Sự phản hồi tiêu cực hay khiếu nại của khách hàng là điều không thể tránh khỏi trong bất kỳ vai trò bán hàng hoặc marketing nào, nhưng cách doanh nghiệp giải quyết chúng có thể tạo nên hoặc phá vỡ mối quan hệ với khách hàng. Trong bài viết này, StringeeX sẽ cung cấp một số mẹo và kỹ thuật thực tế để xử lý khiếu nại của khách hàng một cách chuyên nghiệp, đồng thời biến điều đó thành cơ hội để xây dựng niềm tin và lòng trung thành với thương hiệu.

1. Những tình huống khiếu nại của khách hàng

Việc các tình huống phải xử lý khiếu nại của khách hàng bắt nguồn từ việc khách hàng tiềm năng cảm thấy không chắc chắn về sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp. Sự không chắc chắn này có thể xuất phát từ các vấn đề khác nhau như giá cao, giá trị đem đến chưa đủ thuyết phục, thiếu niềm tin, trì hoãn thời gian hoặc không có quyền quyết định mua hàng.

• Khiếu nại về giá cả: Khi khách hàng cho rằng sản phẩm hoặc dịch vụ đó quá đắt so với mặt bằng hoặc theo cảm nghĩ của họ
• Khiếu nại về giá trị: Xảy ra khi khách hàng không thể thấy sản phẩm sẽ giải quyết vấn đề hoặc đáp ứng nhu cầu của họ
• Khiếu nại về niềm tin: Xuất hiện khi khách hàng thiếu niềm tin vào sản phẩm, thương hiệu hoặc thậm chí là chính nhân viên tư vấn bán hàng.
• Khiếu nại về trải nghiệm: Đó là khi khách hàng cảm thấy khó chịu trong bất kỳ khâu bán nào như: nhận tư vấn, mua hàng, hậu mua hàng,...

2. 4 bước xử lý khiếu nại của khách hàng

2.1. Bước 1: Chấp nhận lời khiếu nại và lý do khiếu nại

Bước đầu tiên để xử lý khiếu nại của khách hàng là lắng nghe cẩn thận bằng sự đồng cảm với những gì họ nói. Hãy thực sự quan tâm đến nỗi bận tâm và cố gắng hiểu nó từ quan điểm của khách hàng, tránh việc muốn ngắt lời hay trả lời ngay lập tức mà không suy nghĩ.

Cho dù đó là sự hiểu lầm, thành kiến hay một lập luận chặt chẽ, điều quan trọng là nhân viên phải chấp nhận quan điểm của khách hàng. Thừa nhận và đồng cảm không có nghĩa là đồng ý với khách hàng - đó là việc cho họ biết rằng doanh nghiệp đã lắng nghe cũng như tiếp thu ý kiến của họ.

2.2. Bước 2: Làm rõ vấn đề

Để đảm bảo rằng doanh nghiệp hiểu chính xác vấn đề cốt lõi và giải quyết mối lo ngại thực sự, hãy dành chút thời gian để làm rõ vấn đề. Khách hàng thường đưa ra sự khiếu nại nhưng có một lý do cơ bản quan trọng mà chỉ có thể phát hiện được bằng cách đặt câu hỏi và thăm dò. Nó cũng có thể ngăn doanh nghiệp tỏ ra có vẻ đối đầu vì sự khiếu nại nằm ở vấn đề đơn giản.

Các câu hỏi rõ ràng thường sẽ gồm những phương án để khách hàng lựa chọn. Ví dụ, khi khách hàng khiếu nại mua hàng vì giá cả quá đắt, nhân viên có thể hỏi mức giá đắt so với sản phẩm cùng hãng nhưng của điểm bán khác hay đắt so với sản phẩm cùng chức năng nhưng khác thương hiệu. Điều này giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ ưu tiên của khách hàng và phản hồi chính xác.

Ngoài việc xây dựng quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng, doanh nghiệp cũng cần chú trọng đến toàn bộ khâu CSKH, không chỉ dừng lại ở việc chăm sóc khách khi có khiếu nại. StringeeX là phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp mà doanh nghiệp bạn nên có. Ngoài cung cấp đầy đủ các tính năng của một tổng đài nghe gọi, StringeeX còn tích hợp các tính năng về quản lý dữ liệu khách hàng (mini CRM) và quản lý hiệu quả CSKH thông qua hệ thống ticket, file ghi âm cuộc gọi và các chỉ số thống kê real-time. 

Đây là giải pháp toàn diện phù hợp cho mọi quy mô doanh nghiệp: doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, startups,... Xin mời đăng ký dùng thử MIỄN PHÍ StringeeX - Phần mềm tổng đài CSKH và quản lý telesales TẠI ĐÂY.

2.3. Bước 3: Giải quyết vấn đề

Sau khi làm rõ vấn đề, đã đến lúc xử lý khiếu nại của khách hàng. Nguyên nhân sâu xa của nhiều sự khiếu nại liên quan trực tiếp đến giá trị được cảm nhận. Trong một số trường hợp, sự khiếu nại của khách hàng xảy ra do họ vẫn đang ở giai đoạn đầu của quá trình mua hàng và chưa có đủ thông tin để quyết định. Khi đó, hãy lùi lại vài bước trong quy trình bán hàng để tìm hiểu thêm. 

Doanh nghiệp nên cố gắng hết sức để giải quyết vấn đề của khách hàng ngay lập tức nếu có thể. Càng giải quyết vấn đề trong thời gian thực một cách hiệu quả thì doanh nghiệp càng có nhiều cơ hội thúc đẩy việc bán hàng tiến triển. Nếu lời khiếu nại liên quan đến vấn đề sâu xa hơn, đừng ngại dùng thời gian tìm hiểu và giải thích với khách hàng. Dưới đây là vài cách để giải quyết vấn đề:

• Khiếu nại về giá cả: Tư vấn thêm về chính sách của công ty, các khuyến mãi hoặc đưa ra những tính năng vượt trội hơn để thuyết phục họ rằng đó là mức giá hợp lý
• Khiếu nại về giá trị và niềm tin: Đưa ra các bằng chứng chứng minh thương hiệu như catalogue, website,... và cho họ thấy tiềm năng của sản phẩm/dịch vụ và có thể tạo những hoạt động dùng thử miễn phí để khách hàng trải nghiệm 
• Khiếu nại về nhân viên: Xem xét kỹ vấn đề, đảm bảo rằng doanh nghiệp đã giải quyết đúng vấn đề mà không ảnh hưởng đến nhân viên và khách hàng

2.4. Bước 4: Kiểm tra lại

Doanh nghiệp phải giải quyết mọi vấn đề trước khi chuyển sang giai đoạn cuối cùng của việc chốt giao dịch. Đảm bảo rằng khách hàng hiểu phản hồi và liệu doanh nghiệp đã giải quyết mối quan ngại của họ một cách thích hợp chưa. 

Trong trường hợp đối tượng vẫn tiếp tục khiếu nại sau những nỗ lực của nhân viên bán hàng, doanh nghiệp có thể hiểu họ không phải là khách hàng tiềm năng trong giai đoạn đó và cần tập trung hơn đến những đối tượng khác, đồng thời rà soát lại các vấn đề của mình. Hãy liệt kê các câu hỏi và các vấn đề thường gặp để nâng cao kỹ năng xử lý khiếu nại của khách hàng. Tinh chỉnh câu trả lời để giúp người khác thực sự hiểu được mối quan tâm.

3. Các chiến lược nâng cao để xử lý khiếu nại của khách hàng

Dưới đây là các chiến lược nâng cao nhằm giúp doanh nghiệp tập trung vào việc chủ động xử lý khiếu nại của khách hàng:

• Dự đoán những phản đối: Nghiên cứu và chuẩn bị cho những phản đối có thể xảy ra trước cuộc trò chuyện bán hàng.
• Xây dựng mối quan hệ bền chặt: Nuôi dưỡng niềm tin và sự tín nhiệm với khách hàng theo thời gian. 
• Phát triển tư duy tích cực: Xem sự khiếu nại là cơ hội để tìm hiểu thêm về nhu cầu của khách hàng và điều chỉnh hoạt động bán hàng hoặc chiến dịch marketing tổng thể.

Tạm kết

Xử lý khiếu nại của khách hàng là một kỹ năng cần thiết đối với bất kỳ nhân viên kinh doanh nào. Bằng cách hiểu bản chất của những lời khiếu nại này, doanh nghiệp có thể sử dụng các chiến lược cơ bản và nâng cao cũng như áp dụng các kỹ thuật phù hợp với những lời khiếu nại cụ thể, từ đó biến những rào cản tiềm ẩn thành bước đệm để bán hàng thành công. 

Hãy nhớ rằng mỗi lời phản đối là một cơ hội để đối thoại với khách hàng và học hỏi. Hãy tiếp tục tinh chỉnh cách tiếp cận, luôn cởi mở với phản hồi và doanh nghiệp sẽ liên tục nâng cao khả năng xử lý tình huống khéo léo.

Để doanh nghiệp nâng cao khả năng quản lý khách hàng, phần mềm tổng đài đa kênh StringeeX mang đến tính năng miniCRM. Với tính năng này, dữ liệu khách hàng từ các nguồn sẽ được lưu trữ tập trung, bảo mật với đầy đủ trường thông tin, file ghi âm, lịch sử gọi... Ngoài ra, StringeeX hỗ trợ tích hợp với CRM của các bên thứ ba như Salesforce, Hubspot,...

Nhờ đó, doanh nghiệp có thể lưu trữ tất cả các thông tin và dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp từ mọi nơi về một giao diện duy nhất. Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng chân dung khách hàng toàn diện, nắm bắt được toàn bộ thông tin đối tượng: trạng thái khách hàng, mức độ quan tâm sản phẩm như thế nào, có gặp khó khăn ở giai đoạn nào hay không,… Từ đó các nhà quản lý dễ dàng đưa ra những phương án giải quyết thích hợp nhất để tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Để trải nghiệm nền tảng quản lý và chăm sóc khách hàng tối ưu nhất hoàn toàn miễn phí trong 15 ngày, xem thêm tại đây: