Bộ phận tổng đài viên là những người trực tiếp tiếp nhận và xử lý những thắc mắc của khách hàng. Vì vậy, thái độ và kĩ năng chăm sóc khách hàng cũng là cách khách hàng đánh giá doanh nghiệp.

Bài viết dưới đây sẽ tổng hợp cách xử lý các tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp. 

1. Những kĩ năng cần có của nhân viên tổng đài

1.1. Kiến thức về sản phẩm

Hiểu rõ các kiến thức về sản phẩm là kĩ năng tiên quyết của mỗi tổng đài viên. Tổng đài viên nắm rõ các thông tin về sản phẩm sẽ có thể tư vấn cho khách hàng một cách tốt nhất.

Việc không nắm chắc các kiến thức về sản phẩm khi tư vấn cho khách hàng có thể gây ra những hệ lụy như: khách hàng không hiểu thông tin sản phẩm sẽ quyết định không sử dụng sản phẩm, gây tổn hại đến doanh thu của doanh nghiệp.

1.2. Kiên nhẫn

Với vị trí tổng đài viên, công việc hàng ngày sẽ liên quan đến việc tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng. Trong quá trình này, không thể nào tránh khỏi việc gặp phải những tình huống như việc gặp phải khách hàng khó tính, những tình huống khó xử lý. 

Vì vậy, nhân viên tổng đài cần phải kiên nhẫn, giữ được trạng thái bình tĩnh nhất ngay cả trong trường hợp giao tiếp với khách hàng nóng tính. Khách hàng sẽ có nhiều câu hỏi xung quanh sản phẩm hay doanh nghiệp, nên việc kiên nhẫn giải đáp cho khách hàng sẽ là điều cần thiết với vị trí tổng đài viên. 

1.3. Lắng nghe

Khi khách hàng gọi đến tổng đài, họ luôn mong những thắc mắc của họ sẽ được lắng nghe và giải quyết nhanh chóng. Do đó, tổng đài viên cần có kĩ năng nghe chủ động để có thể hiểu được nhu cầu khách hàng cũng như đặt những câu hỏi để phân tích những khó khăn của họ đang gặp phải.

1.4. Khả năng thấu hiểu tâm lý

Bên cạnh biết cách lắng nghe, nhân viên tổng đài còn cần có khả năng thấu hiểu tâm lý khách hàng. Dù mỗi khách hàng đều có nhu cầu khác nhau, nhưng tất cả đều có một mong muốn là được phục vụ tốt nhất.

Nhân viên tổng đài chỉ có thể chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất khi họ nắm bắt được tâm lý và nhu cầu khách hàng. Kĩ năng này vừa giúp tổng đài viên gây ấn tượng với khách hàng, vừa giúp giải quyết những tình huống căng thẳng.

2. Cách xử lý các tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp

2.1. Khách hàng thắc mắc về giá

Tình huống:

Khách hàng tìm hiểu sản phẩm và có thắc mắc về giá. Khách hàng có thể đặt câu hỏi vì sao sản phẩm của doanh nghiệp bạn lại có giá chênh lệch so với các thương hiệu khác.

Cách xử lý:

Trong tình huống này, việc đầu tiên mà tổng đài viên cần làm là tiếp nhận câu hỏi của khách hàng và giao tiếp rõ ràng để tìm ra lý do khách hàng thắc mắc về giá. Sau khi biết được lý do, nhân viên cần giải thích cho khách hàng vì sao lại có sự chênh lệch giá đó. Nhân viên cần đưa ra điểm mạnh của sản phẩm doanh nghiệp mình so với các đối thủ để khách hàng hiểu.

Tổng đài viên cần giữ thái độ thân thiện, hòa nhã, không nên chê bai hay nóng giận với khách hàng. Hãy kiên nhẫn tìm ra cách tư vấn hiệu quả nhất với từng khách hàng để đáp ứng được câu hỏi về giá sản phẩm của họ. 

2.2. Khách hàng hỏi về sản phẩm đang hết hàng trong kho hoặc không có

Tình huống:

Khách hàng gọi điện đến tổng đài để hỏi về sản phẩm, nhưng sản phẩm này đã hết hàng hoặc không có.

Cách xử lý:

Với câu hỏi này của khách hàng, nhân viên có thể trả lời thành thật về về hiện trạng hàng hóa như hàng chưa xuất xưởng, bên vận chuyển chưa giao hàng kịp để bán hoặc lý do thiết thực nào đó mà hàng hóa của bạn đang gặp phải. 

Điều không nên làm là nói dối khách hàng để khách hàng phải chờ sản phẩm lâu hoặc hứa hẹn trả sản phẩm đó để sau đó trễ hàng mà khách hàng hỏi mới nói sự thật. Cách xử lý này sẽ khiến khách hàng thất vọng sau khoảng thời gian chờ đợi lâu.

Nếu nhân viên tổng đài có thể gửi tin nhắn để giải thích hoặc hẹn ngày trả hàng, một số câu nói thuyết phục dưới đây có thể được sử dụng:

“ xin lỗi vì sự bất tiện này,…”

“ hàng sẽ được gửi về vào… nếu bạn chờ được thì có thể liên hệ lại cửa hàng nhé”

“ hiện tại mặt hàng này……” 

2.3. Khách hàng không hài lòng về sản phẩm, muốn trả và hoàn tiền

Tình huống: 

Khách hàng đã mua hàng nhưng không hài lòng về sản phẩm đã nhận được. Khách hàng liên hệ tổng đài để thực hiện trả hàng và hoàn tiền.

