Phần mềm CRM đang trở thành công cụ không thể thiếu giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, tối ưu quy trình bán hàng và gia tăng doanh thu. Vậy phần mềm CRM là gì? Có những loại CRM nào? Đâu là phần mềm CRM phù hợp nhất cho doanh nghiệp của bạn? Bài viết dưới đây sẽ giải đáp toàn bộ.

1. Phần mềm CRM là gì?

CRM là viết tắt của “Customer Relationship Management”, nghĩa là Quản trị quan hệ khách hàng. Khái niệm CRM ra đời từ những năm 70 của thế kỷ XX, khi doanh nghiệp bắt đầu chuyển hướng từ tập trung vào sản phẩm sang tập trung vào khách hàng.

Phần mềm CRM là hệ thống công nghệ giúp doanh nghiệp lưu trữ, tổ chức và phân tích toàn bộ thông tin khách hàng trên một nền tảng duy nhất. Từ đó, doanh nghiệp có thể quản lý hiệu quả các hoạt động bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng, nhằm mục tiêu phát triển mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Ngày nay, CRM không chỉ đơn thuần là phần mềm quản lý danh bạ khách hàng mà đã phát triển thành nền tảng quản trị toàn diện, tích hợp tự động hóa quy trình, phân tích dữ liệu và thậm chí ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để hỗ trợ ra quyết định kinh doanh.

2. Các loại phần mềm CRM hiện nay

Hệ thống CRM được phân loại dựa trên 2 tiêu chí chính: nền tảng công nghệ và loại hình doanh nghiệp.

2.1. Phân loại theo nền tảng công nghệ

• On-premises CRM (CRM tại chỗ): Phần mềm được cài đặt trực tiếp trên máy chủ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp toàn quyền kiểm soát cơ sở dữ liệu, đảm bảo tính bảo mật và ổn định hệ thống cao. Tuy nhiên, chi phí đầu tư ban đầu lớn và cần đội ngũ IT vận hành.
• Cloud CRM (CRM đám mây): Phần mềm CRM hoạt động trên nền tảng đám mây, cho phép truy cập mọi lúc mọi nơi qua internet. Dữ liệu được lưu trữ tại Data Center của nhà cung cấp. Cloud CRM triển khai nhanh, chi phí linh hoạt theo tháng/năm, rất phù hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ hoặc doanh nghiệp muốn tiết kiệm chi phí hạ tầng.
• Open-source CRM (CRM mã nguồn mở): Cung cấp mã nguồn mở cho phép doanh nghiệp tự do tùy chỉnh theo nhu cầu. Ưu điểm là miễn phí bản quyền, nhưng đòi hỏi doanh nghiệp phải có nhân sự kỹ thuật đủ năng lực để cài đặt, cấu hình và bảo trì hệ thống.
• Social CRM: Là sự tích hợp giữa hệ thống CRM truyền thống với các nền tảng mạng xã hội. Social CRM không chỉ theo dõi quan hệ bán hàng mà còn ghi nhận tương tác, phản hồi của khách hàng qua các kênh như Facebook, Zalo, Instagram… Đây là xu hướng được nhiều doanh nghiệp ưa chuộng khi hành vi khách hàng ngày càng tập trung trên mạng xã hội.

2.2. Phân loại theo loại hình doanh nghiệp

• B2B CRM: Phần mềm dành cho doanh nghiệp bán sản phẩm/dịch vụ cho các doanh nghiệp, tổ chức khác. B2B CRM thường tập trung vào quản lý vòng đời bán hàng dài, nhiều bên liên quan và giá trị hợp đồng lớn.
• B2C CRM: Phần mềm dành cho doanh nghiệp mà khách hàng là người dùng cuối (end user). B2C CRM chú trọng vào quản lý số lượng lớn khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm và tự động hóa marketing.

Mỗi loại phần mềm CRM đều có ưu, nhược điểm riêng về tính bảo mật, tính năng, chi phí và khả năng tương thích. Việc lựa chọn CRM nào tốt nhất phụ thuộc vào quy mô, loại hình kinh doanh và nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp.

