Ở bài viết trước, mình đã hướng dẫn các bạn các thao tác nâng cao giúp doanh nghiệp tùy biến các trường thông tin, tự động quy trình xử lý phiếu ghi và xem báo SLA cho phiếu ghi. Qua đó giúp doanh nghiệp giảm thời gian xử lý phiếu ghi mà vẫn đảm bảo hiệu quả xử lý phiếu ghi.

Tuy nhiên để tối ưu quy trình về phiếu ghi đòi hỏi doanh nghiệp cần xây dựng 1 quy trình để quản lý phiếu ghi. Bài viết này sẽ giúp bạn xây dựng quy trình quản lý phiếu ghi doanh nghiệp hiệu quả và tối ưu nhất.

Ticket là gì?

Ticket (Phiếu ghi) là nơi ghi lại các thông tin liên quan đến khách hàng cần giải quyết. Ticket giúp doanh nghiệp tổng hợp, theo dõi, quản lý và xử lý nhanh các vấn đề của khách hàng.

Trong 1 hệ thống contact center, với mỗi tương tác với khách hàng, hệ thống sẽ tự động tạo một phiếu ghi. Phiếu ghi này sẽ được chuyển đến nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp nhận. Từ đó các vấn đề, yêu cầu hay nội dung liên quan sẽ được ghi nhận. Thường một phiếu ghi được phụ trách bởi một cá nhân hay một bộ phận. Phần lớn sẽ thường được phụ trách bởi bộ phận chăm sóc khách hàng.

Với mỗi lĩnh vực hay doanh nghiệp khác nhau thì các trường thông tin phiếu ghi sẽ khác nhau, quy trình xử lý và quản lý phiếu ghi cũng sẽ khác nhau, vì vậy, rất khó để doanh nghiệp tìm được 1 phần mềm contact center có thể đáp ứng hoàn toàn nhu cầu quản lý phiếu ghi của doanh nghiệp. Thay vào đó doanh nghiệp nên tìm 1 hệ thống contact center cho phép tùy biến phiếu ghi theo nghiệp vụ, tích hợp API để kết nối ticket từ CRM sang các phần mềm khác của doanh nghiệp để tăng hiệu quả quản lý, phối hợp công việc giữa nhiều phòng ban.

Tại sao mọi doanh nghiệp đều cần quản lý phiếu ghi?

Với các hệ thống contact center hiện nay, lượng tương tác đa kênh từ khách hàng đổ về hệ thống là rất lớn (voice/video call, sms, chat, Facebook, Zalo,...). Với mỗi tương tác như vậy sẽ tương ứng 1 phiếu ghi được giao cho nhân viên phụ trách, hàng ngày doanh nghiệp sẽ có rất nhiều những phiếu ghi khác nhau được tổng hợp trên hệ thống.

Việc quản lý phiếu ghi sẽ giúp doanh nghiệp:

• Kiểm soát hiệu quả tương tác với khách hàng
• Theo dõi, nắm được tiến độ làm việc với khách hàng
• Đánh giá các yêu cầu và vấn đề mà khách hàng đang gặp phải
• Đánh giá năng suất làm việc của từng nhân viên

Quy trình quản lý phiếu ghi trong hệ thống contact center

StringeeX sử dụng hệ thống phiếu ghi và quản lý theo phiếu ghi để theo dõi các vấn đề phát sinh với khách hàng gồm cuộc gọi ra/vào, các tương tác livechat/ email/ facebook/ zalo.

Tạo bộ lọc các phiếu ghi trên hệ thống

Trên giao diện phiếu ghi, nhà quản lý có thể lọc ra danh sách những phiếu ghi chưa được gán cho agent, phiếu ghi chưa được xử lý hoặc xem lại các phiếu ghi đã được xử lý.

Khi truy cập vào menu Phiếu ghi, agent có thể nhìn thấy toàn bộ các phiếu ghi và tổng quát các trường thông tin chung của phiếu ghi.

