Làm thế nào để điện thoại viên luôn sẵn sàng cho công việc.

Những ngày trung tâm chăm sóc khách hàng chỉ phải xử lý các vấn đề của khách hàng qua điện thoại đã qua lâu rồi. Đầu những năm 2000, những trung tâm này bắt đầu mở rộng số lượng kênh giao tiếp và bắt đầu chuyển thành tổng đài. Xu hướng này tiếp tục mở rộng và số lượng kênh giao tiếp tiếp tục phát triển, biến các tổng đài trên trở thành tổng đài đa kênh. Tại đây, khách hàng có thể chọn kênh giao tiếp theo sở thích của mình.

Những gì mà ngành công nghiệp này đã và đang đạt được cho đến nay vẫn không thể tin được. Theo Dimension Data, số kênh giao tiếp những trung tâm tổng đài này có thể hỗ trợ là tới 9 kênh khác nhau, và 85% đều sử dụng điện thoại viên tổng đài đa kênh.

Cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao trong môi trường đa kênh là một thách thức to lớn nhưng đầy lợi nhuận đối với các công ty. Trong bài viết này, chúng ta sẽ xem xét kỹ hơn về tác động của việc xử lý đa kênh đối với các tác nhân và chiến lược bạn có thể áp dụng để giúp các điện thoại viên chuẩn bị cho công việc.

Tác động đến các điện thoại viên

Các doanh nghiệp đã đi một chặng đường dài và đầu tư rất nhiều vào việc tích hợp các kênh giao tiếp mới và đa dạng hóa dịch vụ của mình. Tuy nhiên, cuối cùng tất cả những việc đó đều do điện thoại viên làm. Dù có dùng công nghệ tốt nhất nhưng cũng chẳng thể tạo ra trải nghiệm tốt nhất nếu như các điện thoại viên không biết giải quyết vấn đề của khách hàng như thế nào cho phù hợp thông qua các kênh giao tiếp ấy.

Mặc dù, xu hướng hiện nay là làm sao để cho khách hàng có được trải nghiệm nhất quán và liên tục thông qua các kênh giao tiếp khác nhau (đặt ra nền tảng tương tác khách hàng đa kênh), nhưng không nhất thiết các điện thoại viên đều phải làm việc giống nhau. Số lượng ứng dụng họ cần sử dụng để phục vụ khách hàng trên các kênh giao tiếp khác nhau đã tăng qua từng năm và hiện tại có ít nhất 5 hệ thống khác nhau. Chính việc này không chỉ làm tăng chi phí cho doanh nghiệp (tức chi phí cho các điện thoại viên cần được đào tạo về việc sử dụng các hệ thống đó và chi phí duy trì hệ thống) mà còn có tác động tiêu cực đến sự nhiệt tình trong công việc của các điện thoại viên. Khi sự hài lòng của điện thoại viên truyền được tới khách hàng và làm cho khách hàng hài lòng, các công ty cũng nên đầu tư vào việc trải nghiệm liên tục cho các điện thoại viên.

Trung bình, điện thoại viên đa kênh có thể xử lý 2 đến 3 kênh giao tiếp cùng một lúc. Có người cho rằng việc xử lý đa kênh làm tăng căng thẳng và ảnh hưởng đến điện thoại viên. Nhưng thực tế hoàn toàn ngược lại, nhiều người thích sự đa dạng của công việc và muốn có cơ hội học hỏi những kênh giao tiếp mới. Cụ thể, 85% các điện thoại viên thích xử lý các yêu cầu dịch vụ trên các phương tiện truyền thông xã hội hoặc các kênh giao tiếp bằng kỹ thuật số khác.

Làm thế nào để giúp điện thoại viên mới trước thử thách giao tiếp đa kênh

Mỗi kênh đều có những đặc điểm và đòi hỏi cách giao tiếp riêng. Đây không phải là cái gì quá chuyên ngành, nhưng cũng không phải là kiến thức phổ thông. Khi đào tạo các điện thoại viên (mới được tuyển dụng) cho công việc trên nhiều kênh giao tiếp, chúng tôi khuyên khách hàng nên trải qua đủ các giai đoạn sau:

1. Đào tạo về các nguyên tắc cơ bản:

Bước đầu tiên là xây dựng một nền tảng kiến thức vững chắc trên các kênh giao tiếp mà các điện thoại viên sẽ hỗ trợ. Ngay cả khi điện thoại viên có nhiều kinh nghiệm với dịch vụ qua điện thoại, đừng đánh giá thấp sự khác biệt giữa việc cung cấp dịch vụ qua phương tiện nói (ví dụ như điện thoại) so với phương tiện bằng văn bản (ví dụ: phương tiện truyền thông mạng xã hội hoặc email). Các điện thoại viên nên hiểu các đặc điểm của phương tiện mà họ đang giao tiếp thông qua. Mọi người sử dụng phương tiện này để làm gì, tin nhắn có thể trong bao lâu, loại tin nhắn nào có thể được gửi, những tin nhắn này công khai như thế nào, công thức chung trên các kênh giao tiếp đó, v.v.

Tiếp theo, vì phần lớn các kênh giao tiếp mới đều truyền thông bằng văn bản, các điện thoại viên chỉ có thể dùng từ để làm rõ ý mà không thể dựa vào ngữ điệu nữa. Vì vậy, cần đào tạo tác động của cách lựa chọn từ ngữ và cung cấp cho họ các kỹ thuật về cách diễn đạt sự việc theo cách tích cực và dễ hiểu là rất quan trọng. Cuối cùng, chia sẻ các nguyên tắc giao tiếp của công ty bạn ; bao gồm giọng nói, cách sử dụng biểu tượng cảm xúc, sử dụng cách phản hồi theo gói, v.v.

2. Thực hành:

Sau khi có các nguyên tắc cơ bản tại chỗ, hãy đảm bảo rằng các điện thoại viên của bạn có thể đưa kiến thức mới học áp dụng vào thực tế trong một môi trường giả lập. Cố gắng bắt chước tình huống thực tế nhất có thể. Chính điều này có thể áp dụng cho mọi kênh giao tiếp dù giao thoa hay là đơn điệu.

Hãy chắc chắn rằng họ có thời gian để tự đánh giá hiệu suất của mình dựa trên những gì họ đã học được trong khóa đào tạo.

3. “Đôi bạn cùng tiến”:

Giờ là lúc làm việc thực tế, theo kinh nghiệm của chúng tôi cho thấy nhiều điện thoại viên cần nâng cao sự tự tin của mình trước khi họ thực sự cống hiến hết mình cho công việc. Một trong những phương pháp tuyệt vời nhất đó chính là “đôi bạn cùng tiến”, trong đó người mới có thể kết hợp với người đã có kinh nghiệm. Đây chính là thời gian những câu hỏi thực tế được giải quyết và người mới có thể làm quen với công việc thực tế thông qua những gì người có kinh nghiệm chỉ dạy. Khoảng thời gian này có thể khác nhau giữa các điện thoại viên, nhưng thông thường khoảng từ một ngày đến hai tuần.

4. Hỗ trợ liên tục:

Cuối cùng, hãy hỗ trợ điện thoại viên đa kênh giống như điện thoại viên làm việc qua điện thoại. Nghĩa là bạn nên tích hợp các kênh giao tiếp mới với nền tảng giám sát chất lượng như thế, đồng thời đào tạo điện thoại viên thường xuyên và cung cấp chương trình học tập liên tục cho các điện thoại viên để không ngừng cải thiện kỹ năng của mình.