1. Tại sao việc chăm sóc khách hàng sau bán là điều cần thiết?

1.1. Tăng khả năng giữ chân khách hàng thân thiết

Dịch vụ hậu mãi tốt giúp tăng khả năng giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Theo một nghiên cứu của công ty tư vấn CX vào năm 2020, 96% người tham gia trả lời rằng họ sẽ không tiếp tục lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ hậu mãi tốt. 

Thêm nữa, việc duy trì lượng khách cũ còn tiết kiệm nguồn lực cho doanh nghiệp hơn là việc tìm kiếm khách hàng mới. Do đó, nếu doanh nghiệp biết áp dụng chương trình hậu mãi tốt, hấp dẫn thì sẽ tối ưu được chi phí và lợi nhuận.

Trong ngắn hạn, doanh số bán hàng có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau như chạy quảng cáo, khuyến mại. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng chính là mỏ vàng cho doanh nghiệp nếu muốn đảm bảo nguồn doanh thu lâu dài.

Vì vậy, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau mua bài bản và hiệu quả là điều không thể thiếu của doanh nghiệp. 

1.2. Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp

Khi khách hàng có trải nghiệm tốt với doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng tích cực đến hình ảnh doanh nghiệp. Nếu khách hàng được chăm sóc bởi một nhân viên nhiệt tình, chu đáo, họ cũng sẽ đánh giá hình ảnh doanh nghiệp tương tự như vậy. 

Việc trân trọng người sử dụng sản phẩm cũng chính là cách giúp nâng cao giá trị thương hiệu. Ngoài ra, đây cũng là phương pháp xây dựng lòng tin cho những khách hàng mới biết đến doanh nghiệp. Từ đó, giảm tình trạng gián đoạn nhu cầu, tăng cao tỷ lệ chuyển đổi hơn.

1.3. Là một phương pháp marketing gián tiếp

Cuối cùng, đây là một phương pháp marketing gián tiếp tiết kiệm chi phí nhưng vô cùng hiệu quả. Vì khi khách hàng cũ được chăm sóc tận tình, họ sẽ có phản hồi tốt và giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. 

Việc này làm tăng khả năng chuyển đổi gấp 4 lần so với lượng khách hàng tiềm năng đến từ nguồn khác. Thêm nữa, nó còn đóng góp giá trị lâu dài hơn 16%.

>>> Xem thêm: Phần mềm Auto Call - xu hướng công nghệ tiết kiệm 80% chi phí gọi ra cho doanh nghiệp

2. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả

2.1. Gửi thư cảm ơn khách hàng sau khi mua sản phẩm

Gửi thư cảm ơn sau bán hàng vẫn là một trong những phương pháp chăm sóc khách hàng truyền thống ngay cả khi thời kì chuyển số đang diễn ra mạnh mẽ. Đây là cách giúp doanh nghiệp thể hiện sự trân trọng đến khách hàng, cũng là bước khởi đầu cho hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng tiếp theo. 

 Thư cảm ơn có thể được gửi dưới dạng email hoặc viết tay, tùy thuộc vào ngành nghề cũng như sản phẩm của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng sẽ phản hồi với những thư cảm ơn viết tay tích cực hơn so với email vì loại này thể hiện sự chân thành và tâm huyết của nhãn hàng đối với khách hàng. Tuy nhiên, để giảm thiểu chi phí cũng như rút ngắn thời gian gửi thư, doanh nghiệp cũng có thể gửi thư cảm ơn qua email với các mẫu thư thiết kế đẹp mắt

2.2. Tổng hợp phản hồi khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm

Một bước khác không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng là việc chủ động liên lạc để đánh giá trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm. Hoạt động này chỉ mang mục đích chính là thể hiện sự quan tâm của nhãn hàng tới người mua hàng.

Bạn có thể quyết định liên lạc với khách hàng theo thời gian khác nhau tùy theo yêu cầu của sản phẩm. Ví dụ như, đối với hàng hóa thiết yếu, bạn có thể gọi ngay cho khách hàng sau khi bán để biết được có thắc mắc hay phát sinh vấn đề gì gì với sản phẩm không. 

2.3. Duy trì trao đổi thông tin và cung cấp nội dung hữu ích tới khách hàng

Trái với tác vụ thu thập phản hồi thuần túy không mang tính chất thương mại, việc duy trì liên lạc với khách hàng là một quân bài chiến lược nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. 

Bằng cách cung cấp những thông tin có giá trị dưới nhiều phương tiện khác nhau, từ bài blog, video cho tới podcast, bạn sẽ nhận được sự quan tâm của khách hàng và trở thành đơn vị top-of-mind của họ khi tìm kiếm một sản phẩm và dịch vụ.

Để thành công trong bước này, doanh nghiệp cần phải xây dựng một đội ngũ content marketing với chiến lược hoạt động dài hạn. Nội dung được đội ngũ này xây dựng và gửi tới khách hàng sẽ đóng nhiệm vụ nuôi dưỡng khách hàng và gián tiếp thuyết phục họ mua sản phẩm. Cụ thể, 80% nội dung nên tập trung vào việc trả lời những điểm đau (pain point), những thắc mắc của người tiêu dùng, chỉ 20% còn lại đề cập tới sản phẩm và bán hàng.

2.4. Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, chu đáo

Thông thường, khách hàng hiếm khi chủ động liên lạc với khách hàng trừ khi gặp vấn đề với sản phẩm/dịch vụ. Và trong trường hợp này, họ đều mong muốn được hỗ trợ nhanh chóng nhất có thể. Nếu doanh nghiệp không đáp ứng được nhu cầu này, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ không tốt và mất lòng tin vào thương hiệu.

Do đó, việc xây dựng được đội ngũ hỗ trợ khách hàng nhiệt tình, chu đáo tiếp nhận và giải quyết triệt để các vấn đề của khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Thêm nữa, doanh nghiệp cũng cần tích hợp đa kênh hỗ trợ để khách hàng tiếp cận một cách thuận tiện nhất.

Thế giới di động (TGDĐ) là một doanh nghiệp đang vận hành tốt quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Doanh nghiệp bán lẻ điện thoại này có hệ thống call center phục vụ 24/7 để giải đáp thắc mắc của khách hàng. Mọi thông tin, vấn đề của khách hàng đều được TGDĐ lưu trữ trên hệ thống để giúp nhân viên chăm sóc có thể biết và hỗ trợ nhanh chóng và kịp thời hơn.

2.5. Marketing sản phẩm mới

Doanh nghiệp cần ưu tiên khách hàng thân thiết để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới. Đây có thể coi là một đặc quyền cho những khách hàng lâu năm với thương hiệu. 

Ngoài ra, nhóm đối tượng này cũng nên được giới thiệu những ưu đãi mới của doanh nghiệp. Điều này như là một phương pháp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Chính khách hàng cũng cảm thấy bản thân đặc biệt hơn so với người khác.

3. Kết luận

Doanh nghiệp nên chú trọng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng để giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, xây dựng hình ảnh tốt của thương hiệu, cũng như marketing gián tiếp hiệu quả.

Tham khảo các dịch vụ của Stringee để hỗ trợ doanh nghiệp chăm sóc khách hàng hiệu quả!