Bí quyết chăm sóc khách hàng trên Zalo hiệu quả

Phát hành 2022-10-01
DANH MỤC:

Zalo hiện là mạng xã hội nội địa có lượng người dùng lớn nhất Việt Nam với khoảng 60 triệu người dùng. Có thể hiểu rằng, đây là một trong những cơ hội vô cùng lớn giúp chủ kinh doanh có thể chăm sóc khách hàng cũ cũng như nâng cao doanh thu hiệu quả từ mạng xã hội đặc biệt này. Vậy làm thế nào để chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả từ Zalo? Hãy cùng StringeeX tìm hiểu ngay trong những chia sẻ dưới đây.

1. Tại sao nên chăm sóc khách hàng qua Zalo?

Sử dụng Zalo để nhắn tin, gọi điện bởi những tính năng dễ sử dụng và hoàn toàn miễn phí dành riêng cho người Việt. Đó là lý do mà Zalo được đánh giá là một trong những kênh chăm sóc khách hàng đặc biệt mang đến tỷ lệ mở tin nhắn, đọc tin nhắn hay tương tác khá lớn giữa nhiều kênh khác như Facebook, Email,...

Khi khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp bạn, thường bạn sẽ xin thông tin của họ để chăm sóc sau khi bán thì số điện thoại là một trường thông tin không thể thiếu. Thông qua các số điện thoại này, chúng ta có thể telesale hoặc chăm sóc khách hàng qua hình thức gọi điện hay SMS. Nhưng  những hình thức này rất tốn kém và bất lợi khi bạn muốn tương tác thường xuyên hay gửi những thông tin liên quan đến hình ảnh, nội dung cho khách hàng. 

Lúc này có thể nói Zalo là một sự lựa chọn tối ưu, đơn giản vì khi bạn đã có được số điện thoại của họ, hoàn toàn có thể dễ dàng tìm thấy tài khoản Zalo, kết bạn với họ, vì Zalo sử dụng số điện thoại để đăng kí tài khoản dùng.

Khi bạn có một tài khoản cá nhân và kết bạn với khách hàng của mình, bạn đã có một sự kết nối để thực hiện những tương tác giúp ích cho mối quan hệ của bạn với khách hàng. Khách hàng có thể thấy những tin bài, sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi bạn đăng lên. Bạn có thể inbox cho khách hàng những thông tin quý giá, những sự kiện đặc biệt.

2. Các hình thức chăm sóc khách hàng trên Zalo

Chăm sóc khách hàng trên Zalo là một hình thức tương tác với khách hàng hữu hiệu. Có hai cách phổ biến tiếp cận khách hàng, bao gồm: 

Chăm sóc khách hàng bằng tài khoản cá nhân

Nếu bạn đang bán hàng cá nhân hoặc là hộ kinh doanh nhỏ, bạn có thể tạo tài khoản Zalo dạng tài khoản cá nhân, đặt tên theo tên thương hiệu. 

Ưu điểm:

  • Tương tác gần gũi với khách hàng.

  • Linh động trong tiếp cận khách hàng.

  • Không giới hạn số lượng bài đăng.

Nhược điểm:

  • Khó đo lường chất lượng cuộc trò chuyện.

  • Thiếu chuyên nghiệp, độ tin tưởng thấp.

  • Đánh giá khách hàng hoàn toàn phụ thuộc vào nhân viên.

  • Không có sự thống nhất nội dung.

  • Giới hạn lượng người dùng tiếp cận ( 1 nick zalo giới hạn 2000 bạn)

Chăm sóc khách hàng bằng Zalo OA

Zalo OA là kênh dành riêng cho các doanh nghiệp với những tính năng đặc biệt như chatbot, giao diện thân thiện, hỗ trợ tư vấn,…

>>> Tìm hiểu chi tiết về Zalo OA qua bài viết: Zalo OA là gì? Tất tần tật kiến thức về Zalo OA

Ưu điểm:

  • Là kênh thông tin chính thống, thể hiện sự chuyên nghiệp và uy tín.

  • Giao diện, bố cục đẹp mắt, có nút call to action thúc đẩy hành động, tạo tương tác 2 chiều.

  • Dễ dàng đo lường chất lượng tư vấn của nhân viên.

  • Thống nhất về nội dung.

  • Miễn phí dành cho doanh nghiệp.

Nhược điểm:

  • Giới hạn số bài đăng.

  • Zalo kiểm duyệt nội dung trước khi gửi tin đến khách hàng.

3. Cách chăm sóc khách hàng trên Zalo hiệu quả như thế nào?

3.1 Kết bạn với khách hàng

Sau khi mua hàng thì hầu hết khách hàng đều được yêu cầu cho số điện thoại để thuận tiện chăm sóc khách hàng về sau. Để có cơ hội tiếp cận và chăm sóc khách hàng qua Zalo, đầu tiên bạn cần tìm kiếm và kết bạn với khách hàng qua số điện thoại được lưu lại.

Để thuận lợi kết bạn với khách hàng, bạn nên đề xuất kết bạn Zalo với khách hàng khi khách hàng còn trong cửa hàng, hoặc đưa ra ưu đãi dành cho những khách hàng kết bạn Zalo với nhân viên. Vì thực tế có rất ít người đồng ý kết bạn với những lời mời được gửi từ người lạ, hoặc họ không thường kiểm tra các lời mời kết bạn và bỏ quên chúng.

