Cùng với sự phát triển của công nghệ hiện nay, việc sử dụng tổng đài ảo trong hoạt động các doanh nghiệp đã trở thành xu hướng, dần được thay thế phương pháp truyền thống cũ. Vậy tổng đài ảo là gì? Có tính năng gì nổi trội? Cùng xem bài viết dưới đây để hiểu rõ.

1. Tổng đài ảo là gì?

Tổng đài ảo là dịch vụ nghe gọi kết hợp với công cụ CRM (quản lý khách hàng) để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, giúp cho nhân viên sale/telesale quản lý các cuộc gọi dễ dàng hơn. Từ đó, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí hơn cho việc trang bị hệ thống tổng đài.

Hiện nay nhiều doanh nghiệp đang khó khăn trong việc sử dụng tổng đài truyền thống, phải mất chi phí thiết lập và lắp đặt hệ thống. Tổng đài ảo đã ra đời làm thay đổi nhu cầu của doanh nghiệp từ việc mua tổng đài truyền thống với chi phí đắt đỏ sang sử dụng tổng đài ảo chi phí hợp lý và dễ dàng thay đổi.

2. Sự khác nhau giữa tổng đài ảo và tổng đài truyền thống

Tổng đài ảo mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích nổi trội hơn so với tổng đài thông thường. Để nắm rõ những lợi ích đó là gì, hãy cùng so sánh sự khác nhau dưới đây:

3. Các tính năng của tổng đài ảo

3.1. Hệ thống trả lời tự động IVR:

Tình năng này hướng dẫn khách hàng gọi đến chọn bộ phận mà khách hàng cần tư vấn bằng cách bấm số theo danh sách liệt kê sẵn (voice menu). 

Khi khách hàng gọi đến doanh nghiệp thường nghe thông điệp như: “Chào mừng quý khách đã gọi đến công ty chúng tôi. Hãy nhấn phím 1 để gặp bộ phận kinh doanh, phím 2 để gặp bộ phận kỹ thuật…” tùy vào phím nhấn của khách hàng, hệ thống sẽ tự chuyển hướng cuộc gọi theo yêu cầu mong muốn.

3.2. Báo cáo và phân tích cuộc gọi:

Khi doanh nghiệp phải điều hành một trung tâm cuộc gọi có quy mô lớn hoặc quản lý một nhóm bán hàng bận rộn, thì báo cáo và phân tích cuộc gọi rất quan trọng. Báo cáo phân tích cuộc gọi giúp bạn nắm được toàn bộ thông tin về cuộc gọi bao gồm:

• Thời gian gọi
• Số lượng cuộc gọi đã trả lời, cuộc gọi nhỡ và cuộc gọi tổng đài miễn phí
• Nhân viên nào bắt máy nhiều cuộc gọi nhất
• Ghi âm lại cuộc gọi
• ….

3.3. Gọi nội bộ và tổng đài miễn phí

Khách hàng có thể mất phí nếu gọi đến số điện thoại của doanh nghiệp. Nhưng với số điện thoại miễn phí, khách hàng sẽ không bị tính thêm phí khi liên hệ với doanh nghiệp từ điện thoại cố định. ID người gọi của doanh nghiệp bạn sẽ hiển thị mã vùng không tính thêm phí. 

3.4 Quản lý khách hàng (CRM Mini)

Cho phép tự động hóa quy trình quản lý khách hàng bao gồm: các bước thu thập thông tin khách hàng, phân nhóm (khách hàng, đối tác, nhà cung cấp, đại lý).

Theo dõi quá trình tiếp cận và giao tiếp với khách hàng: đánh giá, phân loại khách hàng theo mức độ tiềm năng, mức độ quan trọng, quản lý thông tin liên hệ, doanh nghiệp.

3.5 Định tuyến cuộc gọi

Khách hàng có thể tiếp cận đúng tổng đài viên hoặc bộ phận mà họ cần gặp ngay lập tức mà không phải quay số điện thoại riêng biệt. Định tuyến cuộc gọi sẽ giúp tự động chuyển hướng các cuộc gọi đến của doanh nghiệp tới những tiện ích mở rộng hoặc nhóm riêng lẻ dựa trên quy tắc và tiêu chí đặt ra.

3.6. Chuyển tiếp cuộc gọi vào số di động

Tự động chuyển tiếp cuộc gọi từ số điện thoại doanh nghiệp sang số di động cá nhân của nhân viên mà không bị gián đoạn khi tổng đài không có người trực.

Nhân viên thậm chí có thể thay đổi cài đặt tổng đài của mình để tự động chuyển tiếp cuộc gọi. Tính năng hữu ích cho những trường hợp nhân viên không thể trực cuộc gọi trên thiết bị thông thường của mình.

3.7. Nghe gọi trên các thiết bị

Dễ dàng nghe gọi trên các ứng dụng dành cho thiết bị di động và máy tính để bàn

Cho phép nhân viên thực hiện các cuộc trò chuyện ở bất cứ đâu. Điều này đặc biệt quan trọng với sự gia tăng của công việc từ xa.

4. Cách thức hoạt động của tổng đài ảo

Thay vì phải túc trực tại văn phòng 24/7 khi thiết lập tổng đài ảo nhân viên chỉ cần sử dụng phần mềm trên máy tính, điện thoại để nghe và gọi cho khách hàng ở bất cứ đâu. Và điều quan trọng là tất cả họ chỉ được sử dụng số điện thoại doanh nghiệp để gọi/nhận cuộc gọi khách hàng. Một đầu số doanh nghiệp có thể nghe/gọi cùng lúc vô số cuộc gọi. 

Không sử dụng đường dây điện thoại như tổng đài truyền thống, tổng đài ảo hoạt động theo cơ chế sử dụng internet, truyền âm thanh, dữ liệu qua mạng internet. Khi sử dụng tổng đài ảo, doanh nghiệp sẽ được đăng ký đầu số SIP với những đầu số tổng đài 1900, 1800, 028xx,0236xx, và các đầu số Mobile SIP 09xxx.

Khách hàng sẽ được giao tới cho từng nhân viên hạn chế được việc bỏ lỡ những khách hàng tiềm năng. Báo cáo đầy đủ thống kê cuộc gọi, ghi chú và ghi âm cho từng cuộc gọi qua đó dễ dàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, tăng tỉ lệ chốt sale.

Ngoài ra hệ thống có tích hợp các công cụ marketing như SMS marketing, CRM giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý khách hàng tốt hơn, đưa ra những yêu cầu, dịch vụ làm hài lòng khách hàng.

Tạm kết

Tổng đài ảo hiện này đã và đang được nhiều các doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng để phục vụ trong việc chăm sóc khách hàng. Đây là giải pháp tiết kiệm chi phí với nhiều tính năng hữu ích.

Tham khảo các dịch vụ của StringeeX để hỗ trợ doanh nghiệp chăm sóc khách hàng hiệu quả!