Trong thời đại ngày nay, cụm từ CRM và phần mềm CRM được nhắc đến rất nhiều và trở thành mối quan tâm của nhiều doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ. Vậy chính xác thì phần mềm CRM là gì? Vì sao phần mềm CRM lại trở nên quan trọng? Những phần mềm CRM nào đang được ưa chuộng nhất hiện nay? Hãy cùng tìm câu trả lời qua bài viết sau.

1. Phần mềm CRM là gì?

CRM là viết tắt của cụm từ tiếng Anh “Customer Relationship Management”, thuật ngữ tiếng Việt thường dùng là “Quản trị quan hệ khách hàng”. Khái niệm CRM xuất hiện từ những năm 70 của thế kỉ XX, khi mà các doanh nghiệp bắt đầu chuyển hướng tập trung từ sản phẩm sang khách hàng. 

Thông thường, CRM được nhắc đến như là phương thức để doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, triển khai các hoạt động tương tác, chăm sóc khách hàng,… với mục tiêu là phát triển mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp.

2. Các loại CRM hiện nay

Phân loại hệ thống CRM System về cơ bản sẽ dựa trên 2 tiêu chí chính là dựa trên nền tảng công nghệ và dựa trên loại hình doanh nghiệp. 

Đầu tiên, dựa trên nền tảng công nghệ, CRM chia làm 4 loại gồm: On-premises (CRM tại chỗ), Cloud CRM (CRM điện toán đám mây), Open-source CRM (CRM mã nguồn mở) và Social CRM. 

• On-premises CRM (CRM tại chỗ): Phần mềm CRM được cài đặt trên máy chủ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể tiếp cận và toàn quyền kiểm soát cũng như xử lý những cơ sở dữ liệu bên trong, đảm bảo tính ổn định hệ thống và bảo mật dữ liệu.
• Cloud CRM (CRM dựa trên công nghệ đám mây): Phần mềm CRM có thể được truy cập trực tuyến mọi lúc mọi nơi thông qua internet, dữ liệu được tập trung tại hệ thống Data Center của nhà cung cấp phần mềm. Khả năng triển khai nhanh, tương đối dễ dàng của Cloud CRM thu hút những công ty có sự giới hạn về công nghệ. Với Cloud CRM, doanh nghiệp sẽ trả phí cho gói dịch vụ theo tháng/năm. 
• Open-source CRM (CRM mã nguồn mở): Một nền tảng cung cấp mã nguồn mở cho người dùng, cho phép doanh nghiệp, tổ chức thay đổi, tùy chỉnh miễn phí. Các phần mềm CRM mã nguồn mở thường cung cấp khá đầy đủ các tính năng cần thiết, tuy nhiên doanh nghiệp của bạn cũng cần có nhân sự có khả năng cài đặt và tùy chỉnh cấu hình phần mềm.
• Social CRM: Đây là sự tích hợp giữa nền tảng truyền thông mạng xã hội với hệ thống quản lý khách hàng CRM. Social CRM không chỉ theo dõi quan hệ bán hàng giữa khách hàng và doanh nghiệp mà còn theo dõi tương tác của khách hàng qua các kênh mạng xã hội cũng như phản hồi của họ.

Thứ hai, phân loại phần mềm quản trị quan hệ khách hàng có thể dựa theo loại hình doanh nghiệp. Bao gồm B2B CRM là phần mềm sử dụng cho các doanh nghiệp hoạt động mô hình B2B (doanh nghiệp cung cấp, bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng là các doanh nghiệp, tổ chức). Và B2C CRM là phần mềm sử dụng cho các doanh nghiệp mà khách hàng của họ là cá nhân hay còn gọi là end user (người dùng cuối).

Mỗi một phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng sẽ có ưu, nhược điểm riêng về tính bảo mật, tính năng đi kèm, sự tương thích với toàn hệ thống,… Vì thế phần mềm CRM nào tốt còn phụ thuộc vào loại hình kinh doanh, quy mô, nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp.

Nói riêng về Social CRM, đây là công cụ được các doanh nghiệp ưa chuộng thời gian gần đây. Lý do là hầu hết các doanh nghiệp đều đang phải quản lý và tiếp cận khách hàng từ nhiều kênh để phù hợp với hành vi của khách hàng. Social CRM giúp doanh nghiệp quản lý tập trung dữ liệu khách hàng trên một nền tảng duy nhất thay vì phải phân bổ nguồn lực cho từng kênh. 