3. Vai trò của phần mềm CRM trong vận hành doanh nghiệp

Phần mềm CRM mang đến nhiều lợi ích thiết thực, giúp doanh nghiệp vận hành hiệu quả hơn:

3.1. Quản lý tập trung dữ liệu khách hàng

CRM là trung tâm lưu trữ và quản lý tất cả thông tin khách hàng: từ thông tin liên hệ, lịch sử mua hàng đến lịch sử tương tác qua các kênh. Nhờ đó, mọi phòng ban từ Sales, Marketing đến CSKH đều có thể truy cập dữ liệu thống nhất, hiểu rõ khách hàng hơn và phối hợp làm việc hiệu quả hơn.

3.2. Tăng cơ hội bán hàng và tỷ lệ chuyển đổi

Thay vì chỉ tập trung tìm khách hàng mới, CRM giúp doanh nghiệp khai thác tối đa tiềm năng từ tệp khách hàng hiện có. Dựa trên dữ liệu CRM, doanh nghiệp có thể vẽ ra chân dung khách hàng tiềm năng, xác định kênh tiếp cận hiệu quả và triển khai chiến lược bán hàng phù hợp vào đúng thời điểm.

3.3. Theo dõi pipeline và tiến độ bán hàng

CRM cho phép theo dõi toàn bộ quá trình chuyển đổi từ Lead → Opportunity → Quote → Contract. Nhà quản lý có thể nắm được từng giai đoạn bán hàng, biết nhân viên nào đang phụ trách khách hàng nào, tiến độ chăm sóc ra sao, từ đó kịp thời hỗ trợ và tăng khả năng chốt deal.

3.4. Tự động hóa quy trình kinh doanh

Phần mềm CRM hiện đại cho phép tự động hóa nhiều tác vụ lặp đi lặp lại: tự động phân bổ Lead cho nhân viên, gửi email chăm sóc theo lịch trình, nhắc việc, cập nhật trạng thái đơn hàng... Điều này giúp tiết kiệm thời gian, giảm sai sót và đảm bảo không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội bán hàng nào.

3.5. Xây dựng mối quan hệ dài lâu với khách hàng

Với cơ sở dữ liệu đầy đủ, doanh nghiệp có thể triển khai các chương trình chăm sóc cá nhân hóa: khuyến mãi sinh nhật, chương trình khách hàng thân thiết, upsell/cross-sell đúng thời điểm... Giữ chân khách hàng cũ luôn có chi phí thấp hơn nhiều so với tìm kiếm khách hàng mới.

3.6. Báo cáo và phân tích dữ liệu

CRM cung cấp hệ thống báo cáo trực quan, cập nhật theo thời gian thực: doanh số theo khu vực, hiệu suất nhân viên, tỷ lệ chuyển đổi, dự báo doanh thu... Đây là cơ sở quan trọng giúp ban lãnh đạo đưa ra quyết định kinh doanh dựa trên dữ liệu thay vì cảm tính.

4. Tiêu chí lựa chọn phần mềm CRM phù hợp

Trước khi quyết định đầu tư phần mềm CRM, doanh nghiệp cần cân nhắc một số tiêu chí sau:

• Khả năng quản lý dữ liệu khách hàng: CRM cần lưu trữ đầy đủ thông tin khách hàng, lịch sử tương tác và liên kết dữ liệu giữa các phòng ban.
• Khả năng tùy chỉnh linh hoạt: Cho phép tùy chỉnh trường dữ liệu, pipeline, giao diện hoặc quy trình theo đặc thù doanh nghiệp.
• Tính năng tự động hóa: Hỗ trợ tự động hóa phân công, nhắc việc, gửi email, chuyển trạng thái... để giảm thao tác thủ công.
• Khả năng tích hợp: CRM cần kết nối được với các phần mềm khác như kế toán, kho vận, marketing, tổng đài... để đồng bộ dữ liệu.
• Khả năng mở rộng: Đảm bảo hệ thống vẫn vận hành tốt khi số lượng nhân sự, dữ liệu và nghiệp vụ tăng lên.
• Chi phí hợp lý: Cân đối giữa tính năng và ngân sách, đặc biệt với doanh nghiệp vừa và nhỏ.

