Nếu điện thoại là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp của bạn giao tiếp với khách hàng, chắc hẳn bạn sẽ rất vui vẻ sẵn lòng nhận cuộc gọi từ khách hàng. Bạn cần bắt đầu quá trình thiết lập các nguyên tắc để trả lời các cuộc gọi, từ đó giúp người gọi hài lòng với việc CSKH và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Dưới đây chính là các nguyên tắc trả lời điện thoại mà mỗi điện thoại viên cần nắm vững để CSKH tốt hơn.

TRẢ LỜI ĐIỆN THOẠI TRƯỚC HỒI CHUÔNG THỨ BA

Hãy đảm bảo bạn nhận cuộc gọi càng sớm càng tốt và nếu bạn không thể thực hiện được, hãy sử dụng hệ thống thư thoại để định tuyến và phân bổ các cuộc gọi chưa được trả lời đến các nhân viên khác.

SỬ DỤNG TÔNG GIỌNG ẤM ÁP VÀ THÂN THIỆN

Hầu hết mọi người đến không nghĩ rằng người nghe có thể cảm nhận được tính cách từ tông giọng nói mà bạn sử dụng. Hãy cố gắng sử dụng tông giọng ấm áp và thân thiện vì chẳng ai muốn mua hàng hay thậm chí là nói chuyện cùng một kẻ thô lỗ ngay cả trên điện thoại.

ĐỊNH DANH BẢN THÂN & DOANH NGHIỆP

Hãy để khách hàng biết đến tên doanh nghiệp của bạn bằng cách luôn luôn nhắc đến tên và doanh nghiệp của bạn khi nhận được cuộc gọi từ các khách hàng tiềm năng. Sử dụng tông giọng nhẹ nhàng để nói chuyện và đừng tiếc lời chào khi mở đầu câu chuyện.

SỬ DỤNG NGÔN NGỮ CHUẨN

Sử dụng tiếng lóng và từ sai tiêu chuẩn sẽ làm mất đi tính chuyên nghiệp cho doanh nghiệp của bạn. Không sử dụng các từ như “thì bạn biết đấy”, “ok” hay là “dạng như thế” để nói chuyện với khách hàng. Cố gắng hết mức không dùng “ừm” “à”.

CHĂM CHÚ LẮNG NGHE KHÁCH HÀNG

Bạn có phải là người thích làm những việc khác trong lúc nghe điện thoại không? Nếu đúng thì đó là việc không nên làm, điều quan trọng đó chính là tập trung vào cuộc điện thoại bạn đang nghe để hiểu rõ thêm về nhu cầu của người gọi khi họ gọi điện cho bạn. Khi bạn đang trả lời điện thoại, hãy tập trung vào việc trả lời điện thoại, không nên cùng lúc làm việc trên máy tính hay nói với đồng nghiệp của mình. Nếu bạn đang ở trong một không gian có nhiều tiếng ồn, bạn có thể sử dụng tai nghe và ghi chú lại những phần trọng điểm mà người gọi nêu ra.

GỬI TIN NHẮN CHÍNH XÁC

Nếu bạn đang nhận được tin nhắn thay cho ai đó, hãy nhờ người gọi đánh vần tên của họ để có thể nhắn lại cho người cần nhận cuộc gọi chính xác hơn.

TRÁNH SỬ DỤNG LOA NGOÀI

Sử dụng loa ngoài là dấu hiệu cho thấy bạn không thực sự tập trung vào cuộc gọi, đồng thời sẽ mang lại cho người gọi cảm giác không an toàn vì họ cảm thấy có người khác đang nghe lén cuộc gọi. Trong trường hợp này, sử dụng tai nghe là phương án tốt nhất cho bạn.

TRÁNH NÓI “VUI LÒNG GIỮ MÁY”

Quan trọng là người gọi có thấy thoải mái với việc phải chờ máy hay không. Nên cập nhật tình trang 30 giây một lần để thể hiện rằng bạn rất cảm ơn vì sự kiên nhẫn của họ và người họ cần gặp sẽ nói chuyện với họ sớm nhất có thể. Nếu thời gian chờ quá lâu, người gọi có thể chọn lựa để lại thông tin cần thiết để người họ cần gặp có thể gọi lại cho họ trong thời gian sớm nhất.

GỌI LẠI VÀO CUỐI NGÀY LÀM VIỆC

Yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu năng động cho doanh nghiệp của bạn. Nếu bạn có thể gọi lại cho khách hàng càng sớm thì bạn càng có cơ hội để giành được nhiều khách hàng tiềm năng hơn cho thương hiệu của mình.

ĐÀO TẠO & GIÚP ĐỠ ĐỒNG NGHIỆP

Bạn có thể đảm bảo rằng những người đồng nghiệp khác cũng có thể làm việc với khách hàng trên điện thoại ở bất kỳ đâu, dù là trên di động hay số văn phòng chuyên nghiệp như bạn hay không? Nếu bạn có thể truyền đạt và đạo tạo cho các đồng nghiệp phong cách làm như bạn, khách hàng sẽ càng hài lòng với trải nghiệm CSKH của doanh nghiệp bạn. Từ đó giúp họ có động lực để mua hàng.