Trước đây gọi điện thoại vẫn là kênh giao tiếp truyền thống chủ yếu giữa khách hàng và doanh nghiệp. Tuy nhiên bộ phận dịch vụ khách hàng thường xuyên thiếu nguồn lực để có thể xử lý hết tất cả các vấn đề của khách hàng. Ngày nay với sự phát triển của công nghệ, các giải pháp tổng đài gọi tự động như Callbot đang được các doanh nghiệp ứng dụng rất phổ biến, thay thế cho phương pháp truyền thống. 

1. Callbot là gì?

Callbot là một trợ lý giọng nói được điều khiển bởi trí tuệ nhân tạo. Callbot là một chương trình phần mềm có khả năng hiểu ý định của khách hàng bằng ngôn ngữ tự nhiên và đưa ra phản hồi chính xác theo ngữ cảnh.

Khác với cách hoạt động theo phương thức chọn nhấn phím theo kịch bản giống Hệ thống tổng đài trả lời tự động (Interactive Voice Response – IVR) thì Callbot sẽ tương tác bằng các câu nói như: “Em có thể giúp gì cho Anh/Chị”. Sau khi nhận được câu hỏi từ phía khách hàng, Callbot sẽ tự động cung cấp các câu trả lời chính xác theo những kịch bản đã được chuẩn bị trước. Đối với những câu hỏi chưa có trong kịch bản, hệ thống sẽ tự động chuyển máy đến tổng đài viên để giải đáp trực tiếp, nội dung câu hỏi và câu trả lời mới sẽ được cập nhật vào hệ thống để giải đáp tự động trong các cuộc gọi tiếp theo.

2. Callbot hoạt động như thế nào?

Để thực hiện một cuộc trò chuyện kéo dài vài phút, một Callbot kết hợp các khối công nghệ khác nhau có khả năng thực hiện nhiều tác vụ phức tạp trong vài mili giây. Khi người gọi nói, hệ thống sẽ phát hiện giọng nói của họ nhờ vào VAD (Voice Activity Detection). Âm thanh này sau đó được chuyển thành văn bản nhờ công nghệ STT (Speech to Text). Sau đó, AI sẽ phân tích và xác định yêu cầu của khách hàng từ đó lựa chọn câu trả lời phù hợp nhất  theo kịch bản được lập trình sẵn.

Câu trả lời sẽ được chuyển thành  ngược lại thành giọng nói nhờ vào công nghệ TTS (Text to Speech). Các giọng nói này ngày nay đã được phát triển để có ngữ điệu và cảm xúc giống như người thật. Nếu chỉ nghe qua, khách hàng có thể sẽ không hình dung được người đang nói chuyện với mình là một tổng đài viên ảo.

3. Sự khác biệt giữa Callbot và Voicebot.

Gần đây khi các công nghệ mới ra mắt, bạn có thể sẽ nghe đến các thuật ngữ khác như voicebot, voice agent, phonebot, virtual agent… Tất cả các công nghệ này đều dựa trên Trí tuệ nhân tạo (AI) đàm thoại.

Voicebot là một trợ lý giọng nói ảo có khả năng đối thoại với một người nhờ khả năng hiểu ngôn ngữ của con người. Siri, Alexa hoặc Ok Google đều là Voicebot. Voicebot có thể được cài đặt trên các kênh khác nhau.

Callbot là một voicebot được thiết lập qua kênh tổng đài. Khác với các voicebot trên điện thoại thông minh, khoảng thời gian tương tác thường chỉ trong một hoặc hai câu liên tiếp, thì trao đổi với Callbot giống như một cuộc gọi điện thoại thực sự, có thể kéo dài đến một phút, hai phút hoặc nhiều hơn. Do đó, Callbot nó có khả năng triển khai một kịch bản phong phú và nâng cao hơn, đồng thời có thể thực hiện các thao tác phức tạp hơn trong phạm vi giới hạn.

4. Những lợi ích tuyệt vời của Callbot cho doanh nghiệp bạn

Làm việc 24/7

Để có thể quản lý được khối lượng cuộc gọi lớn không chỉ đòi hỏi cần tiêu tốn nhiều nguồn lực mà nó còn là áp lực lên các tổng đài viên. Điều này dẫn đến chất lượng dịch vụ bị giảm đi đáng kể cũng như khiến doanh nghiệp luôn phải đối mặt với việc nhân viên telesale nghỉ việc liên tục.

