Trong nhiều năm trở lại đây, thị trường giáo dục đã và đang trở nên sôi động hơn bao giờ hết tại Việt Nam. Việc xây dựng một kịch bản telesales giáo dục là cách giúp nhân viên tư vấn chủ động lường trước được vấn đề, tính huống có thể xảy ra trong quá trình nói chuyện với khách hàng.

1. Lợi ích của việc xây dựng kịch bản telesale giáo dục

Xây dựng được một kịch bản telesales ngành giáo dục có vai trò rất quan trọng trong việc tư vấn và gia đăng khả năng chốt đơn. Để hỗ trợ tư vấn, giúp khách hàng có nhu cầu tìm hiểu và chốt đơn khóa học ngay từ cuộc gọi đầu tiên không phải điều dễ dàng. Nên việc xây dựng kịch bản ngoài việc giúp nhân viên tư vấn dễ dàng chủ động xử lý trong mọi tình huống mà còn đem lại những lợi ích sau:

• Giúp nâng cao chất lượng, hiệu quả bán hàng cao hơn khi telesales có thể đặt mình vào vị trí của khách hàng. Đưa ra những câu hỏi và tình huống mà khách hàng có thể thắc mắc và cần giải đáp để có phương án giải quyết tối ưu nhất.
• Xây dựng sẵn kịch bản giúp cho khách hàng thấy được sự chuyên nghiệp, ấn tượng này sẽ thúc đẩy hành vi mua của khách hàng.
• Dễ dàng nắm bắt được tâm lý khách hàng khi đã có kịch bản được xây dựng sẵn, giúp cho telesales có thể linh hoạt xử lý khéo léo và tự nhiên nhất. Từ đó, thúc đẩy quá trình khách hàng đồng ý mua sản phẩm.

2. Những nội dung cần có trong kịch bản telesales giáo dục

2.1 Nêu ưu điểm nổi bật của khóa học đó

Một trong những nội dung quan trọng mà kịch bản telesale giáo dục cần truyền tải đến khách hàng là những ưu điểm nổi bật của họ.

Những ưu điểm vượt trội có thể kể đến như: Học phí rẻ, chất lượng giáo dục tốt, chứng chỉ uy tín,… Với tất cả những ưu điểm vượt trội mà nhân viên tư vấn đưa ra có thể dễ dàng hơn trong việc lôi kéo, thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm.

2.2 Sự thấu hiểu khách hàng

Trong bất kỳ ngành nghề nào cũng vậy, việc dành thời gian để thấu hiểu khách hàng chính là cách thức để tạo thiện cảm với khách hàng từ đó thuyết phục người mua sử dụng sản phẩm.

Ví dụ như hàng ngày khách hàng có thể nhận được nhiều cuộc gọi mời mua hàng với nội dung tương tự. Điều này khiến cho họ sẽ cảm thấy khó chịu và tỉ lệ dập máy ngay từ câu chào rất cao.

Do đó, trước khi bắt đầu xây dựng một kịch bản tư vấn hãy dành thời gian để tìm hiểu nghiên cứu xem khách hàng họ cần gì? Giải pháp nào là hợp lý cho những vấn đề họ đang gặp phải. Khi nắm bắt được những vấn đề này, hãy gọi tư vấn những gì mà khách hàng của bạn đang thực sự có nhu cầu.

2.3 Cung cấp thông tin các gói khóa học

Mỗi nhân viên telesale cần mang đến cho khách hàng thông tin đầy đủ như chương trình giảng dạy, hình thức học tập, số buổi học, học phí và kết quả nhận được sau quá trình học… Tùy thuộc vào mỗi trường đào tạo khác nhau sẽ có những chương trình giảng dạy phù hợp với mỗi học viên. Telesales sẽ dựa vào đó để có thể tư vấn một cách chính xác cụ thể nhất.

2.4 Cung cấp thông tin chi tiết về trung tâm giảng dạy

Ngoài những thông tin về các khóa thì khách hàng còn quan tâm về độ uy tín của cơ sở giáo dục đó. Bởi họ cần biết đó là trung tâm nào? Có uy tín hay không? Đội ngũ giáo viên có trình độ như thế nào và quan tâm về cơ sở vật chất của nơi đào tạo. Do đó đây là nội dung không thể thiếu trong kịch bản telesale giáo dục.

3. Một số mẫu kịch bản telesales giáo dục

Kịch bản telesale ngành giáo dục rất đa dạng, dưới đây là một số mẫu kịch bản được chia ra phù hợp với từng đối tượng:

3.1 Mẫu kịch bản dành cho học viên mới

Đối với những học viên mới, điều mà telesale cần quan tâm đó chính là cách xưng hô khi tư vấn. Nên trước tiên hãy thăm dò tuổi tác của khách hàng để có những tư vấn phù hợp nhất.

