10 chỉ số KPI đánh giá hiệu quả hoạt động của Call Center

Phát hành 2021-03-09
DANH MỤC:

Call Center đóng vai trò quan trọng trong một doanh nghiệp vì đó là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng. Các điện thoại viên (agent) chính là người cho biết các vấn đề khách hàng đang gặp phải, mối quan tâm của khách hàng là gì, hiệu quả thu hút khách từ các chiến dịch marketing, từ đó tạo cơ hội để doanh nghiệp quảng bá, giới thiệu sản phẩm, nâng cao hình ảnh thương hiệu cũng như đem lại các dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng tốt nhất.

Cải thiện năng suất Call Center là một trong những công việc hàng đầu mà các quản lý cần chú trọng. Call Center hoạt động hiệu quả cũng đồng nghĩa nâng cao được sự hài lòng của khách hàng và hướng khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Dĩ nhiên không đơn giản để ngay lập tức tạo được sự khác biệt, tuy nhiên một vài thay đổi nhỏ ban đầu có thể được thực hiện để mang lại tác động tích cực tới tổng đài. Dưới đây là 10 chỉ số KPI top đầu được các doanh nghiệp dùng để đánh giá hiệu quả cũng như sử dụng để cải thiện và nâng cao hoạt động của Call Center.

 

1. Chỉ số hài lòng của khách hàng CSAT (Customer Satisfaction Score)

Customer Satisfaction hay CSAT là chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng, chỉ số này cho biết cảm nhận của khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ. Chỉ số CSAT thường được đo bằng những câu hỏi ngắn và thường được đặt ở cuối bảng khảo sát để thu thập phản hồi về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng với doanh nghiệp. Đây là chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng phổ biến nhất hiện nay.

Thông thường các dạng câu hỏi để tính chỉ số CSAT sẽ hỏi về mức độ hài lòng như:

  • Bạn hài lòng về dịch vụ của chúng tôi ở mức nào?
  • Bạn cảm thấy thế nào khi sử dụng sản phẩm của chúng tôi?

Chỉ số CSAT (%) = Số khách hàng hài lòng / Tổng số khách hàng đã đánh giá *100

  • CSAT từ 0-40%: Mức độ hài lòng thấp
  • CSAT từ 40-60%: Mức độ hài lòng chấp nhận được
  • CSAT từ 60-80%: Mức độ hài lòng tương đối tốt
  • CSAT từ 80-100%: Mức độ hài lòng tuyệt vời

Lợi ích chỉ số CSAT mang lại cho doanh nghiệp:

  • Cung cấp thông tin về chất lượng dịch vụ: CSAT được đo lường từ mức 1 đến mức 5 tức là từ “Rất không hài lòng” đến “Rất hài lòng”. Đây là căn cứ để doanh nghiệp nắm bắt được thông tin về chất lượng dịch vụ, những yếu tố khiến khách hàng hài lòng một cách linh hoạt. Doanh nghiệp còn có thể so sánh mình với các đối thủ cạnh tranh nhờ vào các chỉ số đã được định lượng để có biện pháp cải thiện sản phẩm, dịch vụ.
  • Xác định tiêu chí cho thương hiệu: Dựa vào CSAT, doanh nghiệp có thể xác định tiêu chí cho thương hiệu của riêng mình để điều chỉnh mục tiêu và chiến lược kinh doanh tương thích với từng hoàn cảnh, giai đoạn phát triển. Việc sử dụng CSAT giúp tạo ra kênh tương tác dành cho doanh nghiệp và khách hàng vì chỉ cần một sự “rất không hài lòng” được lan truyền trên Internet thì doanh nghiệp sẽ thiệt hại vô cùng nặng nề.
  • Kênh tham khảo dành cho khách hàng: CSAT là kênh tham khảo dành cho khách hàng để đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay không vì họ không muốn mua phải những thứ kém chất lượng đang tràn lan trên thị trường. Các thông tin về trải nghiệm của những người tiêu dùng trước là sẽ cơ sở quan trọng để khách hàng đưa ra lựa chọn. Vì vậy, có thể thấy, việc làm hài lòng khách hàng cũ cũng chính là thu hút thêm khách hàng mới.

 

2. Chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng Net Promoter Score (NPS)

Những nhà phát triển NPS đã thực hiện một nghiên cứu trên diện rộng với hàng trăm công ty, và bằng nhiều câu hỏi, đều là những câu hỏi điển hình mà các công ty nghiên cứu thị trường hàng đầu thế giới dùng để đánh giá sự hài lòng, trung thành của khách hàng.

Khảo sát được thực hiện ở hầu hết các ngành. Khách hàng sẽ lựa chọn khả năng mà họ sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn đến người khác. trên thang điểm từ 0 (không bao giờ) cho đến 10 (chắc chắn)

  • Promoters (9 – 10 điểm):  Những khách hàng đánh giá công ty từ 9-10 điểm là khách hàng thiện cảm. Họ có tỷ lệ mua lại cao nhất và giới thiệu tới 80% khách hàng mới cho công ty.
  • Passives (7 – 8 điểm): Những khách hàng “hài lòng thụ động”, hay còn gọi là khách hàng vô cảm – những người đánh giá công ty từ 7-8 điểm. Những người này thường bị thúc đẩy bởi quán tính hơn là lòng trung thành hay sự nhiệt tình, và họ sẽ rời bỏ công ty khi ai đó mang đến một thương vụ hời hơn.
  • Detractors (dưới 6 điểm): Những khách hàng đánh giá công ty từ 0-6 điểm là khách hàng phản cảm. Một số người có thể mang lại lợi nhuận cho công ty nếu xét theo quan điểm kế toán, song những lời phê bình và thái độ của họ sẽ hủy hoại danh tiếng của công ty, khiến khách hàng mới nản lòng và làm suy giảm động lực của nhân viên. Họ là những người “rút” mất sinh lực của công ty.

Cách chia ba loại trên cũng dựa vào kết quả nghiên cứu về mối tương quan giữa việc cho điểm và hành vi mua hàng sau đó của từng loại khách hàng này. Một điều thú vị tìm ra với một số công ty trong nghiên cứu này là: Trong số khách hàng rời bỏ công ty thì có 80% trước đó đã trả lời rằng họ hài lòng (satisfied) với công ty. Như vậy, sự hài lòng không đồng nghĩa với sự trung thành như trước đó nhiều người vẫn nghĩ.

Và nghiên cứu chỉ ra, câu hỏi có khả năng dự báo sự trung thành tốt nhất là câu hỏi nêu trên. Đó cũng chính là câu hỏi NPS mà hiện nay có hàng nghìn công ty đang dùng.

NPS là một thước đo tốt để biết sự tăng trưởng và phát triển của doanh nghiệp trong tương lai. Nó phù hợp cho mọi quy mô doanh nghiệp. Việc áp dụng NPS hiệu quả hay không sẽ phụ thuộc rất nhiều vào việc doanh nghiệp hiểu nó đến mức nào và dùng nó ra sao.

 

3. Số lượng cuộc gọi bị chặn

Đây là chỉ số ảnh hưởng trực tiếp đến tỷ lệ hài lòng của khách hàng. Số cuộc gọi bị chặn cho biết tỷ lệ phần trăm người gọi đã nghe thấy âm báo bận khi họ đang gọi cho doanh nghiệp. Nếu khách hàng của bạn nghe thấy tín hiệu bận thì điều đó có nghĩa là tất cả các nhân viên của bạn đang bận hoặc các vấn đề kỹ thuật đang ngăn cản nhân viên của bạn trả lời cuộc gọi. Để cải thiện chỉ số này, trước tiên bạn phải tìm ra nguyên nhân chính xác của số lượng cuộc gọi bị chặn cao (thiếu nhân lực, thiếu đào tạo đầy đủ, các vấn đề kỹ thuật) và sau đó tìm giải pháp.

 

4. Tỷ lệ cuộc gọi đến

Chỉ số này theo dõi số lượng cuộc gọi hàng ngày trong suốt tháng. Dựa trên KPI của Call center, bạn có thể dễ dàng tìm ra những thời điểm bạn cần đặt lịch gọi cho khách hàng và những thời điểm nào trong ngày bạn có số lượng cuộc gọi thấp nhất.

Bạn cũng có thể xác định thời điểm nào có số lượng cuộc gọi cao nhất hoặc thấp nhất. Với số liệu này, bạn có thể dự đoán thời điểm khách hàng gọi điện và lên lịch làm việc cho phù hợp cho các agent của mình.

 

5. Thời gian chờ trung bình của khách hàng (AWT)

Định nghĩa: Thời gian chờ trung bình (AWT), còn được gọi là Tốc độ trả lời trung bình (ASA), là thời gian trung bình mà một cuộc gọi của khách hàng chờ trong hàng đợi hoặc chờ gọi lại trong hệ thống IVR của bạn. 

AWT khác với Thời gian xử lý trung bình hoặc AHT, là thời gian trung bình mà một nhân viên cần để hoàn thành một cuộc gọi hoặc chat với khách hàng. 

Vào năm 2014, một nghiên cứu của American Express đã chỉ ra rằng tổng lượng thời gian tối đa mà khách hàng sẵn sàng chờ là 13 phút. Một nghiên cứu tương tự chỉ ba năm sau của Arise cho thấy rằng trong khi khoảng 65% khách hàng chấp nhận thời gian giữ máy dưới hai phút. Khoảng 34% khách hàng ngắt máy và không bao giờ gọi lại nếu cuộc gọi của họ không được trả lời nhanh chóng. 

 

6. Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ Average Handle Time (ATA)

Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ là tỷ lệ phần trăm cuộc gọi từ khách hàng không kết nối được với nhân viên tổng đài.

  • Nếu ATA của bạn thấp hơn 5%, tức là hệ thống Call center của bạn vẫn đang hoạt động ổn. Bạn nên kết nối lại ngay cho khách hàng.
  • Nếu ATA cao hơn 10%, bạn nên xem xét kỹ hơn lý do tại sao khách hàng của bạn không thể kết nối với các agent. Có thể là do doanh nghiệp của bạn thiếu nhân viên trong giờ cao điểm. Mỗi khách hàng bị treo đồng nghĩa với việc một lượt bán hàng, chăm sóc khách hàng bị bỏ lỡ, vì vậy hãy theo dõi và cải thiện liên tục số liệu này.

 

7. Thời gian trung bình xử lý cuộc gọi AHT (Average Handle Time)

AHT viết tắt từ Average Handle Time thời gian trung bình xử lý cuộc gọi là chỉ số đánh giá, đo lường hiệu quả, hiệu suất làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng trong Contact Center/ Call Center.

AHT là tổng hợp của 3 thành phần: Thời gian thoại, thời gian giữ máy và thời gian nhập liệu.

  • Thời gian thoại: Được tính từ khi bắt cầu cuộc hội thoại giữa tổng đài viên và khách hàng.
  • Thời gian giữ máy: Đây là khoảng thời gian khách hàng được đưa vào khoảng chờ nhằm mục đích để tổng đài viên có thể tra cứu thông tin hỗ trợ, hay ít nhất tìm kiếm câu trả lời để giải đáp cho khách hàng.
  • Thời gian nhập liệu: Đây là khoảng thời gian tổng đài viên tiến hành sau khi kết thúc cuộc gọi. Tại một trung tâm liên lạc còn có một tên khác là “ACW” nhằm giúp điện thoại viên có thể dừng nhận cuộc gọi đến khi họ thật sự sẵn sàng nhận cuộc gọi kế tiếp.

 

8. Thời gian rảnh trung bình sau mỗi cuộc gọi ACW (Average After Call Work Time)

Công việc của nhân viên tổng đài không chỉ là trả lời cuộc gọi và giải quyết các vấn đề của khách hàng. Sau mỗi cuộc gọi, các agent cũng phải dành thời gian vào việc: cập nhật dữ liệu khách hàng, hoàn thành báo cáo cuộc gọi,... Nếu chỉ số ACW của bạn cao, điều đó có thể có nghĩa là nhân viên của bạn bị quá tải với các nhiệm vụ sau cuộc gọi hoặc họ gặp vấn đề khi thao tác với hệ thống

 

9. First Call Resolution (FCR)

Chỉ số thể hiện vấn đề của khách hàng có được giải quyết triệt để trong lần gọi đầu tiên hay không. Đây là chỉ số khá quan trọng trong việc thể hiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng luôn mong muốn sẽ được giải quyết vấn đề chỉ trong một lần gọi duy nhất. Để kiểm soát được chỉ số này, cần đào tạo bài bản kỹ năng, kiến thức, quy trình tiếp nhận, xử lý cuộc gọi cho từng điện thoại viên. Việc này cũng đồng thời góp phần làm giảm chi phí vận hành và tăng năng suất làm việc của điện thoại viên.

 

10. Service Level (SL)

Chỉ số này thể hiện phần trăm số lượng cuộc gọi được trả lời trong khoảng thời gian quy định. Đây là chỉ số phổ biến nhất thể hiện rõ tình trạng hoạt động của trung tâm dịch vụ khách hàng. Con số 80/20 đang là chỉ số tiêu chuẩn được áp dụng tại đa số các Call Center trên thế giới. Nghĩa là 80% cuộc gọi được trả lời trong vòng 20 giây. Do lưu lượng cuộc gọi trong ngày là không đều nhau nên khi theo dõi chỉ số này cần chia ra từng khoảng thời gian như 30 phút, 60 phút để có đánh giá đúng.

 

LỜI KẾT

Trên đây là mô tả các chỉ số quan trọng và cách kiểm soát chúng của hệ thống Call Center. Nếu kiểm soát tốt được những chỉ số trên bạn chắc chắn có thể nâng cao được từ 80 – 90% chất lượng dịch vụ của Call Center.

Bắt đầu dùng thử 15 ngày

Để trải nghiệm nền tảng quản lý và chăm sóc khách hàng

Dùng thử miễn phí