Chăm sóc khách hàng đa kênh mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?

Ngày nay, khách hàng dễ dàng tìm thấy nhiều lựa chọn mua hàng đáp ứng mọi nhu cầu của họ. Các đối thủ của doanh nghiệp trên thị trường đều biết cách xây dựng các chiến lược bán hàng và marketing xuất sắc để tiếp cận khách hàng. Vì vậy, nếu bạn chỉ đổ tiền cho việc mở rộng kênh phân phối và marketing trên nhiều kênh khác nhau, bạn khó có thể có được lợi thế cạnh tranh. Thay vào đó, tập trung vào chăm sóc khách hàng chính là giải pháp giúp bạn vừa tiết kiệm chi phí nhưng vẫn tối ưu được doanh thu.

Trong bối cảnh 4.0, khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp ở mọi nơi từ website, facebook, Zalo, SMS, Chat thì chăm sóc khách hàng đa kênh chính là điều bạn không thể bỏ qua để tăng lợi nhuận bán hàng.

Chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?

Chăm sóc khách hàng đa kênh là khái niệm để mô tả hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng trên các điểm chạm thương hiệu khác nhau nhằm mục đích giữ chân khách hàng và tiếp tục tạo thêm doanh thu từ khách hàng đó.

Với sự phát triển của công nghệ, hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh được thực hiện qua các loại điểm chạm khách hàng:

• Điểm chạm trực tiếp: gặp mặt, chăm sóc tại các sự kiện,... 
• Điểm chạm online: website, Facebook, zalo, SMS, email,...

Hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh hoạt động như thế nào?

Để bắt đầu triển khai chăm sóc khách hàng đa kênh, đầu tiên là doanh nghiệp cần xây dựng bộ phận tư vấn để hỗ trợ cho khách hàng trên tất cả các kênh/điểm chạm thương hiệu sẵn có của doanh nghiệp. 

Tuy nhiên, theo thống kê, khoảng 76% khách hàng nói rằng việc họ phải lặp đi lặp lại vấn đề khi giao tiếp qua các kênh khác nhau là điều khó chịu nhất trong toàn bộ trải nghiệm khách hàng. Bên cạnh đó, 86% khách hàng khác mong đợi các cuộc trò chuyện với nhân viên tư vấn diễn ra liền mạch giữa các kênh.

Chính vì vậy, ngày nay, để hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh toàn diện và hiệu quả, doanh nghiệp cần phải xây dựng được một hệ thống dữ liệu tự động, đồng nhất và xuyên suốt giữa các kênh liên lạc và  tạo ra được một trải nghiệm liền mạch với khách hàng.

Dù khách hàng xuất hiện ở đâu: nhắn tin trên zalo, hay truy cập và gọi điện trên di động, doanh nghiệp cũng có khả năng định danh, tư vấn hiệu quả cho họ. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần dễ dàng để đồng bộ thông tin, tập trung mọi dữ liệu từ các kênh về một phần mềm all-in-one để quản lý.

Chăm sóc khách hàng đa kênh trên giao diện Phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh StringeeX

Những lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất?

Ứng dụng một hệ thống phần mềm Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả giúp doanh nghiệp nhận được những kết quả tích cực cho hoạt động kinh doanh. Có thể kể đến 3 lợi ích chính:

1. Gia tăng sự hài lòng của khách hàng:

Nhờ đồng bộ dữ liệu giữa các kênh, doanh nghiệp ghi nhớ các thông tin về tên tuổi, thói quen mua hàng, nhu cầu dịch vụ, lịch sử trò chuyện để đáp ứng và giải quyết nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Sự chu đáo trong những chi tiết nhỏ là then chốt giúp khách hàng ấn tượng và hài lòng, từ đó tạo ra mối quan hệ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp

2. Thấu hiểu khách hàng và xây dựng chiến lược marketing phù hợp:

Chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất cũng giúp cho doanh nghiệp có đầy đủ thông tin để phác thảo ra chân dung khách hàng hoàn chỉnh, phân chia khách hàng thành thành các nhóm hành vi và thực hiện các chiến dịch marketing cá nhân hóa, được thiết kế phù hợp với nhu cầu của từng nhóm riêng biệt. 

Doanh nghiệp phân nhóm khách hàng theo hành vi mua hàng như:
- Nhóm khách trung thành: các ưu đãi tri ân, thường xuyên liên lạc, lấy phản hồi dịch vụ, khuyến khích giới thiệu khách hàng mới,...
- Nhóm khách hàng chỉ mua khi giảm giá: giới thiệu chương trình giảm giá sâu, chương trình mua hàng giá “hời”

- Nhóm khách hàng mua hàng ngẫu nhiên: giới thiệu về những sản phẩm có điểm tương đồng với sản phẩm đã mua, chương trình khảo sát để đào sâu thêm nhu cầu

- Nhóm khách hàng chỉ mua hàng khi có nhu cầu: gợi ý các sản phẩm phù hợp theo chu kỳ mua sắm,...

- Nhóm khách hàng đang “đi dạo”: giới thiệu tổng quan về các sản phẩm và thăm dò về nhu cầu thực tế.

3. Tối ưu chi phí và tăng hiệu quả quản lý:

Với một hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh trên nền tảng số, doanh nghiệp có khả năng tiết kiệm được 30 - 50% chi phí thiết bị, nhân sự vận hành so với triển khai chăm sóc khách hàng truyền thống.  Doanh nghiệp cũng có cái nhìn toàn cảnh để giám sát, đánh giá các hoạt động của nhân viên và chăm sóc khách hàng.

Lựa chọn giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh như thế nào?

Doanh nghiệp cần lựa giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh: có thể hỗ trợ tối đa các kênh giao tiếp mà doanh nghiệp đang sở hữu, có khả năng tích hợp với nhiều nền tảng quản trị doanh nghiệp, có giao diện thân thiện với người dùng và có hoạt động ổn định.

StringeeX là phần mềm Chăm sóc khách hàng đa kênh có khả năng giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng trên đầy đủ các kênh liên lạc phổ biến nhất hiện nay như hotline, video call, website, facebook, zalo, SMS, chat, email,... Với giao diện và tính năng như một Tổng đài đa kênh chăm sóc khách hàng và phần mềm mini CRM, StringeeX hỗ trợ các doanh nghiệp chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả.

Phần mềm StringeeX đã giúp hơn 800 doanh nghiệp vừa và lớn trong nhiều lĩnh vực như Tài chính - ngân hàng, Bảo hiểm, Bất động sản, Nhà hàng, Dịch vụ, Công nghệ,... tìm được giải pháp hiệu quả để chăm sóc khách hàng đa kênh.

Đặc biệt, StringeeX có hệ thống APIs mở có thể tích hợp vào các phần mềm CRM/ERP sẵn có.

Tìm hiểu thêm về StringeeX tại đây và nhận được sự tư vấn từ chuyên gia của chúng tôi để xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh tốt nhất, dành riêng cho doanh nghiệp của bạn.