Nếu đây là vấn đề doanh nghiệp cũng đang gặp phải thì các phần mềm CSKH đa kênh tích hợp miniCRM như StringeeX sẽ phù hợp hơn cả. StringeeX cung cấp cho doanh nghiệp bạn một hệ thống tổng đài với các tính năng hiện đại hàng đầu đồng thời đồng bộ dữ liệu với các kênh giao tiếp phổ biến khác như Zalo OA, Messenger, Gmail… giúp bạn quản lý khách hàng trên một nền tảng duy nhất.

Để nhận tư vấn chi tiết về phần mềm, StringeeX mời bạn đăng ký TẠI ĐÂY.

3. Vai trò của phần mềm CRM trong vận hành doanh nghiệp

Phần mềm CRM dần trở thành “trợ thủ đắc lực” cho các nhà quản trị doanh nghiệp nhờ những lợi ích sau: 

3.1. Hỗ trợ tổ chức hệ thống danh sách khách hàng

Phần mềm CRM là trung tâm để lưu trữ và quản lý tất cả thông tin và điều đó làm cho mọi thao tác tiếp theo trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Không chỉ vậy, nhờ CRM mà bạn hiểu rõ khách hàng hơn, khách hàng nhận được dịch vụ tốt hơn và sự quan tâm chi tiết hơn khi bạn bắt đầu hiểu họ sâu hơn. Chắc chắn quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng của bạn sẽ nhanh chóng và đơn giản hơn rất nhiều.

3.2. Tăng cơ hội bán hàng

Đôi khi doanh nghiệp bạn rất đau đầu suy nghĩ cách thức tiếp cận và mở rộng thật nhiều khách hàng mới mà không nhận ra tiềm năng từ chính những khách hàng đã có. Hãy tìm hiểu thêm về những khách hàng đã mua hàng dựa trên phần mềm CRM để vẽ ra chân dung khách hàng tiềm năng của bạn. Từ đó bạn có thể tìm ra đâu là nơi có thể tìm thấy họ và cách thức tiếp cận hiệu quả vào những thời điểm cụ thể.

 3.3. Theo dõi tiến độ bán hàng

Ngoài việc quản lý cơ sở khách hàng, bạn có thể dễ dàng theo dõi quá trình chuyển đổi và trạng thái mua hàng của khách hàng thông qua những dữ liệu được CRM ghi nhận. Đây cũng là một cách dễ dàng để theo dõi hoạt động của chính doanh nghiệp bạn. Bạn sẽ nắm được nhân viên nào phụ trách, tiến độ chăm sóc và bán hàng ra sao để từ đó tăng khả năng chuyển đổi.

 3.4. Xây dựng mối quan hệ dài lâu với khách hàng

Xây dựng cơ sở dữ liệu đủ lớn trên phần mềm CRM, bạn có thể dễ dàng xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng và từng thời điểm. Đó có thể là những chương trình khách hàng thân thiết, khuyến mãi mà bạn có thể tùy ý lựa chọn cho phù hợp. Doanh nghiệp không nên bỏ qua lợi ích này bởi việc giữ chân khách hàng cũ thường đỡ có chi phí thấp hơn tìm kiếm khách hàng mới.

4. Top nhà cung cấp phần mềm CRM uy tín tại Việt Nam và trên thế giới

Salesforce – Phần mềm CRM đa dạng tính năng nhất

Nằm trong danh sách các phần mềm CRM tại Việt Nam thu hút được nhiều người dùng nhất, Salesforce đã và đang chinh phục niềm tin của khách hàng thông qua sự phát triển đa dạng các tính năng. Khi sử dụng CRM của nhà phát triển này, doanh nghiệp có thể khai thác nhiều công việc quản trị như marketing, bán hàng, dữ liệu khách hàng… cùng một lúc. 

Phần mềm Zoho CRM

Zoho CRM là một phần mềm quản trị quan hệ khách hàng khá nổi tiếng trên thế giới. Hiện nay Zoho CRM đã có có hơn 150.000 khách hàng trải rộng trên 180 quốc gia. Ưu điểm của Zoho CRM là có thể chạy tốt trên các thiết bị di động sử dụng hệ điều hành iOS, Android.

Zoho CRM cung cấp nhiều tính năng ưu việt giúp doanh nghiệp quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả hơn. Một số tính năng có thể kể đến như:

• Kết nối với khách hàng mọi lúc mọi nơi: tích hợp đa kênh như email, chat, mạng xã hội; nhận thông báo theo thời gian thực; đo lường hiệu quả tương tác;…
• Tự động hóa quy trình bán hàng, quy trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, dễ dàng quản lý công việc
• Hệ thống báo cáo đầy đủ, hiển thị trực quan và cập nhật theo thời gian thực
• Tích hợp Zia AI – trợ lý bán hàng thông minh

Phần mềm CRMVIET

Đây được xem là giải pháp thông minh giúp doanh nghiệp trong nước có thể dễ dàng phát triển sản phẩm ra thị trường đồng thời quảng bá hình ảnh và tạo dựng mối quan hệ với khách hàng thân thiết.

Các tính năng nổi bật của phần mềm CRMVIET bao gồm:

• Quản lý khách hàng: Quản lý toàn bộ thông tin liên hệ của khách hàng, đồng thời cho phép bạn phân loại, tìm kiếm và chia sẻ khách hàng.
• Hỗ trợ bán hàng: Phần mềm CRMVIET mang đến công cụ hỗ trợ bán hàng cần thiết tương tự phần mềm quản lý bán hàng, để người dùng thực hiện công việc hiệu quả nhất thông qua việc tự động hóa quy trình bán hàng, đẩy nhanh các giai đoạn bán hàng, tạo cơ hội báo giá, làm hợp đồng,…
• Marketing Automation: Đây là nền tảng để tự động hóa quy trình marketing, hỗ trợ đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng, phân khúc từng nhóm khách hàng và nuôi dưỡng tập khách hàng tiềm năng.
• Quản lý công việc: Giúp người dùng xây dựng một quy trình làm việc chuẩn hóa, từ đó dễ dàng giao việc, nhắc việc và nắm bắt tiến độ của nhân viên.

Getfly CRM

Phần mềm quản lý khách hàng online GetFly hiện đang là hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng. GetFly cung cấp cho doanh nghiệp một mô hình quản lý đáng tin cậy cho việc quản lý khách hàng. Thêm vào đó, nó còn giúp cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng, giúp tăng hiệu quả tương tác với khách hàng.

Phần mềm cho phép người dùng quản lý và giao việc từ xa chỉ với một thiết bị thông minh có kết nối mạng Internet. Chỉ bằng vài thao tác chuột, nhà quản lý có thể dễ dàng nắm được toàn bộ thông tin chi tiết, sở thích, đánh giá khách hàng. Bên cạnh đó phần mềm này giúp tìm kiếm, phân loại và chỉnh sửa thông tin nhanh chóng.

Đây được coi là giải pháp tối ưu nhằm tiết kiệm chi phí, đồng thời thúc đẩy doanh số bán hàng, hiệu quả công việc.

Phần mềm tổng đài CSKH đa kênh StringeeX

Ngoài các nhà cung cấp phần mềm kể trên, nếu bạn đang tổ chức CSKH trên các kênh như Hotline, live-chat, Zalo OA, Facebook, bạn hoàn toàn có thể sử dụng phần mềm CSKH đa kênh có tích hợp CRM ngay trên phần mềm như StringeeX thay vì phải đầu tư cho 2 phần mềm riêng rẽ. Tính năng miniCRM trên StringeeX cho phép bạn:

• Quản lý liên hệ: Cho phép doanh nghiệp quản lý thông tin, lịch sử tương tác của khách hàng cá nhân.

• Quản lý công ty, doanh nghiệp: Cho phép doanh nghiệp quản lý thông tin, lịch sử tương tác cho khách hàng doanh nghiệp.

• Trường thông tin động: Cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh các trường thông tin của khách hàng và phiếu ghi.

• Import/export bằng API- Excel:Cho phép nhập/xuất dữ liệu khách hàng từ file excel. Có thể xuất báo cáo ra file excel.

• Quản lý phiếu ghi theo từng liên hệ: Theo dõi lịch sử tương tác của khách hàng.

• Phân loại Lead: Cho phép phân loại và đo lường trạng thái khách hàng theo từng kênh tuỳ nghiệp vụ của mỗi doanh nghiệp.

StringeeX không phải là một phần mềm được thiết kế chuyên sâu để làm CRM tuy nhiên tiện ích mà phần mềm này mang lại lại vô cùng đa dạng, ưu việt mà bạn không nên bỏ lỡ. Phần mềm sẽ vừa đóng vai trò là tổng đài của doanh nghiệp, đồng thời là đầu mối chăm sóc và quản lý tập trung dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh khác nhau.

Hãy đăng ký dùng thử để được trải nghiệm không giới hạn tính năng trên StringeeX, bạn sẽ phải bất ngờ vì những điều phần mềm này có thể làm cho doanh nghiệp bạn!