Tổng đài ảo là hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng, bán hàng đa kênh: điện thoại, website, sms, đây được xem là công cụ liên kết đa chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng, giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng hiệu quả, tăng sự hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp. Với hệ thống tổng đài ảo StringeeX, doanh nghiệp được trải nghiệm giao diện mới mẻ, đầy đủ tính năng, trong đó có tính năng Giám sát thời gian thực. Vậy tính năng này là gì và lợi ích của nó đối với doanh nghiệp như thế nào ?

1. Giám sát theo thời gian thực là gì ?

Giám sát theo thời gian thực (real-time) cho phép supervisor giám sát và theo dõi các cuộc gọi khi chúng được thực hiện, giúp theo dõi hiệu suất làm việc của các agent, bao gồm:

  • Giám sát cuộc gọi: giám sát chi tiết các cuộc gọi đang diễn ra, agent nào đang nghe máy, và điều khiển trực tiếp trên cuộc gọi đó
  • Giám sát agent: giám sát chi tiết agent nào đang online, trang thái hoạt động, đang nghe gọi hay không, giám sát viên có thể chuyển trạng thái trực tiếp cho agent
  • Giám sát hàng đợi: giám sát chi tiết các hàng đợi, bao nhiêu cuộc gọi đang đổ chuông, bao nhiêu cuộc gọi đang trả lời.

2. Lợi ích của giám sát theo thời gian thực

Xác định số lượng và chất lượng cuộc gọi

Với mục tiêu giám sát hầu hết các nhân sự trong hệ thống tổng đài ảo cũng như các thương tác cuộc gọi vào từ đầu số hotline, supervisor có thể kiểm soát tất cả các cuộc gọi của nhân viên, giúp tổng kết số lượng cuộc gọi, đánh giá chất lượng cuộc gọi. Từ đó, đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên để khen thưởng hoặc tổ chức đào tạo nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tới khách hàng. Việc xác định số lượng cuộc gọi vào/ra giúp quản lý có thể tính toán tình hình nhân sự có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng hay không.

Giải quyết sự cố, đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng

Sau khi xem xét đánh giá sơ bộ các cuộc gọi của agent, supervisor có thể xem xét những sai lầm của nhân viên gặp phải khiến khách hàng không hài lòng với tổng đài của doanh nghiệp, supervisor có thể “cướp” hoặc chuyển cuộc gọi đến chuyên viên tư vấn có chuyên môn cao hơn để giải đáp thắc mắc của khách hàng, để nâng cao sự hàng lòng của khách hàng với doanh nghiệp.

Hỗ trợ bán hàng đa kênh theo thời gian thực

Khi khách hàng thường xuyên chuyển đổi tương tác, nhân viên chăm ssoc khách hàng có thể xác định hàng trình tương tác của khách hàng đến từ kênh nào, thời gian chuyển đổi bao lâu. Với tính năng quản lý cuộc gọi theo thời gian thực và báo cáo chi tiết từng kênh, agent sẽ xác định được nhu cầu và lý do chuyển đổi của từng khách hàng. Hệ thống tổng đài ảo sẽ ghi nhận tất cả thông tin trên của một giao diện, từ đó giúp doanh nghiệp đánh giá và có phương pháp kinh doanh phù hợp với khách hàng mục tiêu.

Tích hợp tổng đài ảo ngay cho doanh nghiệp của bạn với 15 ngày dùng thử hoàn toàn miễn phí, hãy truy cập: https://stringeex.com