Thực trạng và xu hướng mua sắm trực tuyến hiện nay

Theo dữ liệu khảo sát tại Hoa Kỳ, doanh thu thương mại điện tử năm 2020 tăng 32,2% so với cùng kỳ năm 2019.  Tại Châu Âu, một khảo sát cho thấy người dân mua sắm qua mạng nhiều hơn vào năm 2020, đặc biệt là tại những nước bị ảnh hưởng nặng nề do đại dịch như Tây Ban Nha, Bỉ và Ý.

Cũng theo khảo sát này, số lượng người mua sắm qua mạng nhiều hơn do đại dịch tăng nhiều nhất ở những nước trước đây ít mua sắm qua mạng. 

Tại Việt Nam, theo Sách trắng Thương mại điện tử năm 2021, tỷ lệ người dùng internet tham gia mua sắm trực tuyến đã tăng từ 77% trong năm 2019 lên 88% trong năm 2020. Lĩnh vực thời trang là một trong những lĩnh vực kinh doanh đầu tiên tiên phong chuyển đổi số trong hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Tỷ lệ người dùng internet tham gia mua sắm trực tuyến tại Việt Nam

Đại dịch Covid-19 cùng những yêu cầu về giãn cách, phong tỏa, hạn chế tiếp xúc đã làm doanh nghiệp và người tiêu dùng chuyển sang hình thức mua sắm trực tuyến. Đây cũng là chất xúc tác để thúc đẩy các doanh nghiệp tiến hành chuyển đổi số sang hình thức bán hàng trực tuyến.

Cũng theo giới chuyên gia dự đoán, xu hướng mua sắm trực tuyến, đặc biệt là virtual shopping sẽ dần thay thế hình thức mua sắm trực tiếp tại cửa hàng.

Ứng dụng giải pháp tổng đài bán hàng & chăm sóc khách hàng đa kênh (Contact Center) vào lĩnh vực thời trang

Đặc thù đối với lĩnh vực thời trang hiện nay, doanh nghiệp sẽ cần triển khai hoạt động Marketing - bán hàng trên nhiều kênh online như: Website, Facebook Fanpage, Zalo OA,... Vì vậy, lượt tương tác như: khách hàng chat trên website, gọi điện hotline, yêu cầu tư vấn trên Page hay Zalo đổ về vô cùng khổng lồ và phân tán trên nhiều nền tảng khác nhau.

Đó là lúc doanh nghiệp thời trang cần phần mềm có thể hợp nhất, quản lý tất cả các tương tác này và tự động chia cho nhân viên chăm sóc và tư vấn cho khách hàng.

StringeeX Contact Center chính là giải pháp hoàn chỉnh và giải quyết được bài toán trên.

Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh cho lĩnh vực thời trang

Tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng trên tất cả các kênh online

Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh cho lĩnh vực thời trang

Nếu như trước đây, nhân viên bán hàng online sẽ cần phải thao tác và chuyển qua lại nhiều phần mềm khác nhau để tư vấn và chốt đơn cho khách hàng.

Khi sử dụng StringeeX Contact Center, nhân viên chỉ cần sử dụng một phần mềm duy nhất để tư vấn cho khách hàng đang quan tâm đến sản phẩm. Tất cả các tương tác của khách hàng từ đa kênh (website, hotline, Facebook, Zalo, email,...) sẽ được hợp nhất, đổ về StringeeX và tự động chia cho từng nhân viên. Điều này giúp tiếp kiệm thời gian, nhân viên có thể tư vấn cho nhiều khách hàng cùng lúc, từ đó giúp phản hồi khách hàng nhanh hơn và tăng tỷ lệ chốt đơn.

Đặc biệt, với tính năng nhận diện khách hàng 360, nhân viên bán hàng có thể theo dõi lịch sử mua hàng, phân biệt khách hàng cũ, khách hàng mới một cách đơn giản, thuận lợi và dễ dàng ngay trong khi tư vấn.

StringeeX hỗ trợ mobile app (cả Android và iOS) giúp nhân viên có thể chăm sóc, phản hồi khách hàng nhanh chóng mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng được tư vấn kịp thời, nâng cao sự hài lòng và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi mua hàng cho doanh nghiệp.

Giải pháp video call của StringeeX giúp doanh nghiệp có thể tư vấn sản phẩm từ xa cho khách hàng giống như hình thức tư vấn trực tiếp tại cửa hàng. Khách hàng được nhìn cận cảnh mẫu mã, chất liệu, kiểu dáng của quần áo. Đây là một trong những giải pháp giúp tăng tỷ lệ mua hàng đáng kể.

Lưu trữ và quản lý tương tác đa kênh của khách hàng

Phần mềm StringeeX giúp doanh nghiệp tổng hợp và quản lý phiếu ghi khách hàng theo thời gian cụ thể, thống kê đầy đủ lịch sử mua hàng. Giám sát cuộc gọi theo thời gian thực, giúp hỗ trợ công tác quản trị, quản lý dễ dàng.

