Chăm sóc khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với bất kỳ công ty, tổ chức nào. Hoạt động này chính là cầu nối gắn kết mối quan hệ giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Tuy nhiên, rất nhiều doanh nghiệp đang gặp khó khăn trong việc xử lý những tình huống khó và chưa có quy trình bài bản. Trong bài viết này, hãy cùng StringeeX tìm hiểu chi tiết 10 tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp và cách xử lý nhé! 

1. Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng bao gồm chuỗi các hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Từ đó giúp tạo sự hài lòng và gắn kết khách hàng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian dài.

Để thực hiện công việc này tốt, nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả năng lắng nghe và hiểu tâm lý khách hàng. Điều này quan trọng để giải quyết các tình huống căng thẳng và giúp khách hàng vượt qua khó khăn.

Một số nhiệm vụ chính của hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:

  • Giao tiếp với khách hàng, tiếp nhận mọi khiếu nại và thắc mắc về sản phẩm và dịch vụ kinh doanh của công ty.
  • Hỗ trợ khách hàng, tìm cách giải quyết các vấn đề mà họ đang gặp phải để tránh những mâu thuẫn không đáng có giữa khách hàng và công ty.
  • Liên hệ tự động với khách hàng để thu thập thông tin về trải nghiệm của họ với sản phẩm và dịch vụ, và chuyển thông tin đó cho bộ phận sản phẩm để cải thiện chất lượng.
  • Chăm sóc khách hàng thân thiết: tặng quà và ưu đãi cho khách hàng thân thiết và VIP trong các dịp đặc biệt như lễ tết và sinh nhật.
  • Phối hợp với bộ phận Tiếp thị để thực hiện các chiến dịch quảng cáo và chương trình khuyến mãi đối với khách hàng thân thiết và trung thành.
  • Đề xuất và triển khai các kế hoạch chăm sóc khách hàng, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ.
  • Phối hợp với các phòng ban và bộ phận khác trong công ty để đề xuất các kế hoạch kinh doanh hiệu quả.

2. Vai trò quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện này thì hoạt động chăm sóc khách hàng lại càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. 

Với tư cách là một cầu nối vững chắc giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, hoạt động này sẽ mang lại những lợi ích như sau:

  • Gìn giữ và tăng cường sự trung thành của khách hàng: Khách hàng trung thành là tài sản quý giá của doanh nghiệp. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đảm bảo một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ làm tăng mức độ trung thành. Điều này giúp phát triển doanh nghiệp và mở rộng thị trường tiềm năng nhanh hơn.
  • Tạo lợi thế cạnh tranh: Lợi thế cạnh tranh là những yếu tố giúp doanh nghiệp nổi bật và vượt trội so với đối thủ trên thị trường. Chăm sóc khách hàng tốt có thể trở thành một chiến lược để tạo lợi thế cạnh tranh. Khi sản phẩm có chất lượng tương đương, người tiêu dùng thường ưu tiên lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.
  • Thu hút khách hàng tiềm năng: Mặc dù chăm sóc khách hàng nhắm đến những khách hàng hiện tại, nhưng nó cũng giúp thu hút một lượng lớn khách hàng tiềm năng. Với dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, doanh nghiệp có thể thu hút được người tiêu dùng từ phía đối thủ.
  • Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Sản phẩm là cốt lõi của mọi doanh nghiệp và để thành công, sản phẩm phải đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Tuy nhiên, không thể hoàn toàn đáp ứng yêu cầu khắt khe của mọi đối tượng khách hàng. Để cải thiện chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp cần thực hiện công việc chăm sóc khách hàng đúng cách. Điều này giúp nhận phản hồi kịp thời và điều chỉnh những khuyết điểm của sản phẩm để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

3. Cách xử lý các tình huống chăm sóc khách hàng phổ biến

3.1. Khi khách hàng còn băn khoăn về giá

Yếu tố giá cả luôn ảnh hưởng rất nhiều trong việc ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Theo McKinsey, chỉ cần cải thiện yếu tố giá 1%, lợi nhuận có thể tăng lên đến 6%. Điều này có tác động mạnh hơn cả việc giảm 1% chi phí biến đổi (lợi nhuận tăng 3,8%) hoặc giảm 1% chi phí cố định (lợi nhuận tăng 1,1%).

