Trong thời đại cạnh tranh toàn cầu hiện nay, việc tìm kiếm và giữ chân khách hàng đang là điều mà các doanh nghiệp rất chú trọng. Quản trị trải nghiệm khách hàng cũng là một trong những yếu tố không thể thiếu để có thể duy trì được sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.

1. Lợi ích của quản trị trải nghiệm khách hàng

Việc quản trị trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp có thể nhận được một số những lợi ích cơ bản có thể thấy rõ như:

• Giúp khách hàng trung thành hơn với doanh nghiệp: Việc xây dựng các chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng sẽ giúp cá nhân hóa và giúp người dùng quay trở lại mua hàng vào những lần sau. Qua đó, doanh nghiệp cũng có thể phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua những dịch vụ khuyến khích họ mua hàng thường xuyên. Với việc tạo được sự hài lòng và sự tin tưởng, thương hiệu của doanh nghiệp cũng sẽ được quảng bá rộng rãi qua hình như marketing “truyền miệng”.

• Tăng doanh thu cho doanh nghiệp: Sau khi khách hàng chuyển đổi sang khách hàng trung thành thì chắc chắn họ sẽ tiếp tục chi tiền cho những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Đồng thời, qua các hình thức truyền miệng của khách hàng cũ cũng giúp cho lượng khách hàng mới tăng lên giúp doanh thu của doanh nghiệp cũng tăng, đồng thời tạo ra nhiều lợi nhuận.

• Thấu hiểu khách hàng: Quản trị trải nghiệm khách hàng giúp cho doanh nghiệp hình dung được về hành vi, sở thích khách hàng một cách chân thực nhất. Phác họa rõ nét mong muốn, hành vi khách hàng và đưa ra được những chính sách để tối ưu hóa, thúc đẩy sự chuyển đổi khách hàng.

• Đánh giá, đo lường hiệu quả: Khi đã thấu hiểu được khách hàng, doanh nghiệp sẽ được ra được những quyết định kinh doanh sáng suốt, lấy khách hàng làm trung tâm.

2. Cách quản trị trải nghiệm khách hàng

2.1 Phân tích và thiết kế trải nghiệm khách hàng

Doanh nghiệp cần phải hiệu được hoàn cảnh mà những trải nghiệm của khách hàng được hình thành như thế nào. Từ những thông tin đó, doanh nghiệp cần lên một bản thiết kế xây dựng những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng ví dụ về hình ảnh, logo, bao bì, các chương trình quảng cáo trực tiếp hoặc gián tiếp.

Bên cạnh đó, một trong những yếu tố quan trọng khi thiết kế trải nghiệm khách hàng chính là sự sáng tạo và điều chỉnh liên tục để mang đến những trải nghiệm tích cực nhất cho khách hàng.

2.2 Tạo ra sự tương tác cho khách hàng

Có thể tạo sự tương tác trực tiếp với khách hàng qua các event, cửa hàng bán lẻ hoặc thông qua các công cụ trực tuyến có thể qua số di động hoặc email,.. Tuy nhiên doanh nghiệp cần phải nắm rõ sự khác nhau giữa tương tác và phản hồi khách hàng để có được những phương thức giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách phù hợp nhất.

Ngoài phương thức trò chuyện trực tiếp mang tính cá nhân hóa với khách hàng việc tạo tương tác qua chatbot hay email cũng là một trong những cách nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất mà không bị phụ thuộc vào thời gian hay nhân lực, có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng bất kỳ lúc nào.

Hỗ trợ tự động thể hiện qua:

• Khách hàng kết nối đa kênh, sử dụng nhiều nền tảng để tiếp cận doanh nghiệp.
• Có thể tùy chọn phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp và được kết nối trực tiếp tới các điểm nhưu (website, trang bán hàng, tổng đài,...)
• Giảm chi phí và thời gian, giảm tải cho các nhân sự trong thời gian cao điểm
• Tối ưu được tỷ lệ sai sót trong việc xử lý yêu cầu của khách hàng
• Rút ngắn được thời gian chờ đợi và kết nối khách hàng tới nơi hỗ trợ họ.

2.3 Tạo ra sự đồng cảm từ khách hàng

Để có được sự đồng cảm từ khách hàng, doanh nghiệp luôn luôn tập trung vào việc kết nối mật thiết với họ. Bên cạnh đó, các sản phẩm của doanh nghiệp nên có sự phân khúc trên thị trường, bằng việc thể hiện qua giá cả, tính năng, chất lượng và độ phù hợp với khả năng tài chính của từng khách hàng. Làm tốt việc tạo ra sự đồng cảm từ khách hàng giúp doanh nghiệp thực hiện tốt được việc quản lý các trải nghiệm khách hàng của mình.

2.4 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Bước cuối cùng trong việc quản trị trải nghiệm khách hàng là đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng sau 

đạt được những lợi ích tối đa từ các nguồn lực hạn chế. Vì vậy, các doanh nghiệp thường sẽ cắt giảm ngân sách để tiết kiệm chi phí.

Tuy nhiên, không nên cắt giảm quá mức về dịch vụ bởi nó có thể làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng nếu không được kiểm soát có thể dẫn đến hậu quả rất nghiệm trọng. Tuy tiết kiệm được chi phí và có lợi trong thời gian ngắn hạn nhưng lượng khách hàng mất đi vì không hài lòng và hình ảnh thương hiệu bị mất đi có thể gây thiệt hại lớn.

3. Tối ưu trải nghiệm khách hàng trong doanh nghiệp

• Xây dựng văn hóa tập trung vào khách hàng từ mọi cấp bậc nhân viên trong doanh nghiệp.
• Nâng cao năng lực nhân sự & quy trình chăm sóc khách hàng - yếu tố cốt lõi trong xây dựng & tối ưu trải nghiệm khách hàng
• Lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng ngay sau khi trải nghiệm dịch vụ.
• Đo lường được mức độ gắn kết khách hàng với thương hiệu trong từng điểm chạm.
• Xây dựng kế hoạch tối ưu trải nghiệm và thực thi hiệu quả từ thông tin dữ liệu.

Tạm kết

Ngoài việc mang đến cho doanh nghiệp những giá trị to lớn, quản trị trải nghiệm khách hàng tốt còn giúp cho doanh nghiệp củng cố những thế mạnh hấp dẫn, giữ chân được khách hàng sử dụng sản phẩm và khuyến khích họ phát triển mối quan hệ với doanh nghiệp. StringeeX là một trong những giải pháp tổng đài giúp doanh nghiệp kết nối dễ dàng với khách hàng trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay. Trải nghiệm đầy đủ tính năng của StringeeX ngay TẠI ĐÂY.