• Lời chào ấn tượng: Lời chào tốt sẽ khiến cho người nghe cảm thấy ấn tượng, vì vậy hãy chuẩn bị một lời chào gần gũi và ấn tượng với khách hàng.
• Lắng nghe khách hàng: Đưa ra những câu hỏi ví dụ, hãy nghe xem khách hàng đang muốn gì. Những khách hàng là học viên mới chủ yếu nhu cầu của họ trong lần đầu tư vấn là tìm hiểu thông tin ví dụ như các khóa học, giáo trình giảng dạy, trình độ giảng viên và cơ sở vật chất…Kỹ năng nghe và giải đáp cho khách hàng cũng là một điều rất cần thiết.
• Sau khi lắng nghe khách hàng và tìm ra vấn để mà họ đang quan tâm về chương trình học, hãy đưa ra các khóa học phù hợp cho khách hàng tham khảo.
• Chào tạm biệt và kết thúc cuộc gọi: hãy giữ thái độ nhiệt tình, tận tâm cho đến khi kết thục cuộc hội thoại. Để khách hàng cảm thấy tin tưởng và không hối hận khi đăng ký khóa học.

3.2 Mẫu kịch bản dành cho học viên cũ

Đối với những học viên cũ, telesales sẽ đưa ra những khóa học có ưu đãi đặc biệt (ví dụ giảm 30%, 50%,...). Mục tiêu của việc xây dựng chương trình khuyến mại này là để kích cầu việc đăng kí cũng như tri ân các học viên đã và đang học khóa học.

Qua các chương trình khuyến mại, telesales có thể giới thiệu cho các học viên cũ những gói học mới. Hãy tư vấn cho học viên thấy rằng khóa học đó phù hợp với họ thay vì những phương pháp giảng dạy và truyền đạt kiến thức của giáo viên trước đó, nêu ra những điểm mạnh của khóa học mới. Như vậy sẽ tránh được việc từ chối và có thêm khách hàng để nâng cao doanh số.

4. Lưu ý khi xây dựng kịch bản telesales giáo dục

Để cải thiện và nâng cao kỹ năng telesale giáo dục, chuyên viên tư vấn cần có những lưu ý sau đây:

Chuẩn bị sẵn kịch bản telesale giáo dục

Khi có một kịch bản tốt bạn sẽ tiết kiệm được thời gian cho khách hàng, hạn chế trường hợp bị tắt máy ngang.

Ghi chép lại thông tin, yêu cầu khách hàng

Khi nói chuyện với khách hàng, bạn cần ghi chép lại các thông tin tiếp nhận từ khách hàng để tránh việc bỏ lỡ thông tin quan trọng.

Chọn lựa thời điểm gọi điện

Thời điểm gọi điện cũng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của cuộc gọi. Bạn nên tránh những khoảng thời gian mà khách hàng cần nghỉ ngơi và thư giãn như sáng sớm, giữa trưa hoặc buổi tối.

Giới thiệu danh xưng và mục đích cuộc gọi

Việc chào hỏi, xưng danh khi bắt đầu cuộc trò chuyện rất quan trọng bởi nó giúp người nghe có thể hiểu và biết ai đang nói chuyện với mình và nói về chủ đề gì.

Có thái độ tích cực, thân thiện

Một thái độ tốt sẽ thể hiện sự chuyên nghiệp của bạn cũng như tạo cảm xúc thoải mái và dễ chịu cho người nghe.

Tóm lược và chốt lại vấn đề cuộc gọi kết thúc

Để chắc rằng khách hàng đã nắm được toàn bộ nội dung cuộc gọi bạn phải tóm lược lại nội dung đã trao đổi. Đây cũng là cách giúp bạn đính chính lại để không bị sai lệch những thông tin không đáng có.

Lời chào tạm biệt

Khi kết thúc cuộc gọi hãy nói lời chào tạm biệt với khách hàng bằng những câu chúc hoặc một lời cảm ơn và đặc biệt đừng quên là phải để khách hàng gác máy xuống trước khi ngừng cuộc trò chuyện.

Một kịch bản telesale giáo dục được xây dựng cụ thể và chi tiết sẽ là cách để nhân viên có thể lường trước được mọi tình huống có thể xảy ra trong quá trình trò chuyện với khách hàng. Ngoài ra, việc có sẵn một kịch bản cũng là một cách để nhân viên tư vấn không bỏ sót bất kỳ thông tin quan trọng nào cần truyền tải đến khách hàng.

Tạm kết

Trên đây là cách xây dựng kịch bản telesale giáo dục hay và hiệu quả nhất. Hy vọng những chia sẻ trên đây sẽ giúp ích rất nhiều cho việc xây dựng kịch bản và hỗ trợ nhân viên khi tư vấn cho khách hàng. 

Tham khảo giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng của StringeeX tại đây