Vậy làm thế nào để giải thích cho khách hàng hiểu rằng mức giá mà bạn đưa ra là hợp lý?

Trước hết, bạn cần tìm hiểu nguyên nhân khách hàng có thắc mắc về giá. Sau đó, giải thích một cách tỉ mỉ để họ hiểu vì sao có sự chênh lệch này. Tránh thể hiện sự thiếu nhiệt tình hoặc tức giận đối với khách hàng. Thay vào đó, nhấn mạnh vào những điểm mạnh của sản phẩm mà đối thủ không có, khéo léo giải thích cho họ thấy mức giá của bạn là hợp lý.

Người bán hàng không nên sử dụng các câu như:

  • "Tôi chẳng bán đắt cho ai bao giờ."
  • "Sản phẩm chất lượng như vậy mà bạn còn chê đắt?!"

Thay vào đó, người bán hàng nên:

  • Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng.
  • Tìm hiểu nguyên nhân đằng sau sự băn khoăn về giá.
  • Lịch sự giải thích cho khách hàng hiểu tại sao sản phẩm có mức giá như vậy, tập trung vào tính năng, lợi ích và đặc điểm ưu việt của sản phẩm, dịch vụ… để khách hàng nhận ra rằng giá trị họ nhận được còn cao hơn nhiều so với số tiền phải bỏ ra)

3.2. Khách hàng muốn trả sản phẩm để lấy lại tiền

Trong bán hàng, việc khách hàng yêu cầu hoàn trả sản phẩm để lấy lại tiền là điều khó tránh khỏi. Vậy làm thế nào để giải quyết vấn đề này?

Điều quan trọng đầu tiên là nhân viên chăm sóc khách hàng cần bình tĩnh và lắng nghe khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân vì sao họ muốn đổi trả sản phẩm. Có thể có những nguyên nhân phổ biến như phát hiện lỗi sản phẩm, không còn hứng thú...

Nếu vấn đề xuất phát từ doanh nghiệp, nhân viên chăm sóc khách hàng cần thẳng thắn nhận lỗi, gửi lời xin lỗi tới khách hàng và nhanh chóng đề xuất giải pháp để giải quyết tình huống.

Trong trường hợp lỗi xuất phát từ khách hàng, hãy tuân thủ chính sách của công ty và giải thích chi tiết cho họ. Xác định lý do khách hàng yêu cầu hoàn trả sản phẩm sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra phương án giải quyết phù hợp cho cả hai bên.

Người bán hàng không nên:

  • Khó chịu và phản ứng mạnh với khách hàng.
  • Sử dụng lời lẽ thô lỗ, mất lịch sự hoặc thậm chí tranh cãi với khách hàng.

Thay vào đó, người bán hàng nên:

  • Bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân tại sao khách hàng không hài lòng và yêu cầu hoàn trả hàng.
  • Xin lỗi khách hàng ngay lập tức nếu lỗi thuộc về bên mình và cho phép khách hàng hoàn trả sản phẩm.
  • Cam kết rằng việc này sẽ không tái diễn và cảm ơn khách hàng.
  • Nếu lỗi xuất phát từ phía khách hàng, duy trì cuộc trò chuyện lịch sự và tôn trọng, giải thích cho khách hàng hiểu vấn đề và cung cấp bằng chứng cụ thể.

3.3. Khách hàng yêu cầu xử lý sản phẩm bị lỗi

Trong tình huống khách hàng yêu cầu xử lý sản phẩm bị lỗi, doanh nghiệp cần thực hiện các bước quan trọng dưới đây:

  • Đầu tiên, họ phải gửi lời xin lỗi đến khách hàng để tạo điều kiện cho việc giải thích.
  • Tiếp theo, nhân viên phải đánh giá và xác định lỗi thuộc về nhà sản xuất hay người tiêu dùng.

Trong trường hợp lỗi từ nhà sản xuất, bộ phận chăm sóc khách hàng cần đề xuất các phương án như đổi trả hàng hoặc chi trả phần giá để khách hàng tự khắc phục. Quyết định sẽ phụ thuộc vào tình trạng cụ thể của sản phẩm. 

