Bất kể sản phẩm nào trên thị trường dù có tốt đến đâu cũng sẽ khó có thể phục vụ được hết nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Vì thế, những lời phàn nàn của khách hàng là điều khó tránh khỏi. Tuy nhiên để công ty có thể phát triển và cải thiện sản phẩm/dịch vụ, bạn cần những lời phàn nàn để nhìn nhận những điểm còn hạn chế. 

Việc tiếp nhận lời phàn nàn của khách quả thực không hề dễ chịu nhưng sẽ đơn giản nếu biết cách xử lý. Hãy cùng StringeeX tham khảo cách giải quyết những tình huống khách hàng phàn nàn thường gặp qua bài viết sau.

1. Lời phàn nàn các công ty thường thường gặp 

1.1 Phàn nàn về chất lượng sản phẩm – dịch vụ 

Đối với ngành hàng bán lẻ, việc bị phàn nàn khi sản phẩm mắc lỗi là điều không tránh khỏi. Khách hàng thường có nhu cầu muốn đổi trả lại sản phẩm. Nhưng nếu cửa hàng không giải quyết vấn đề cho khách hàng dễ dẫn đến khó chịu, mất lòng tin với cửa hàng. 

Đối với ngành dịch vụ cũng thế, nếu như dịch vụ của bạn chưa đáp ứng được hết nhu cầu cho khách bạn tuyệt đối không được tỏ thái độ bực bội, khó chịu khi nhận được lời phàn nàn. Thay vào đó là tinh thần cầu thị, sẵn sàng tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng. Điều này không chỉ làm xoa dịu khách hàng mà còn có lợi cho doanh nghiệp bạn.

1.2 Phàn nàn về dịch vụ chăm sóc khách hàng 

Nhiều doanh nghiệp thường chỉ tập trung chăm sóc khách hàng trước - trong khi mua để thúc đẩy khách hàng mua hàng mà xem nhẹ khâu chăm sóc khách hàng sau mua. Điều này dẫn đến khách hàng thường than phiền mỗi khi liên hệ với doanh nghiệp để được hỗ trợ trong quá trình dùng sản phẩm. 

Không nên nghĩ rằng khách hàng xuống tiền mua hàng là nhiệm vụ của bạn đã xong. Khách hàng luôn mong muốn được quan tâm, chăm sóc khi sử dụng sản phẩm. Nếu làm tốt chắc chắn họ sẽ không ngần ngại quay lại mua hàng hoặc giới thiệu đến bạn bè sản phẩm của bạn.

1.3 Phàn nàn về giá sản phẩm – dịch vụ

Khách hàng thường hay so sánh giá, chất lượng sản phẩm của cửa hàng A so với cửa hàng B trước khi quyết định mua hàng. Họ sẽ chọn mua sản phẩm với giá rẻ nhằm tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên, khó có thể mua hàng chất lượng nhưng giá rẻ trên thị trường hiện nay. 

Đừng tỏ ra khó chịu hay thái độ với khách hàng khi họ muốn mua sản phẩm giá rẻ. Trong trường hợp này bạn nên thuyết phục khách bằng điểm khác biệt của bạn so với đối thủ, nó có giá trị như thế nào với khách hàng để họ thấy khoản tiền bỏ ra của họ là xứng đáng.

2. Quy trình các bước xử lý tình huống khách hàng phàn nàn

Hãy coi việc giải quyết khiếu nại của khách hàng là một phần quan trọng không thể tách rời của chính doanh nghiệp và sản phẩm bạn đang bán. Bạn cần xây dựng những quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng chặt chẽ, tỉ mỉ để hiểu và giải quyết được tốt nhất mọi vấn đề.

Bước 1. Xác định những lời phàn nàn

Cách dễ nhất để xác định một lời phàn nàn là căn cứ vào lời nói của khách hàng, về những kỳ vọng của họ chưa được thực hiện. Những lời khiếu nại trong lúc tức giận thường tiêu cực, trong một vài trường hợp bạn nên xác nhận lại thông tin, cân nhắc xem xét vấn đề và đánh giá những lời lẽ đó có đúng với thực tế không. 

Hãy đặt câu hỏi khéo léo để tìm hiểu nguyên nhân thực sự tại sao khách hàng bực tức như vậy về dịch vụ của bạn. Những câu hỏi mở như: Anh chị có thể nói rõ hơn được không ạ? Em có thể giúp gì cho anh chị ạ?… sẽ làm xoa dịu phần nào bực tức của khách hàng và giúp bạn tìm hiểu thực chất vấn đề mà khách hàng đang gặp phải là gì.

Bước 2: Tiếp nhận vấn đề của khách hàng

Hãy luôn lắng nghe khách hàng, cho họ thấy được sự quan tâm của bạn đến vấn đề của họ. Hãy cố gắng phản hồi cho khách hàng một cách nhanh chóng. Để thời gian để lắng nghe và thực sự hiểu điều gì đang khiến họ cảm thấy khó chịu.