Bên cạnh đó, thay vì thu thập báo cáo kết quả chuyển đổi từ nhiều kênh tương tác riêng biệt như Facebook, Zalo, website, email, hotline, chat,..., bộ phận Marketing sử dụng phần mềm quản lý tương tác đa kênh có khả năng thu thập thông tin từ các kênh trên một giao diện duy nhất; đo lường, so sánh tỷ lệ chuyển đổi khách hàng từ các nguồn; vẽ được 1 chân dung khách hàng đầy đủ và xác định được kênh Marketing hiệu quả.

Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng

Phần mềm quản lý tương tác khách hàng đa kênh là “vũ khí” quan trọng của bộ phận chăm sóc khách hàng. Với hệ thống tương tác được quản lý xuyên suốt giữa các kênh, nhân viên chăm sóc khách hàng luôn có đầy đủ thông tin để hỗ trợ khách mua hàng một cách hiệu quả nhất.

Khi khách hàng gọi điện hay gửi email để hỏi và yêu cầu hỗ trợ về đơn hàng, hệ thống quản lý tương tác đã nhận diện và tự động hiển thị các thông tin lịch sử mua hàng, các phiếu ghi liên quan, giúp cho nhân viên chăm sóc nhanh chóng nắm được vấn đề, đưa ra hướng giải quyết hiệu quả để tăng sự hài lòng của khách hàng.

Ngoài ra doanh nghiệp cũng có thể chủ động chạy các chiến dịch chăm sóc khách hàng thông qua hình thức tự động gọi ra/gửi sms hàng loạt với tên thương hiệu đến tệp khách hàng có sẵn trên hệ thống.

Các doanh nghiệp thời trang tiêu biểu đang sử dụng tổng đài StringeeX

Hiện nay StringeeX đang cung cấp giải pháp phần mềm hỗ trợ bán hàng và chăm sóc khách hàng cho các doanh nghiệp thời trang như Yody, TokyoLife, Format,... Các doanh nghiệp thời trang đa phần có rất nhiều chi nhánh và mỗi chi nhánh sẽ có đội tư vấn viên để trực tổng đài. Điều này đòi hỏi 1 hệ thống tổng đài chuyên nghiệp theo nghiệp vụ lĩnh vực thời trang.

Với các doanh nghiệp lớn như Yody, TokyoLife, Format,...  việc tiếp nhận và quản lý yêu cầu đa kênh từ khách hàng đang gặp phải rất nhiều vấn đề. Khách hàng có thể gọi trực tiếp đến số hotline hoặc chat trên web, Facebook, Zalo hoặc thậm chí qua app... 

Điều này khiến nhân viên phải chuyển qua lại giữa nhiều phần mềm, khiến khách hàng phải chờ lâu, thậm chí có thể gây ra bị sót trả lời tương tác với khách hàng. Hơn nữa việc quản lý tương tác đa kênh với khách hàng cũng sẽ khó khăn hơn.

Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thời trang đều sớm nhận ra tầm quan trọng của hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng thì việc giữ chân khách hàng hàng cũ tiềm năng hứa hẹn mang lại một giá trị to lớn hơn rất nhiều so với việc đầu tư cho quảng cáo để tìm kiếm khách hàng mới. Tuy nhiên, rào cản lớn nhất của doanh nghiệp hiện nay là làm sao có thể quản lý hết dữ liệu hàng nghìn khách hàng và phân loại khách hàng cũng như các chiến dịch chăm sóc khách hàng.

StringeeX đã hỗ trợ các doanh nghiệp thời trang như Yody, TokyoLife, Format,... với các nghiệp vụ nào?

• Triển khai Tổng đài Đa kênh - Contact Center, hợp nhất tất cả các kênh giao tiếp online: điện thoại, email, chat, Zalo, Facebook,... về một phần mềm duy nhất. Nhân viên sales/chăm sóc khách hàng chỉ cần trả lời khách hàng trên 1 phần mềm giúp mở rộng kênh liên lạc, duy trì kết nối với khách hàng của mình.
• Tích hợp tính năng gọi điện, gọi Video miễn phí ngay trên Website của doanh nghiệp, khách hàng chỉ cần click-to-call ngay trên web là có thể gọi điện ngay tới bộ phận CSKH nhanh chóng mà không cần thao tác bấm số.
• Tính năng CRM: Lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng từ tất cả các kênh online, hỗ trợ thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng.
• Hỗ trợ gửi SMS Marketing với tên thương hiệu, Auto Call để thông báo chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, góp phần thúc đẩy doanh số.
• Hỗ trợ Mobile App (iOS và Android): nhân viên có thể chăm sóc khách hàng 24/7 ngay cả khi không ở văn phòng, giúp chăm sóc khách hàng tốt hơn, tăng 50% tỷ lệ chốt đơn.
• Kết nối, tích hợp các kênh giao tiếp vào những công cụ CRM/ERP/DMS có sẵn của doanh nghiệp.

Tạm kết

Thị trường cạnh tranh khốc liệt, linh hoạt thay đổi mô hình kinh doanh và mạnh mẽ ứng dụng công nghệ vào vận hành là quy luật tất yếu đối với mọi doanh nghiệp. Đăng ký nhận tư vấn giải pháp tổng đài bán hàng và chăm sóc khách hàng đa kênh cho lĩnh vực thời trang ngay tại đây.