3.4. Khách hàng thắc mắc vì sản phẩm không có sẵn

Một số nguyên nhân khiến cho sản phẩm không có sẵn trong giỏ hàng như hệ thống quá tải khiến nhân viên không kịp cập nhật tình trạng sản phẩm hoặc gián đoạn chuỗi cung ứng khiến sản phẩm chưa đến được kho… 

Nếu gặp tình huống này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần tìm hiểu nguyên nhân và thông báo cho khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác nhất. Nếu có sự trì hoãn giao hàng do nhà cung cấp, cần xin lỗi và không làm mất niềm tin của khách hàng.

Người bán hàng không nên nói dối về tình hình và làm khách hàng phải chờ lâu, thất vọng. Ví dụ, nói hàng sẽ về trong 2-3 ngày nhưng thực tế chưa sản xuất kịp. 

Thay vào đó, người bán hàng nên nói: "Xin lỗi vì sự bất tiện này"; "Hiện tại, mặt hàng này đang... (dựa trên tình hình thực tế để trả lời khéo léo)"...

Tùy thuộc vào tình huống cụ thể, nhân viên chăm sóc khách hàng cần đưa ra những câu nói thuyết phục, dễ hiểu và hiệu quả nhất.

3.5. Khách hàng đưa ra những yêu cầu không hợp lý

Việc gặp những yêu cầu bất hợp lý từ khách hàng cũng là tình huống thường xuyên xuất hiện. Chẳng hạn như khách hàng đòi đổi trả sản phẩm sau khi đã vượt quá thời hạn cho phép. 

Mặc dù nhân viên chăm sóc khách hàng có quyền từ chối những yêu cầu nằm ngoài quy định dịch vụ, tuy nhiên, việc từ chối cần được thực hiện một cách tế nhị và giải thích một cách tận tâm.

Nhân viên chăm sóc khách hàng nên tránh nổi nóng hoặc thái độ không lịch sự khi tiếp nhận yêu cầu. Thay vào đó, họ nên xem xét xem yêu cầu của khách hàng có tuân thủ chính sách của công ty hay không. Nếu có, hãy đáp ứng kịp thời. Nếu không, hãy giải thích một cách nhẹ nhàng và cung cấp dẫn chứng cụ thể để giúp khách hàng hiểu.

Nhân viên chăm sóc khách hàng không nổi nóng hay có thái độ bất lịch sự với khách hàng mà hãy cố gắng lắng nghe ý kiến của khách hàng và bình tĩnh giải thích cho khách hàng hiểu tại sao không thể đáp ứng yêu cầu của họ một cách lịch sự.

3.6. Khách hàng yêu cầu một tính năng mà sản phẩm không có

Khách hàng do không biết đã yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không hỗ trợ. Trong trường hợp này, người bán hàng không nên tranh cãi hoặc nổi nóng và chỉ trích khách hàng.

Thay vào đó, hãy giải thích một cách bình tĩnh cho khách hàng hiểu rằng sản phẩm hiện tại của chúng tôi không hỗ trợ tính năng mà khách yêu cầu.

Ngoài ra, bạn có thể giới thiệu cho khách hàng những sản phẩm khác có tính năng mà khách yêu cầu (có thể có trong cửa hàng của bạn hoặc trên thị trường) để khách hàng có thêm sự lựa chọn.

3.7. Sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗi 

Khi gặp tình huống này, người bán hàng không nên chỉ trích khách hàng mà chưa tìm hiểu nguyên nhân. Thay vào đó, họ nên xác định cụ thể nguyên nhân sản phẩm bị lỗi, ví dụ như lỗi trong quá trình đóng gói, vận chuyển hay do khách hàng. Sau đó, tùy thuộc vào nguyên nhân, họ sẽ xử lý một cách hợp lý.

Nếu lỗi thuộc về nhà bán hàng, họ sẽ xin lỗi và đổi sản phẩm mới cho khách hàng.

Nếu lỗi liên quan đến quá trình giao vận, họ sẽ làm việc với bên giao vận để giải quyết.

Nếu lỗi do khách hàng gây ra, họ sẽ thu thập thông tin, chứng cứ và lịch sự trao đổi với khách hàng để cùng tìm ra phương án xử lý hợp lý nhất.

3.8. Khách hàng thắc mắc nhưng bạn không có câu trả lời

Đây là một tình huống thường gặp trong thực tế, khi những thắc mắc của khách hàng vượt ra ngoài thông tin mà bạn hiện có. Vậy làm thế nào để xử lý các tình huống chăm sóc khách hàng như vậy?