• Serial: số serial riêng biệt của mỗi phiếu ghi.
• Tên phiếu ghi: thể hiện tóm tắt nội dung phiếu ghi (Ví dụ cuộc gọi ra, cuộc gọi nhỡ, cuộc gọi từ liên hệ ABC...).
• Giao cho: hiển thị tên agent hoặc nhóm được giao xử lý phiếu ghi.
• Trạng thái: thể hiện phiếu ghi đang ở giai đoạn nào trong quy trình xử lý phiếu ghi, giúp agent theo dõi các công việc được giao và quản lý theo dõi được tiến trình công việc của agent. Phiếu ghi gồm có 4 trạng thái:

• Mới: phiếu ghi mới được tạo, agent chưa xử lý.
• Đang xử lý: phiếu ghi đã được agent tiếp nhận thông tin và đang xử lý.
• Đang chờ: phiếu ghi đã được agent xử lý và đang chờ khách hàng phản hồi.
• Đóng: vấn đề của khách hàng trong phiếu ghi đã được xử lý, hoàn tất quy trình xử lý phiếu ghi.

• Liên hệ: là liên hệ được gán với phiếu ghi.
• Doanh nghiệp: là doanh nghiệp gắn với liên hệ.
• Ưu tiên: Thể hiện mức độ quan trọng trong các vấn đề cần giải quyết của khách hàng được liệt kê trong phiếu ghi. Cấp độ ưu tiên được được thể hiện qua 4 mức:

• Thấp
• Bình thường
• Cao
• Khẩn cấp

• Thời gian tạo: thời gian phiếu ghi được tạo.

Trong quá trình xử lý phiếu ghi, đối với các phiếu ghi chưa được xử lý, admin có thể cần chuyển phiếu ghi sang agent/ phòng ban khác giải quyết tiếp. StringeeX cho phép thực hiện chuyển phiếu ghi bằng cách thao tác từ giao diện chi tiết phiếu ghi như sau:

• Chọn agent/ phòng ban cần chuyển phiếu ghi ở trường Giao cho.
• Chọn Cập nhật phiếu ghi để lưu thông tin.

Xem chi tiết thông tin từng phiếu ghi

StringeeX thiết lập sẵn một số trường mặc định cho phiếu ghi như Trạng thái, Loại, Ưu tiên. Đây là các trường cơ bản cần thiết trong công tác quản lý phiếu ghi.

Trường trạng thái: thể hiện phiếu ghi đang ở giai đoạn nào trong quy trình xử lý phiếu ghi, giúp agent theo dõi các công việc được giao và quản lý theo dõi tiến trình công việc của agent. Phiếu ghi gồm có 4 trạng thái:

• Mới: phiếu ghi mới được tạo, agent chưa xử lý.
• Đang xử lý: phiếu ghi đã được agent tiếp nhận thông tin và đang xử lý.
• Đang chờ: phiếu ghi đã được agent xử lý và đang chờ khách hàng phản hồi.
• Đóng: vấn đề của khách hàng trong phiếu ghi đã được xử lý, hoàn tất quy trình xử lý phiếu ghi.

Trường loại: phân loại phiếu ghi theo loại vấn đề.

• Câu hỏi: câu hỏi từ khách hàng.
• Ngẫu nhiên: các vấn đề khác.
• Gặp vấn đề: khách hàng báo gặp vấn đề.
• Nhiệm vụ: nhiệm vụ cần thực hiện.
• Mặc định phiếu ghi mới được phân loại Ngẫu nhiên.

Trường độ ưu tiên: phân loại phiếu ghi theo các mức độ ưu tiên xử lý, gồm:

• Độ ưu tiên thấp.
• Độ ưu tiên bình thường.
• Độ ưu tiên cao.
• Độ ưu tiên khẩn cấp.
• Mặc định phiếu ghi mới có độ ưu tiên bình thường.

Nhà quản lý có thể thay đổi các trường trạng thái, loại, ưu tiên hoặc các trường khác của phiếu ghi tại giao diện chi tiết phiếu ghi bằng cách:

• Chọn trường cần chỉnh sửa và thay đổi thông tin theo mong muốn.
• Chọn Cập nhật phiếu ghi để lưu thông tin chỉnh sửa.

Xem báo cáo phiếu ghi

Trên giao diện báo cáo phiếu ghi, nhà quản lý có thể lọc ra theo khoảng thời gian, agent & nhóm phụ trách, xử lý kênh liên lạc nào với khách hàng. Sau đó nhà quản lý sẽ xem được số lượng phiếu ghi chia theo các kênh liên lạc và trạng thái xử lý, số lượng các phiếu ghi đạt chất lượng SLA.

Ngoài ra, với doanh nghiệp tùy biến lại trường phiếu ghi thì nhà quản lý có thể xem ở tab báo cáo phiếu ghi theo custom field.

Các doanh nghiệp tiêu biểu xây dựng quy trình quản lý phiếu ghi hiệu quả

Á Đông ADG

Công ty CP Á Đông nằm trong top 5 công ty thương mại và phân phối hạt nhựa lớn nhất thị trường Việt Nam, kinh doanh theo mô hình B2B với đối tượng khách hàng chính là các doanh nghiệp sản xuất lớn.

Là một doanh nghiệp kinh doanh B2B, Á Đông sở hữu tài sản là hệ thống đối tác thân thiết toàn cầu, danh sách khách hàng doanh nghiệp với những đơn hàng có giá trị lớn. Tuy nhiên, Á Đông vẫn quản lý thông tin liên hệ với khách hàng theo cách truyền thống bằng file excel và nhân viên tự ghi chép thông tin trao đổi.

Việc quản lý thông tin khách hàng như vậy khiến nhân viên mất nhiều thời gian khi tìm kiếm/cập nhật thông tin khách hàng, không có lịch sử những ghi chép về quá trình trao đổi, tương tác với khách hàng để có thể cải thiện chất lượng dịch vụ cho khách hàng - yếu tố quan trọng quyết định thành công của doanh nghiệp B2B.

Với giải pháp tổng đài StringeeX, hệ thống sẽ tự động tạo một phiếu ghi mỗi khi khách hàng gọi đến Á Đông ADG. Mỗi khách hàng sẽ được lưu trên hệ thống StringeeX như một liên hệ với đầy đủ số điện thoại, họ tên, chức vụ, công ty đang làm việc, các nội dung đã trao đổi, những vấn đề phát sinh liên quan.

Từ đó, Á Đông sẽ dễ dàng quản lý được thông tin và yêu cầu từ khách hàng. Các quy trình xử lý, quản lý và lưu trữ khách hàng sẽ diễn ra nhanh gọn và hiệu quả hơn.

Từ các số liệu thống kê phiếu ghi và các file ghi âm cuộc gọi, UrBox có thể hiểu rõ được điểm mạnh, điểm yếu của từng nhân viên, từ đó đào tạo, nâng cao năng lực để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Head Honda Cao Sơn

Head Honda Cao Sơn là đại lý được ủy nhiệm lớn nhất tại thành phố Bắc Ninh chuyên bán các dòng xe Honda. Với dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, Head Honda Cao Sơn trở thành địa chỉ tin cậy của khách hàng tại Bắc Ninh và khu vực lân cận khi mua xe, sửa chữa, bảo dưỡng, chăm sóc xe định kỳ.

Để tối ưu được nguồn doanh thu mới này, Honda Cao Sơn muốn đẩy mạnh các hoạt động chăm sóc khách hàng như: gọi điện nhắc lịch thay dầu, lịch bảo dưỡng xe,...

Tuy nhiên, chăm sóc 500 khách hàng mỗi tháng bằng điện thoại di động gặp phải những khó khăn như: không quản lý được chất lượng dịch vụ, khó kiểm soát hiệu quả của nhân viên, lưu trữ thông tin không đầy đủ,...

Tổng đài StringeeX cho phép Honda Cao Sơn quản lý tất cả thông tin và yêu cầu khách hàng từ số điện thoại, thông tin xe, lịch sử mua hàng, bảo trì, bảo dưỡng xe trên hệ thống bằng một phần mềm StringeeX duy nhất.

Khi khách hàng gọi đến, thông tin của khách hàng tự động hiển thị trên phiếu ghi để nhân viên có thể nhanh chóng giải đáp, giảm thời gian chờ đợi, tăng sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên tư vấn cũng có thể dễ dàng theo dõi tình trạng xe của khách hàng như tới hạn thay dầu, bảo dưỡng phụ tùng,...để gọi điện nhắc lịch, giúp tăng doanh thu đáng kể từ hoạt động này.

Nhờ tính năng báo cáo, ghi âm, theo dõi dành cho quản lý trên StringeeX, chủ đại lý Honda Cao Sơn có thể dễ dàng giám sát được chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và tình hình kinh doanh chung của công ty.

Tạm kết

Đăng ký nhận tư vấn và demo giải pháp quản lý phiếu ghi cho doanh nghiệp ngay tại đây.