Video Contact Center được dự đoán là xu hướng mới thúc đẩy hiệu quả hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp 4.0. Thói quen mua sắm của khách hàng thay đổi, cùng với biến động của xã hội, giãn cách do đại dịch Covid 19 càng khiến việc ứng dụng Video Contact Center trở nên cấp thiết để thích nghi với môi trường kinh doanh mới.

Bài viết sẽ giúp bạn nắm được những thông tin cần thiết để xây dựng quy trình bán hàng online chuyên nghiệp với Video Contact Center, với các nội dung:

• Khái niệm Video Contact Center là gì
• Lợi ích Video Contact Center mang lại cho doanh nghiệp
• 3 cách xây dựng quy trình bán hàng với Video Contact Center

Video Contact Center là gì?

Video Contact Center là một hình thức liên lạc giữa doanh nghiệp với khách hàng qua video call, bên cạnh các kênh liên lạc thường thấy như hotline, Facebook, Zalo, chat, email, SMS,... Có thể nói, Video Contact Center là hệ thống tổng đài nâng cao so với những contact center thông thường, giúp doanh nghiệp mang đến những trải nghiệm khách hàng vượt trội.

Thông qua hình ảnh, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể hỗ trợ khách hàng bằng những thông tin rõ ràng, trực quan mà cách giao tiếp qua lời nói hay tin nhắn thông thường không thể truyền tải. Có thể nói, Video Contact Center đánh dấu kỷ nguyên mới cho hệ thống Contact Center của doanh nghiệp.

Xem thêm: Ưu và nhược điểm của Video Contact Center

Những lợi ích Video Contact Center mang lại cho doanh nghiệp

Khác với các hình thức Contact Center hiện có tập trung vào việc tiếp nhận, phản hồi, chăm sóc khách hàng trên nhiều kênh liên lạc, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tác động gián tiếp đến doanh thu; Video Contact Center mở ra lợi thế cạnh tranh ưu việt, giúp doanh nghiệp phát triển kênh bán hàng online, tăng khả năng bán hàng cũng như tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội, đóng góp trực tiếp vào tăng doanh thu của doanh nghiệp.

• Tăng độ tin cậy khi mua hàng: hình ảnh trực quan, nhân viên tư vấn và khách hàng nhìn thấy nhau; cơ chế chia sẻ camera, chia sẻ màn hình, tài liệu giúp nhân viên dễ dàng hướng dẫn cặn kẽ các thông tin như gặp mặt trực tiếp.
• Tăng trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng: nhân viên có thể nắm bắt cảm xúc của khách hàng, đưa ra những điều chỉnh thích hợp, tương tác qua cả giọng nói, ngôn ngữ cơ thể, cảm xúc, xóa bỏ nghi ngại, thể hiện được sự đồng cảm, dễ dàng giải quyết vấn đề của khách hàng trong cuộc gọi đầu tiên
• Tạo ra sự khác biệt, dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng: doanh nghiệp cung cấp dịch vụ qua Video Contact Center mang đến sự thuận tiện cho khách hàng - điều mà các đối thủ chưa cung cấp, từ đó tăng khả năng tiếp cận khách hàng ngay cả khi gặp những rào cản về địa lý xa cách, thời tiết bất lợi, thời gian hạn hẹp, có thể bán hàng cho khách hàng ở mọi nơi, mọi khu vực địa lý từ văn phòng, cửa hàng
• Tiết kiệm chi phí đầu tư cho thiết bị, cơ sở hạ tầng: doanh nghiệp có thể tận dụng những thiết bị sẵn có của doanh nghiệp/nhân viên như laptop, smartphone với camera để cung cấp dịch vụ bán hàng qua video call, không cần đầu tư thêm các chi phí tốn kém

3 cách xây dựng quy trình bán hàng/chăm sóc khách hàng với Video Contact Center

1. Khách hàng đặt lịch tư vấn mua hàng hóa/dịch vụ qua Video Call trên website/mobile app của doanh nghiệp.

Thông qua việc đặt lịch, nhân viên sẽ có một khoảng thời gian trước cuộc gọi để chuẩn bị: di chuyển đến khu vực trưng bày sản phẩm; thiết lập ánh sáng, âm thanh hỗ trợ cho việc lên hình; kiểm tra kết nối internet,...

Doanh nghiệp bán hàng với đội ngũ sales linh động, không ngồi cố định, bán các sản phẩm hữu hình (đồ gia dụng, điện tử, điện lạnh, quần áo,...) thường áp dụng hình thức này để có thể chủ động trong việc tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng qua video call. 

Quy trình bán hàng thông qua việc đặt lịch cuộc gọi video call sẽ gồm các bước:

Bước 1: Khách hàng truy cập website/mobile app của doanh nghiệp, chọn sản phẩm mình quan tâm, sau đó chọn thời gian tư vấn với nhân viên qua video call và đăng ký.

Bước 2: Doanh nghiệp gửi tin nhắn/email xác nhận đăng ký thành công, kèm theo đường link gọi video call cho khách hàng

Bước 3: Trước khi đến giờ, doanh nghiệp gửi SMS nhắc nhớ về lịch gọi tư vấn qua video call

Bước 4: Khách hàng truy cập vào đường link, gọi video call tới tổng đài của doanh nghiệp

Bước 5: Nhân viên tư vấn sử dụng phần mềm Video Contact Center, tiếp nhận cuộc gọi trên điện thoại/laptop có camera, tiến hành tư vấn, đưa khách hàng đi tham quan và giới thiệu sản phẩm qua

Bước 6: Cuộc gọi kết thúc, doanh nghiệp hiển thị popup khảo sát để khách hàng đánh giá chất lượng tư vấn của nhân viên

Bước 7: Doanh nghiệp gửi SMS chăm sóc khách hàng, chuyển đổi sang đơn hàng.

