Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với công tác đào tạo và huấn luyện nhân viên chăm sóc khách hàng. Để tạo dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cần phải xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng tốt nhất ngay từ bây giờ.

1. Vì sao cần xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng?

  • Sơ đồ quy trình giúp nhân viên dễ dàng nắm bắt được công việc và không phải mất nhiều thời gian và công sức, đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

  • Cấp trên sẽ dễ dàng theo dõi, giám sát và điều chỉnh những lỗ hổng trong quy trình vận hành. Từ đó,cải thiện để chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngày càng tốt hơn.

  • Mang lại trải nghiệm tốt nhất và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Qua đó tạo nên sự uy tín và chuyên nghiệp trong mắt khách hàng khi dùng dịch vụ.

  • Là phương pháp hữu hiệu để thu hút khách hàng mới và tạo nên nguồn khách hàng trung thành chất lượng, giúp gia tăng doanh số bán hàng.

  • Tạo trải nghiệm mới mẻ để thu hút khách hàng, nâng cao sự uy tín và chuyên nghiệp, giúp gia tăng doanh số bán hàng.

  • Khi sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả doanh nghiệp sẽ khẳng định được sự uy tín chuyên nghiệp, xây dựng nguồn khách hàng trung thành.

2. Các bước xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng

Bước 1: Xác định mục tiêu

Doanh nghiệp cần xây dựng các kế hoạch chăm sóc khách hàng đưa ra mục tiêu muốn hướng tới ( giữ chân khách hàng, giải quyết vấn đề tồn đọng hay mở rộng tệp khách hàng). Từ đó doanh nghiệp có thể nhìn nhận được năng lực của mình một cách chân thật và khách quan nhất để hoạch định chiến lược và thiết lập các bước chăm sóc khách hàng phù hợp.

Chuẩn bị sẵn sàng các phương án, kế hoạch giải quyết giả định sẽ giúp doanh nghiệp chủ động hơn mang lại hiệu quả tối ưu trong quy trình chăm sóc khách hàng khi có vấn đề phát sinh.

Bước 2: Phân loại tệp khách hàng

Mỗi nhóm khách hàng đều sẽ có một đặc thù riêng về tuổi tác, giới tính, sở thích, thói quen tiêu dùng, mức độ chi trả, giúp doanh nghiệp có thêm thông tin hữu ích về khách hàng để có thể khai thác được khách hàng tiềm năng.

Tùy theo từng nhóm đối tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ xây dựng các kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp. Đưa ra các chiến lược tác động trực tiếp vào nhu cầu đặc thù của từng nhóm khách hàng.

Trong quá trình phân loại tệp khách hàng, dù khách hàng có tiềm năng và mức độ chi trả cao đến mấy nhưng chiến lược chăm sóc khách hàng không phù hợp thì cũng không thể tạo hứng thú cho họ đối với việc trải nghiệm dịch vụ và sản phẩm.

Phân loại khách hàng và đánh giá nhu cầu cụ thể là bước quan trọng để khách hàng đồng ý chi tiền cho sản phẩm dịch vụ mang đến những giá trị mà họ mong muốn.

Bước 3: Xác định vấn đề trách nhiệm cho từng nhân viên

Để thúc đẩy tinh thần của mỗi cá nhân trong công việc, nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng, thì việc xác định vấn đề và trách nhiệm cho nhân viên là vô cùng quan trọng vì nó là tiền đề tạo nên sự thành công của quy trình chăm sóc khách hàng.

Khi các bước chăm sóc khách hàng gặp phải vấn đề có nguy cơ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh nghiệp cần xác định rõ nguyên nhân, giải quyết bằng cách lắng nghe và tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng.

Bên cạnh đó, phân cấp công việc và thưởng phạt minh bạch giúp nhân viên xác định trách nhiệm của mình và có động lực trong công việc hơn.

Bước 4: Kiểm tra và đánh giá mức độ hiệu quả

Dựa vào thống kê, các đo lường chỉ số, mức độ hiệu quả để xác định vấn đề trong quá trình chăm sóc khách hàng, qua đó thiết lập tiêu chí và đánh giá, tìm kiếm nguyên nhân, đề xuất giải pháp để tối ưu được quy trình giúp cho doanh nghiệp nâng cao chất lượng hiệu quả.

3. Những lưu ý khi thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng

3.1 Nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Bộ phận chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng là trả lời những câu hỏi, thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ mà người tiêu dùng quan tâm. Để khách hàng có trải nghiệm tốt và ấn tượng với doanh nghiệp, nhân viên chăm sóc khách hàng phải đảm bảo kiến thức chuyên môn.

Một trọng những yếu tố tạo nên sự thành công trong quy trình chăm sóc khách hàng chính là hình ảnh nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm. Bởi vì khách hàng luôn cần sự lắng nghe chân thành, nhiệt tình quan tâm, cư xử linh hoạt và đúng chuẩn từ nhân viên. 

3.2 Tập trung và lắng nghe, tiếp thu ý kiến khách hàng

Để xây dựng quy trình hiệu quả, doanh nghiệp cần phải đặt khách hàng là trung tâm. Bên cạnh đó, lắng nghe những đóng góp và ý kiến đánh giá từ khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Bên cạnh việc lắng nghe những ý phản hồi của khách hàng, thì việc khảo sát khách hàng như gọi điện thoại, gửi thông tin khảo sát qua email vẫn được áp dụng và mang lại hiệu quả tốt. Qua đó nhân viên có thêm thông tin cảm nhận, mong muốn của khách hàng. Điều quan trọng nhất là thái độ lắng nghe từ nhân viên, sự đồng cảm và chia sẻ với những vấn đề mà khách hàng gặp phải. Đồng thời, nhân viên phải có sự tiếp thu và ứng xử hợp lý như xin lỗi, đưa ra phương án giải quyết dựa trên tình huống cụ thể.

3.3 Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng. Mọi khảo sát trước đó nhằm mục đích lắng nghe và tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng, tìm ra lỗ hổng và có phương án khắc phục hiệu quả giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm.

Sau khi đã lắng nghe, tiếp thu ý kiến khách hàng cần đưa ra nhận định về chất lượng sản phẩm để cải thiện chất lượng dịch vụ. Thay đổi nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, giúp giữ chân khách hàng, biến khách hàng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

3.4 Tạo ra các chương trình tri ân nhằm gia tăng khách hàng thân thiết

Bên cạnh những yếu tố chất lượng, việc xây dựng các chương trình khuyến mãi và tri ân cho khách hàng cũng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Điều này tạo nên sự kích cầu, giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán lẻ đáng kể. 

Các chiến lược tri ân khách hàng ngoài việc đẩy mạnh mối quan hệ với khách hàng cũ mà còn là cơ hội thiết lập mối quan hệ với những khách hàng mới tiềm năng. Đây cũng là cơ hội để quảng bá hình ảnh doanh nghiệp, đưa sản phẩm doanh nghiệp tới gần hơn với khách hàng.

Tạm kết:

Trên đây là những chia sẻ các bước để lập sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng, từ đó giúp nâng cao doanh số bán hàng và mang lại sự kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nếu bạn đang tìm kiếm xây dựng tổng đài CSKH chuyên nghiệp với công nghệ tân tiến nhất, hãy liên hệ ngay với StringeeX - Tổng đài CSKH đa kênh được 1000+ doanh nghiệp tin tưởng sử dụng tại đây.