Tuy nhiên Callbot có thể giúp doanh nghiệp làm việc 24/7 mà không cần sự hỗ trợ của bất kỳ nhân viên nào. Điều này giúp doanh nghiệp có thể tiết kiệm nguồn nhân lực để tập trung xử lý các vấn đề phức tạp hơn.

Tiết kiệm chi phí vận hành

Callbot không chỉ giúp tối thiểu được các chi phí mà doanh nghiệp phải chi trả mà vẫn nâng cao hiệu quả làm việc. Với khả năng tự động gọi và phản hồi khách hàng, Callbot có thể hoạt động độc lập dưới sự giám sát của ít người hơn, thay vì phải vận hành cả hệ thống hàng chục hay thậm chí hàng trăm người.

Bên cạnh đó, nhờ các tính năng thu thập thông tin, báo cáo, phân tích và trích xuất dữ liệu theo thời gian thực về chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp kiểm soát chất lượng và có phương án, kế hoạch trong tương lai.

Tư vấn, chăm sóc khách hàng 24/7 với nội dung được cá nhân hóa

Trước kia, khách hàng thường phải chờ đợi từ 2-3 phút cho đến khi họ kết nối được với tổng đài viên. Sau khi mô tả vấn đề, khách hàng có thể phải tiếp tục chờ đợi để được chuyển tiếp đến các bộ phận chuyên trách, từ đó gây ra những trải nghiệm khó chịu. 

IVR (hệ thống tương tác trả lời tự động cung cấp một loạt các tùy chọn và khách hàng phản hồi bằng việc nhấn nút) có thể xử lý được vấn đề này tuy nhiên, những tương tác này rất kém tự nhiên.

Thông qua Callbot, các hoạt động tương tác với khách hàng qua tổng đài được tự động hóa, phản hồi liên tục 24/7 với nội dung được cá nhân hóa, phù hợp với nhu cầu và hành vi cụ thể của khách hàng. Với những tiến bộ trong công nghệ xử lý ngôn ngữ và tiếng nói, Callbot có thể hiểu được ngữ cảnh và ý định của con người đằng sau việc thực hiện một tác vụ. 

Tạm kết

Với sự hỗ trợ của Callbot, doanh nghiệp sẽ nâng cao đáng kể tỉ lệ hỗ trợ, tư vấn, tương tác cho khách hàng. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể tối ưu chi phí nhân sự online thường xuyên, thúc đẩy cơ hội tiếp cận khách hàng và đẩy mạnh khả năng cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường.

Tuy nhiên để xây dựng được hệ thống Callbot là điều không hề dễ dàng. Doanh nghiệp bạn cần phải đầu tư trang thiết bị công nghệ và một đội ngũ chuyên gia có kinh nghiệm trong việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo. Đơn giản hơn Callbot, ta có Auto Call - một tính năng gọi tự động theo kịch bản cho trước. 

Phần mềm Auto Call hệ thống cho phép doanh nghiệp gọi ra cho số lượng lớn khách hàng trong danh sách số điện thoại có sẵn, vào đúng ngày giờ được cài đặt, sử dụng thông điệp từ file ghi âm hoặc giọng đọc nhân tạo trên kịch bản của doanh nghiệp chỉ với vài thao tác của một nhân viên duy nhất. Khách hàng sẽ nhận được cuộc gọi và có thể tương tác ngược lại với hệ thống bằng các phím bấm hoặc câu lệnh.

Dịch vụ Auto Call thường được tích hợp trong các tổng đài công nghệ mới như StringeeX để thực hiện các cuộc gọi ra tự động, dần thay thế các cuộc gọi đơn giản do tổng đài viên thực hiện trước đây như xác nhận đơn hàng, chăm sóc khách hàng, tiếp thị sản phẩm mới, thông báo lịch hẹn, nhắc lịch đóng phí, khảo sát khách hàng…

Có 2 loại tương tác thường được doanh nghiệp sử dụng khi gọi tự động:

Tương tác 1 chiều: chỉ có chiều doanh nghiệp gọi ra, không có chiều cho khách hàng tương tác lại. 

Tương tác 2 chiều: sau khi tự động gọi ra, hệ thống cho phép khách hàng tương tác, kết nối trực tiếp với tổng đài, nhân viên tư vấn/bán hàng.

Nếu bạn muốn hiểu thêm về ứng dụng của giải pháp auto call này cho doanh nghiệp của mình, đội ngũ chuyên viên của StringeeX luôn sẵn sàng hỗ trợ cho bạn. Liên hệ với chúng tôi tại đây hoặc liên hệ số hotline 1800 6670.