Một khi bạn đã lắng nghe mối quan tâm của họ ngay lập tức hãy đồng cảm và đặt mình vào vị trí của họ để tạo sự gắn kết giữa bạn và khách hàng. Để họ biết rằng bạn đã lắng nghe và làm việc với họ để giải quyết vấn đề.

Bước 3: Phân tích và đưa ra những phương án phản hồi tới khách hàng  

Những lời phàn nàn chính đáng đều có thể được kiểm soát. Khi mọi thứ đã được làm rõ, hãy đưa ra giải pháp. Sử dụng những thông tin bạn có được trong buổi nói chuyện đó để đưa ra phương án tốt nhất cho cả hai bên. Đối với những vấn đề lớn hoặc mâu thuẫn lớn bạn cần dành thời gian giải quyết nhiều hơn. 

Bước 4: Chăm sóc, theo dõi sau khi xử lý tình huống khách hàng phàn nàn

Việc chăm sóc và theo dõi lại nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thoả mãn và cảm thấy vui vẻ với cách giải quyết của doanh nghiệp. Bạn có thể kiểm tra lại sự hài lòng của khách hàng theo một số cách thức như:

“Anh/chị có đồng ý với cách giải quyết như vậy không?”

“Việc đó có đúng với những gì anh yêu cầu không? Anh/chị có cần hỗ trợ thêm gì không?” 

Đừng quên gửi đến khách hàng lời cảm ơn vì đóng góp của họ giúp sản phẩm hoàn thiện hơn dù nếu đó là điều tiêu cực. 

3. Bí quyết xử lý các phàn nàn của khách hàng một cách hiệu quả

3.1 Hãy bình tĩnh, ngay cả khi đó không phải lỗi của bạn

Không phải tất cả các lời phàn nàn của khách hàng đều xác đáng. Đôi khi khách hàng hiểu sai, hoặc chính khách hàng đang mắc sai lầm đâu đó. Hãy bình tĩnh giải thích cho khách hàng hiểu là họ đang hiểu lầm ý, hoặc họ đang sai ở đâu.

Khi khách hàng đã bình tĩnh, bạn có thể giải thích cho họ sâu hơn về sự việc xảy ra, và đưa ra lời giải thích xác thực. Sau khi khách hàng hiểu vấn đề, bạn có thể lịch sự yêu cầu họ xóa đánh giá tiêu cực, khi họ không đề nghị làm điều đó trước. Hãy nhớ thể hiện ý định tích cực trong những điểm tiếp xúc như thế nào, một chút bình tĩnh và thấu hiểu có thể giúp ích rất nhiều khi giải quyết các phàn nàn của khách hàng.

3.2 Đặt mình vào vị trí của khách hàng

Những lời xin lỗi suông cũng không bằng việc bạn biết đặt mình vào vị trí khách hàng, để hiểu vì sao họ có phản ứng như vậy. Thể hiện sự đồng cảm với những khó khăn đã gây ra cho phía khách hàng bằng một vài câu nói đơn giản như: “Tôi hiểu sự cố này ảnh hưởng nghiêm trọng công việc của bạn. Tôi đang nỗ lực giải quyết vấn đề này sớm nhất có thể…”. Giải tỏa sự cáu giận để họ cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng khi nhận được sự đồng cảm từ phía bạn. 

Vì vậy hãy đặt mình vào vị trí của họ khi giải quyết khiếu nại. Bạn muốn vấn đề được giải quyết như thế nào? Điều gì sẽ khiến bạn quay trở lại với doanh nghiệp của mình? Cung cấp cho khách hàng trải nghiệm công bằng và mang tính xây dựng sẽ giúp đôi bên cùng thỏa mãn. 

3.3 Tìm kiếm sự cho phép từ khách hàng

Trước khi bạn vội vàng đưa ra quyết định, hãy hỏi khách hàng cho phép bạn giải quyết vấn đề. Rõ ràng là họ muốn bạn sửa chữa mọi thứ nhưng việc xin phép trong một cuộc trao đổi nhạy cảm sẽ cho khách hàng một chút thời gian để sẵn sàng hợp tác và đi đến giải pháp tốt nhất. Điều này khiến bạn và khách hàng trở nên cùng một chiến tuyến, và cùng nhau chung sức giải quyết vấn đề nan giải trước mắt.

Tạm kết

Một dịch vụ hoàn hảo phải luôn coi vấn đề của khách hàng như là vấn đề của mình. Mỗi khi khách hàng gặp trở ngại, mỗi nhân viên phải nhận đó làm trách nhiệm của mình và giúp khách hàng lựa chọn những giải pháp tốt nhất. 

Đăng ký dùng thử MIỄN PHÍ tổng đài ảo, tích hợp miniCRM để quản lý khách hàng nhanh chóng – hiệu quả tại đây.