Cách xử lý:

Tình huống này khá phổ biến trong chăm sóc khách hàng. Mặc dù sản phẩm đã mua thanh toán 1, 2 ngày trước nhưng vì lý do nào đó khách hàng muốn đổi trả lấy lại tiền. Hoặc sản phẩm có thể bị lỗi và khách hàng muốn đổi trả. Với tình huống này, tổng đài viên cần xác định xem lỗi của sản phẩm bắt nguồn từ nguyên nhân nào. 

Nếu lỗi xuất phát từ cửa hàng/nhà sản xuất, thì nhân viên cần thay mặt doanh nghiệp xin lỗi khách hàng và đưa ra cách giải quyết như tiếp nhận hàng lỗi, hướng dẫn đổi trả, và hoàn tiền. Nếu lỗi xuất phát từ cá nhân khách hàng, nhân viên tổng đài cần giải thích lỗi từ khách hàng thì công ty sẽ không thể chịu trách nhiệm, mong khách hàng thông cảm.

2.4. Khách hàng phàn nàn về dịch vụ chưa đạt yêu cầu

Tình huống:

Khách hàng phàn nàn về dịch vụ nhận được chưa đạt yêu cầu và gọi điện đến tổng đài chăm sóc khách hàng góp ý.

Cách xử lý:

Tình huống khách hàng phàn nàn về dịch vụ như này có thể nảy sinh từ thái độ chăm sóc khách hàng như nhân viên không nhiệt tình hỗ trợ khách hàng. Hoặc nguyên nhân của tình huống này cũng có thể xuất phát từ sản phẩm thay vì thái độ của nhân viên. 

Vì vậy, việc quan trọng là tổng đài viên cần trao đổi với khách hàng để hiểu vấn đề gặp phải của họ là gì. Từ đó tìm ra nguyên nhân và đưa ra cách xử lý thấu đáo cho khách hàng. 

Tổng đài viên cần tránh tỏ thái độ thiếu kiên nhẫn, hay không muốn trao đổi với khách hàng, cũng như tránh những câu nói thiếu tôn trọng họ. 

2.5. Từ chối những yêu cầu không hợp lý của khách hàng

Tình huống: 

Khách hàng đưa ra những yêu cầu không hợp lý như đổi trả sản phẩm hư hại do khách làm hỏng, muốn mua sản phẩm không còn sản xuất, mua với giá thấp hơn với giá niêm yết, v..v.

Cách xử lý:

Trong quá trình làm việc, nhân viên tổng đài cũng sẽ thường xuyên gặp những khách hàng có những yêu cầu vô lý và không thuộc dịch vụ quy định của công ty. Nếu gặp phải trường hợp này, tổng đài viên có thể từ chối một cách khéo léo để khách hàng hiểu được nhu cầu ấy không thể được đáp ứng.

Tổng đài viên nên kiên nhẫn giải thích kèm với giọng điệu nhẹ nhàng để khách hàng không nóng giận trước từ chối nhu cầu của họ. Nếu khách vẫn muốn xem xét yêu cầu đấy, nhân viên tổng đài không nên phớt lờ khách hàng mà nên xem xét và có thể đề xuất với cấp trên. Khi đó, cần hẹn khách hàng sẽ liên lạc sau nếu có phản hồi của lãnh đạo về yêu cầu này.

2.6. Đối mặt với những khách hàng nóng tính

Tình huống: 

Khách hàng nổi nóng hay quát mắng khi nói chuyện với tổng đài viên.

Cách xử lý:

Đây được cho là tình huống chăm sóc khách hàng khó nhất mà mỗi người nhân viên nào cũng đều ngại xử lý. Tuy vậy, nhân viên tổng đài vẫn cần bình tĩnh và xử lý tình huống này một cách khéo léo.

Khi tiếp nhận khách hàng khó tính hay có từ ngữ quát mắng, điều đầu tiên nhân viên tổng đài cần làm là trấn tĩnh họ lại. Tiếp đến là nói chuyện nhẹ nhàng, kiên nhẫn để tìm hiểu được nguyên nhân của sự nóng giận của họ. 

Thông thường, những người khách khó tính hay nóng tính thường sẽ muốn nói ra hết những bực dọc của họ. Do đó, nhân viên tổng đài nên để họ xả một hơi thật dài và sau khi họ trở nên đuối lý thì lúc đó bạn mới tiếp cận và tìm cách nói chuyện với họ.

Nếu họ có chửi mắng hay dùng những lời lẽ không hay với bạn thì cũng đừng vội đáp lại nhé, bạn sẽ chỉ là người chịu thiệt mà thôi. Hãy im lặng và bình tĩnh xử lý tình huống và cuối cùng là tìm ra hướng giải quyết tốt nhất cho khách hàng.

>>> Tải về: Mẫu file quản lý chăm sóc khách hàng bằng Excel

3. Kết luận

Nắm rõ cách xử lý các tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp sẽ giúp tổng đài viên có kiến thức để xử lý các trường hợp với khách một cách khéo léo, gây thiện cảm hơn với họ.

Đối với doanh nghiệp, việc đào tạo tổng đài viên cách ứng xử trước nhiều tình huống với khách hàng là điều vô cùng cần thiết. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần đầu tư và cải tiến quy trình làm việc cho nhân viên đạt được hiệu suất tối đã.

Phần mềm Tổng đài Cloud tích hợp CRM hay Contact Center của StringeeX là những giải pháp hữu hiệu giúp doanh nghiệp chuyển đổi số cũng như giúp nhân viên tổng đài tăng hiệu suất khi làm việc.