2. Khách hàng bấm vào nút gọi video call trên website/mobile app của doanh nghiệp.

Với việc tích hợp nút gọi video call ngay trên website/mobile app của doanh nghiệp, khách hàng được rút ngắn khoảng cách khi cần hỗ trợ, tư vấn dịch vụ. Doanh nghiệp kết nối với khách hàng ngay khi họ cần được tư vấn, hỗ trợ dịch vụ giúp tăng được tỉ lệ chuyển đổi, đăng ký thành công.

Doanh nghiệp lớn, với đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng chuyên trách thường rất ưa chuộng hình thức này để tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội và giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách nhanh chóng. Các ngân hàng, công ty tài chính thường áp dụng quy trình này cho phép khách hàng gọi video call trực tiếp từ ứng dụng mobile banking để xác thực tài khoản, định danh trực tuyến eKYC, mở tài khoản tiết kiệm, mở khoản vay,... Các công ty bảo hiểm ứng dụng quy trình này để xây dựng hoàn thiện các thủ tục giám định tổn thất phi nhân thọ trực tuyến như tai nạn ô tô, xe máy,... 

Quy trình chăm sóc khách hàng qua cuộc gọi video call lên tổng đài sẽ được thực hiện qua các bước sau:

Bước 1: Khách hàng truy cập website/mobile app của doanh nghiệp, tìm kiếm dịch vụ cần hỗ trợ, bấm vào nút gọi video miễn phí trên màn hình

Bước 2: Hệ thống Video Contact Center kết nối cuộc gọi tới tổng đài chăm sóc khách hàng phù hợp với khách hàng

Bước 3: Nhân viên tổng đài tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng, tiếp nhận yêu cầu dịch vụ của khách hàng, thực hiện các nghiệp vụ xác thực thông tin khách hàng

Bước 4: Khách hàng đưa ảnh chứng minh thư/căn cước công dân, đọc các thông tin cần thiết xác thực tài khoản

Bước 5: Nhân viên tổng đài Video Contact Center hỗ trợ khách hàng, ghi chú các thông tin vào hồ sơ quản lý thông tin khách hàng, tạo các công việc và chuyển tới các bộ phận hỗ trợ xử lý,...

Bước 6: Cuộc gọi kết thúc, doanh nghiệp gửi thông báo cập nhật trạng thái xử lý công việc cho khách hàng.

3. Khách hàng tải app Stringee và quét mã QR để gọi voice/video call với doanh nghiệp

Đây là hình thức bán hàng online chuyên nghiệp qua video call được nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng để tiếp cận khách hàng trong khi không phải đầu tư nhiều chi phí cũng như không có đội ngũ kỹ thuật hỗ trợ. Doanh nghiệp sử dụng chính phần mềm Video Contact Center để tạo một mã QR riêng để khách hàng gọi video Call.

Quy trình bán hàng qua video call bằng app Stringee và mã QR được thực hiện như sau:

Bước 1: Khách hàng lên Google Play/Appstore, tải ứng dụng Stringee và đăng nhập

Bước 2: Khách hàng sử dụng app Stringee để quét mã QR của doanh nghiệp, bấm chọn gọi qua video call

Bước 3: Nhân viên tư vấn tiếp nhận cuộc gọi trên phần mềm Video Contact Center

Bước 4: Cuộc gọi kết thúc, nhân viên lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng trên Video Contact Center

Tạm kết

Với sự sẵn có của các nền tảng cung cấp phần mềm, doanh nghiệp có thể nhanh chóng xây dựng riêng cho mình một Video Contact Center. Tuy nhiên, để có được một quy trình bán hàng chuyên nghiệp, doanh nghiệp cần xác định rõ ràng mục đích, mục tiêu xây dựng Video Contact Center cho doanh nghiệp, tránh việc chuyển đổi theo số đông, không gắn liền với chiến lược phát triển cụ thể của doanh nghiệp.

Dựa trên mục tiêu đề ra, doanh nghiệp sẽ xác định được mức chi phí cần đầu tư thêm các thiết bị hình ảnh như camera, thiết bị thu âm thanh,...để tăng chất lượng cuộc gọi video call hay tận dụng cơ sở vật chất hiện có. 

Đặc biệt, doanh nghiệp cần chú trọng lựa chọn đối tác cung cấp phần mềm uy tín, có nhiều kinh nghiệm tư vấn triển khai dịch vụ Video Contact Center để tư vấn lộ trình và kế hoạch triển khai thuận lợi nhất.

StringeeX là đơn vị dẫn đầu tại Việt Nam trong việc cung cấp phần mềm Video Contact Center, đã tư vấn và triển khai quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng qua video call thành công cho doanh nghiệp ở nhiều quy mô và lĩnh vực kinh doanh. Các doanh nghiệp đang sử dụng StringeeX có thể kể đến như Đất Xanh Group, VNDIRECT, Bảo hiểm PTI, Beamin, Be, Hanwha Life, Golden Gate, Yody, Format,...

 Nếu bạn đang quan tâm xây dựng Video Contact Center riêng cho doanh nghiệp của mình, liên hệ ngay hotline 1800 6670 (miễn phí) hoặc đăng ký tại đây để được tư vấn chi tiết.