Trong trường hợp này, người bán hàng không nên trả lời qua loa, dối trá hoặc thể hiện thái độ thờ ơ và không quan tâm đến thắc mắc của khách hàng. Thay vào đó, họ nên xin phép khách hàng để trả lời sau khi đã tìm hiểu kỹ lại thông tin và có đầy đủ thông tin chính xác.

3.9. Khách hàng phàn nàn về dịch vụ

Ngày nay, khách hàng đặt nhiều yêu cầu cao với người bán hàng trong quá trình dịch vụ, từ tốc độ hỗ trợ khách hàng đến thái độ phục vụ niềm nở, cùng với các dịch vụ kèm theo giúp khách hàng cảm thấy yên tâm, thoải mái và tiện lợi hơn khi mua hàng...

Trong các tình huống khi khách hàng phàn nàn về điều này, là một người bán hàng, bạn sẽ làm gì?

Người bán hàng không nên nói những câu như:

  • "Anh/chị muốn mua thì mua, không thích thì thôi"; 
  • "Mua có mấy cái mà cũng phải khó khăn"; 
  • "Chúng tôi chỉ có như thế này thôi"; 
  • "Nhanh nhanh xong để người khác mua, còn bao nhiêu người đợi đây". 

Thay vào đó, người bán hàng nên bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng, bất kể khách hàng có tính cách nóng tính và có thể nói những lời xúc phạm đến người bán hàng.

Cố gắng hiểu rõ vấn đề và tìm hiểu xem khách hàng không hài lòng về dịch vụ cụ thể như thế nào. Khi đã hiểu vấn đề, kiên nhẫn giải thích cho khách hàng về tình huống của họ. Nhắc lại quy định và dịch vụ cụ thể của công ty hoặc các thỏa thuận đã được đưa ra trước đó giữa hai bên. Cùng khách hàng tìm hiểu và đề xuất giải pháp hợp lý và công bằng.

3.10. Khách hàng nóng tính

Khi khách hàng không hài lòng với bất kỳ khâu nào trong quá trình bán hàng, họ có thể trở nên nóng nảy và thậm chí nói tục bạn.

Dù khó kìm nén cảm xúc, nhưng vì bạn là người bán hàng và phục vụ khách hàng, để bảo vệ hình ảnh cửa hàng hoặc công ty, bạn phải kiềm chế bản thân và không trở nên nóng nảy hay tranh cãi với khách. Khi khách hàng nóng tính, tốt nhất là im lặng và lắng nghe, không nên ngay lập tức giải thích. 

Đối với những khách hàng nóng tính, bạn cần cho họ thoải mái thể hiện những sự bực tức trong lòng. Sau đó, hãy bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân tại sao họ trở nên nóng tính và tương tác lịch sự để giải thích cho họ hiểu. 

Cuối cùng, cùng khách hàng tìm ra giải pháp để giải quyết vấn đề. Đôi khi, việc cho khách hàng "xả" hết cảm xúc của họ cũng có thể đủ để giải quyết tình huống.

Tạm kết

Bài viết trên đây đã giúp cho quý khách hàng biết được các tình huống chăm sóc khách hàng phổ biến và cách xử lý từng tình huống như thế nào cho hợp lý. StringeeX hy vọng những thông tin trong bài viết sẽ giúp ích được cho doanh nghiệp của các bạn.

Ngoài ra, nếu doanh nghiệp bạn đang quan tâm tới giải pháp phần mềm hỗ trợ CSKH đa kênh, hãy tham khảo phần mềm StringeeX. 

Để phục vụ tốt nhất cho hoạt động bán hàng, StringeeX cung cấp lựa chọn tối ưu cho doanh nghiệp với tính năng chăm sóc và quản lý khách hàng trên đa kênh như Facebook Fanpage, Email, Hotline, Zalo OA,... StringeeX hướng đến mục tiêu giúp doanh nghiệp tăng tính tương tác với khách hàng, từ đó nâng cao tỷ lệ chuyển đổi trên các kênh. 

Bên cạnh đó, phần mềm StringeeX còn có APIs mở, giúp nhanh chóng tích hợp với các phần mềm CRM/ERP khác  như AMIS CRM, Hubspot, Salesforce… phục vụ cho việc chăm sóc và quản lý dữ liệu khách hàng các giai đoạn sau.

Đăng ký dùng thử 15 ngày dịch vụ của StringeeX tại đây.