3.2 Tương tác - chăm sóc khách hàng qua Zalo

Sau khi được kết bạn với khách hàng hãy thường xuyên chăm sóc, tương tác với khách hàng. Bạn có thể cài đặt một số những inbox chào hỏi, hỏi thăm, chúc mừng sinh nhật hay những ưu đãi dành cho khách hàng qua Zalo để khách hàng nắm bắt được thông tin.

Bạn nên thường xuyên đăng tải thông tin sản phẩm lên trang Zalo để quảng cáo cho khách hàng biết đến và tạo sự uy tín cho tài khoản. Nêh thiết lập những bảng đánh giá, tìm hiểu ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà họ đã sử dụng trên Zalo để có thể hiểu hơn về khách hàng.

Tuy nhiên bạn cần có tần suất lên bài hợp lý, hạn chế những bài đăng không cần thiết, những tin nhắn gây phiền hà khó chịu với khách hàng.

3.3 Chăm sóc khách hàng cũ trên Zalo

Remarketing lại khách hàng cũ luôn là việc được chú trọng bởi đây là tệp khách hàng doanh nghiệp dễ tiếp cận và bán lại. Để gia tăng giá trị từ những khách hàng cũ, doanh nghiệp nên tạo ra nhiều chính sách ưu đãi tốt cho nhóm khách hàng này trên Zalo. Tuy nhiên, chương trình khuyến mãi đưa ra phải có giá trị thực sự và đủ hấp dẫn. 

4. Chăm sóc khách hàng trên Zalo dễ dàng với StringeeX

Nếu bạn chỉ bán hàng và chăm sóc khách hàng trên duy nhất một kênh Zalo, mọi chuyện thật đơn giản. Tuy nhiên, phần đa các doanh nghiệp ngày nay đều đang triển khai công việc đó trên đa kênh, đa nền tảng để tăng hiệu quả tiếp cận, tương tác với khách hàng. Việc phải vào kiểm tra thường xuyên tin nhắn của khách hàng trên các kênh Facebook, Zalo, Live chat lúc này trở nên khá bất tiện. Khách hàng có thể phải chờ đợi lâu mới nhận được phản hồi từ doanh nghiệp vì không phải lúc nào cũng có người trực chat 24/24 ở các kênh.

Lời giải cho bài toán này là StringeeX - Phần mềm tổng đài CSKH đa kênh toàn năng đang được 1000+ doanh nghiệp Việt Nam tin dùng. StringeeX cho phép bạn vận hành và quản lý tập trung các kênh kể trên trên một nền tảng duy nhất. Khi có tin nhắn gửi đến Facebook, Zalo OA hay Live chat, StringeeX sẽ lập tức đổ thông báo và bạn có thể trả lời khách hàng ngay trên phần mềm. Như vậy, khách hàng sẽ được chăm sóc kịp thời, tránh việc để lại thông tin trên nhiều kênh.

Riêng với nhu cầu chăm sóc khách hàng trên Zalo, doanh nghiệp dễ dàng tích hợp Zalo OA và quản lý các tương tác với khách hàng qua Zalo OA ngay trên phần mềm StringeeX:

Nhận thông báo có tin nhắn và chat trực tiếp ngay trên phần mềm

Khi một khách hàng nhắn tin vào Zalo OA của doanh nghiệp, cuộc trò chuyện được hệ thống phân phối đến agent. Agent nghe chuông báo cuộc trò chuyện mới, nhận thông báo từ trình duyệt, đồng thời một pop-up sẽ hiển thị ở góc phải bên dưới tại giao diện phần mềm StringeeX của agent. 

Tự động tạo phiếu ghi khi khách hàng nhắn tin trên Zalo OA

StringeeX tự động tạo phiếu ghi khi khách hàng nhắn tin đến Zalo OA đã được tích hợp vào StringeeX. Mỗi cuộc trò chuyện tương ứng một phiếu ghi, mỗi khách hàng khi nhắn tin đến Zalo OA sẽ có một liên hệ được tạo ra tương ứng trên hệ thống. Doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi lịch sử chat, thông tin khách hàng, nhân viên trực chat, các số liệu liên quan. Đồng thời agent tiện quản lý tương tác và trao đổi với khách hàng.

Phân phối phiếu ghi (tin nhắn Zalo) cho nhân viên theo các quy luật ưu tiên

StringeeX định tuyến chat tự động tới agent theo quy luật nhóm và hàng đợi tương tự định tuyến cuộc gọi vào tổng đài: gặp quản lý, gặp nhân viên gần nhất, ưu tiên nhân viên online, xoay vòng… Tính năng đảm bảo chia đều công việc cho nhân viên và tối ưu hiệu quả CSKH.

Liên hệ ngay với Stringee để trải nghiệm dịch vụ tổng đài ảo thông minh miễn phí 15 ngày tại đây.





Bắt đầu dùng thử 15 ngày

Để trải nghiệm nền tảng quản lý và chăm sóc khách hàng

Dùng thử miễn phí