiên mà họ nhận được (“mỏ neo”) khi đưa ra các quyết định tiếp theo. Nguyên tắc này dựa trên ý tưởng rằng mẩu thông tin đầu tiên mà mọi người nhận được đóng vai trò như một mỏ neo hoặc điểm tham chiếu, ảnh hưởng đến các phán đoán và quyết định tiếp theo của họ. Cách áp dụng trong bán hàng bao gồm:

• Quảng cáo giá gốc của sản phẩm và giảm giá có thể tạo điểm neo và làm cho giá chiết khấu có vẻ hấp dẫn hơn.
• Việc so sánh giá của một sản phẩm với giá cao hơn có thể tạo ra điểm neo và làm cho sản phẩm có vẻ như có giá trị tốt hơn.
• Ước tính cao về chi phí của một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể làm cho mức giá thấp hơn có vẻ hấp dẫn hơn.
• Việc cung cấp nhiều tùy chọn cho một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tạo ra một mỏ neo, làm cho một tùy chọn có vẻ như là một giá trị tốt hơn khi so sánh.

Tạm kết

Tâm lý học đóng một vai trò quan trọng trong mọi quyết định của một người. Khái niệm về tâm lý bán hàng dựa trên niềm tin rằng mọi người chủ yếu bị chi phối bởi cảm xúc và những giá trị nội tại nhất định mà họ yêu quý. Hiểu rõ về những giá trị và cách nắm bắt tâm lý khách hàng có thể giúp đội ngũ sales thúc đẩy doanh số bán hàng nhiều hơn.

Ngoài ra, để đội ngũ bán hàng vận hành hiệu quả cũng như nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất, doanh nghiệp không thể thiếu công cụ hỗ trợ.

StringeeX là phần mềm quản lý telesales giúp tối ưu hóa quy trình telesales và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Cung cấp đầy đủ các tính năng của một tổng đài quản lý telesales chuyên nghiệp, StringeeX còn tích hợp các tính năng về lưu trữ và quản lý thông tin, dữ liệu khách hàng (mini CRM). Đây là giải pháp toàn diện phù hợp cho mọi quy mô doanh nghiệp: doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, startups,...

Một số ưu điểm của StringeeX có thể kể đến như:

• Tăng năng suất làm việc cho nhân viên: StringeeX được trang bị bộ tính năng thông minh giúp quay số gọi ra tự động, gọi hàng nghìn số cùng lúc, tự động chia data cho sale, hiển thị thông tin khách hàng khi họ gọi đến…
• Dễ dàng quản lý hiệu quả hoạt động của bộ phận telesales: Tự động thống kê, báo cáo đội ngũ quản lý có thể nắm bắt được sale đang chăm sóc khách hàng đến đâu, tỉ lệ chốt đơn là bao nhiêu  
• Quản lý tập trung dữ liệu trên các nền tảng: Tính năng miniCRM giúp lưu trữ tập trung dữ liệu khách hàng. Cho dù khách hàng gọi điện qua hotline, trò chuyện trên live-chat hay Facebook, hệ thống đều lưu lại các tương tác này dưới dạng ticket giúp quản lý dễ dàng.

Để được tư vấn chi tiết về phần mềm, xin mời đăng ký nhanh tại đây: