Nhu cầu tương tác qua video call của khách hàng

Tháng 2/2019, hãng xe Mỹ Tesla gây sốc khi cho biết đóng cửa showroom và chỉ bán xe online. Mô hình D2C (Direct To Customer) Tesla theo đuổi là bán sản phẩm trực tiếp đến khách hàng không qua đại lý trung gian (dealer).

Ở Việt Nam, các doanh nghiệp lớn như Vinfast, Mercedes Việt Nam, TC Motor,... cũng đã bắt đầu triển khai dịch vụ mua bán xe ngay trên trang bán hàng trực tuyến.

Điều này cũng đồng nghĩa với việc hình thức việc tư vấn bán hàng trực tiếp cho khách hàng tại showroom sẽ dần biến mất, thay vào đó sẽ là hình thức tư vấn bán hàng trực tuyến, cụ thể hơn sẽ là tư vấn bán hàng qua video call

Tư vấn bán hàng qua video call hoàn toàn phù hợp cho các doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng giá trị trung bình và cao như ô tô & xe máy khi mà khách hàng cần xem trực tiếp sản phẩm trước khi quyết định mua sắm. 

Khi mua hàng qua video call, khách hàng có thể nhìn trực tiếp và được tư vấn chi tiết sản phẩm đồng thời với nhân viên tại cửa hàng (giống hình thức mua offline). Nhân viên chủ động nắm bắt nhu cầu và tâm lý khách hàng, tạo cảm giác gần gũi, gia tăng kết nối giữa doanh nghiệp và người dùng hơn.

So với Livestream, video call mang tính cá nhân hóa, thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng và đạt hiệu quả chuyển đổi tốt hơn rất nhiều lần cho doanh nghiệp. Đây là hình thức giống với bán hàng, tư vấn trực tiếp tại cửa hàng nhất.

Sử dụng video call vào bán hàng, một đại lý xe ô tô ở Anh Quốc có tên Skoda đã thực hiện hàng trăm cuộc video call với khách hàng chỉ sau 1 tuần nâng cấp - con số rất khả quan khi số liệu kinh doanh xe châu Âu ước lượng giảm tới 80% do ảnh hưởng nặng nề của Covid-19.

Giải pháp bán hàng qua video call cho lĩnh vực Ô tô & Xe máy

Doanh nghiệp lĩnh vực Ô tô & Xe máy bán hàng qua video call

Hoà theo xu hướng, ngày nay có rất nhiều doanh nghiệp ô tô, xe máy đã sử dụng hình thức tư vấn và bán hàng qua video call thông qua các ứng dụng OTT như Zalo, Messenger, Viber, Skype,... Tuy nhiên cuộc gọi video call qua app OTT gây ra rất nhiều nhược điểm cho doanh nghiệp như: không ghi hình và lưu trữ lại được cuộc gọi video, khó quản lý, thông tin khách hàng bị phân mảnh trên nhiều nền tảng,...

Vì vậy, giải pháp bán hàng qua video call sẽ được doanh nghiệp tích hợp ngay trong hệ thống tổng đài contact center của mình (hay còn gọi là video contact center).

Video Contact Center là một hình thức liên lạc giữa doanh nghiệp với khách hàng qua video call, bên cạnh các kênh liên lạc thường thấy như hotline, Facebook, Zalo, chat, email, SMS,...  trong 1 hệ thống contact center. Có thể nói, Video Contact Center là hệ thống tổng đài nâng cao so với những contact center hay call center thông thường, giúp doanh nghiệp mang đến những trải nghiệm khách hàng vượt trội.

Video contact center cho phép doanh nghiệp tích hợp tính năng gọi video trực tiếp ngay trên website hay ứng dụng bán hàng của mình. Khách hàng chỉ cần click-to-call ngay trên website/app để được trò chuyện trực tiếp với nhân viên tư vấn.

Thông qua hình ảnh, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể hỗ trợ khách hàng bằng những thông tin rõ ràng, trực quan mà cách giao tiếp qua lời nói hay tin nhắn thông thường không thể truyền tải.

Lợi ích khi doanh nghiệp ô tô, xe máy sử dụng hình thức bán hàng từ xa qua video call (video contact center):

• Chủ động tiếp nhận nhu cầu trực tiếp mua hàng: Khách hàng khi truy cập website có thể gọi video call tới nhân viên tư vấn để hỏi về bất kỳ 1 vấn đề nào, điều này giúp nhân viên có thể chủ động tiếp nhận mọi yêu cầu của khách hàng, nắm bắt khoảnh khắc mua hàng
• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Với video contact center, nhân viên tư vấn có thể xem thông tin khách hàng gọi đến nhờ tích hợp với hệ thống với contact center và crm có sẵn của doanh nghiệp, các cuộc gọi video cũng sẽ được điều hướng đến đúng nhân viên phụ trách
• Tiết kiệm thời gian tư vấn của khách hàng: tự động phân phối cuộc gọi video cho đúng nhân viên phụ trách, so với các hình thức tư vấn qua chat hay voice call thì video call sẽ giúp giảm tối đa thời gian tư vấn. Khách hàng sẽ xem được trực tiếp hình ảnh sản phẩm thay vì phải đợi nhân viên chụp ảnh lại và gửi qua chat, qua đó sẽ giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng
• Tăng hiệu suất bán hàng của doanh nghiệp: Giải pháp video contact center sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận nhiều khách hàng hơn, các khách hàng từ xa có thể gọi video thay vì phải đến tận nơi để nhận tư vấn từ nhân viên bán hàng. Nhân viên có thể ghi chú thông tin khách hàng
• Tăng hiệu quả quản lý của doanh nghiệp: Doanh nghiệp có thể kiểm soát hiệu quả bán hàng cho video call, xem lại video tư vấn qua hệ thống báo cáo & thống kê chi tiết cuộc gọi phục vụ công tác quản lý
• Gia tăng giá trị thương hiệu doanh nghiệp: Giải pháp video contact center giúp doanh nghiệp dễ dàng tạo lợi thế cạnh tranh với các doanh nghiệp khác, nâng cao giá trị thương hiệu doanh nghiệp

Quy trình tư vấn ô tô & xe máy của khách hàng qua video call (video contact center)

• Khách hàng truy cập website của hãng xe
• Khách hàng lựa chọn mẫu xe ưng ý, xem các thông tin về mẫu xe đó
• Khách hàng bấm nút gọi video call để kết nối với nhân viên tư vấn bán hàng, nhìn trực tiếp mẫu xe qua video call
• Nhân viên tư vấn tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng trên điện thoại/laptop có camera, tiến hành tư vấn, đưa khách hàng đi tham quan và giới thiệu các mẫu xe
• Nhân viên nhập thông tin khách hàng cần thiết vào phiếu ghi trên contact center
• Cuộc gọi kết thúc, doanh nghiệp hiển thị popup khảo sát để khách hàng đánh giá chất lượng tư vấn của nhân viên
• Doanh nghiệp gửi báo giá chi tiết, hợp đồng cho khách hàng đó

Tạm kết

Với sự sẵn có của các nền tảng cung cấp phần mềm, doanh nghiệp có thể nhanh chóng xây dựng riêng cho mình một Video Contact Center. Tuy nhiên, để có được một quy trình bán hàng chuyên nghiệp, doanh nghiệp cần xác định rõ ràng mục đích, mục tiêu xây dựng Video Contact Center cho doanh nghiệp, tránh việc chuyển đổi theo số đông, không gắn liền với chiến lược phát triển cụ thể của doanh nghiệp.

Dựa trên mục tiêu đề ra, doanh nghiệp sẽ xác định được mức chi phí cần đầu tư thêm các thiết bị hình ảnh như camera, thiết bị thu âm thanh,...để tăng chất lượng cuộc gọi video call hay tận dụng cơ sở vật chất hiện có. 

Đặc biệt, doanh nghiệp cần chú trọng lựa chọn đối tác cung cấp phần mềm uy tín, có nhiều kinh nghiệm tư vấn triển khai dịch vụ Video Contact Center để tư vấn lộ trình và kế hoạch triển khai thuận lợi nhất.

Nếu bạn đang quan tâm xây dựng Video Contact Center riêng cho doanh nghiệp của mình, liên hệ ngay hotline 1800 6670 (miễn phí) hoặc đăng ký tại đây để được tư vấn chi tiết.