5. Top 4 phần mềm CRM uy tín tại Việt Nam và trên thế giới

5.1 Cogover CRM

Cogover CRM là phần mềm CRM thế hệ mới được phát triển trên nền tảng No-code & AI-Native, nổi bật với khả năng tùy chỉnh vượt trội phù hợp với đặc thù của từng doanh nghiệp. Cogover đã phục vụ hơn 3.000 doanh nghiệp toàn cầu, bao gồm nhiều tên tuổi lớn như VPBank, Viettel, AEON, Dat Xanh Group, TASCO, Goldsun...

Tính năng nổi bật:

• Quản lý toàn bộ pipeline bán hàng: Từ Lead → Contact/Account → Opportunity → Quote → Contract → Ticket, mọi giai đoạn đều được theo dõi chặt chẽ trên một nền tảng duy nhất.
• Tùy chỉnh linh hoạt không cần lập trình: Doanh nghiệp có thể tự thiết kế Object (đối tượng dữ liệu), trường thông tin, giao diện và quy trình nghiệp vụ theo cách mình vận hành mà không cần viết code.
• Tự động hóa quy trình mạnh mẽ (BPMN): Hỗ trợ tự động phân bổ Lead, gửi thông báo, chuyển trạng thái, nhắc việc... với nhiều loại quy trình: Manual, Triggered, Scheduled và Sequence Flow.
• Tích hợp Omnichannel: Gom tin nhắn từ Facebook, Zalo, Hotline, Website về một giao diện tập trung; định tuyến và phân bổ hội thoại tự động; tạo đơn hàng trực tiếp từ chat.
• Tổng đài thông minh (Cogover Service): Quản lý cuộc gọi đi/đến, IVR, ACD, ghi âm tự động, AI Callbot 24/7 – tích hợp trực tiếp trong CRM.
• Hệ sinh thái mở rộng: Kết nối với kho vận (Inventory), nhân sự (HRM), quy trình (BPM), đơn vị vận chuyển (GHN, J&T, Viettel Post...), Zalo ZNS, sàn TMĐT...
• Báo cáo tùy chỉnh và AI hỗ trợ: Tạo dashboard và báo cáo theo nhu cầu, AI tự động gợi ý và hỗ trợ ra quyết định.

Ưu điểm vượt trội: 

• Khả năng tùy chỉnh sâu ở mọi cấp độ (dữ liệu, giao diện, quy trình) mà không cần lập trình. 
• Nền tảng không chỉ dừng ở CRM mà mở rộng thành hệ thống quản trị doanh nghiệp toàn diện. 
• Hỗ trợ tiếng Việt hoàn toàn, đội ngũ triển khai tại Việt Nam.

Chi phí: Có gói dùng thử miễn phí 14 ngày. Chi phí chỉ từ 150.000VNĐ/user/tháng

Phù hợp với: Doanh nghiệp vừa và lớn tại Việt Nam muốn hệ thống CRM tùy chỉnh theo đặc thù riêng, có khả năng mở rộng thành nền tảng quản trị tổng thể (CRM + Kho + Quy trình + Omnichannel).

ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ

5.2 Salesforce

Salesforce là nền tảng CRM phổ biến trên thế giới, được sử dụng rộng rãi bởi các doanh nghiệp lớn nhờ khả năng mở rộng mạnh mẽ và hệ sinh thái ứng dụng phong phú.

Tính năng nổi bật:

• Quản lý khách hàng và pipeline bán hàng chuyên sâu
• Tự động hóa quy trình bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng
• Hệ sinh thái AppExchange với hàng nghìn ứng dụng mở rộng
• Tích hợp AI Einstein hỗ trợ dự báo và phân tích dữ liệu
• Hệ thống báo cáo nâng cao và phân tích chuyên sâu

Hạn chế: Chi phí khá cao (bắt đầu từ $25/user/tháng, gói nâng cao có thể lên đến $300+/user/tháng), giao diện phức tạp đối với người mới, hỗ trợ tiếng Việt chưa tối ưu.

Phù hợp với: Doanh nghiệp lớn, tập đoàn đa quốc gia có ngân sách đầu tư công nghệ cao.

5.3 Zoho CRM

Zoho CRM là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng phổ biến đến từ Ấn Độ, với mức giá thấp hơn so với Salesforce.

Tính năng nổi bật:

• Kết nối đa kênh: tích hợp email, chat, mạng xã hội; nhận thông báo theo thời gian thực
• Tự động hóa quy trình bán hàng và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng
• Hệ thống báo cáo trực quan, cập nhật real-time
• Tích hợp Zia AI – trợ lý bán hàng thông minh
• Hoạt động tốt trên thiết bị di động iOS, Android

Hạn chế: Giao diện chưa thân thiện hoàn toàn với người dùng Việt Nam, tính năng nâng cao chỉ có ở gói trả phí cao, hỗ trợ kỹ thuật tại Việt Nam còn hạn chế.

Phù hợp với: Doanh nghiệp vừa và nhỏ muốn sử dụng CRM quốc tế với chi phí hợp lý.

5.4 Phần mềm tổng đài CSKH đa kênh StringeeX (tích hợp Mini CRM)

Nếu doanh nghiệp bạn đang tổ chức chăm sóc khách hàng trên nhiều kênh như Hotline, Live-chat, Zalo OA, Facebook… thì StringeeX là lựa chọn lý tưởng. Thay vì đầu tư cho 2 phần mềm riêng rẽ (tổng đài + CRM), StringeeX tích hợp sẵn tính năng Mini CRM ngay trên nền tảng tổng đài đa kênh.

Tính năng Mini CRM trên StringeeX:

• Quản lý liên hệ: Quản lý thông tin và lịch sử tương tác của khách hàng cá nhân
• Quản lý khách hàng doanh nghiệp: Quản lý thông tin, lịch sử tương tác cho khách hàng B2B
• Trường thông tin động: Tùy chỉnh các trường thông tin của khách hàng và phiếu ghi theo nghiệp vụ
• Import/Export dữ liệu: Nhập/xuất dữ liệu khách hàng từ file Excel hoặc qua API
• Quản lý phiếu ghi: Theo dõi lịch sử tương tác theo từng liên hệ
• Phân loại Lead: Phân loại và đo lường trạng thái khách hàng theo từng kênh

StringeeX không chỉ đóng vai trò là tổng đài của doanh nghiệp mà còn là đầu mối quản lý tập trung dữ liệu khách hàng từ tất cả các kênh giao tiếp. Đặc biệt, StringeeX đồng bộ liền mạch với Zalo OA, Messenger, Gmail… giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng trên một nền tảng duy nhất.

Phù hợp với: Doanh nghiệp cần tổng đài CSKH đa kênh có tích hợp CRM, không muốn đầu tư nhiều phần mềm riêng lẻ.

Đăng ký dùng thử miễn phí StringeeX TẠI ĐÂY.

Tổng kết

Phần mềm CRM là công cụ thiết yếu giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng chuyên nghiệp, tối ưu quy trình bán hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Tùy vào quy mô, ngành nghề và ngân sách, doanh nghiệp có thể lựa chọn giải pháp CRM phù hợp nhất. Dù lựa chọn phần mềm nào, điều quan trọng nhất là CRM phải phù hợp với cách doanh nghiệp bạn vận hành, có khả năng mở rộng khi doanh nghiệp phát triển và mang lại giá trị thực sự cho đội ngũ sử dụng hàng ngày.