1. Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là toàn bộ công việc diễn ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc vượt quá mong đợi đó. Để làm tốt công việc này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe tâm tư của khách, tìm hiểu nguyên nhân cũng như mục đích cuối cùng, từ đó đưa ra giải pháp hiệu quả nhất, phù hợp với tính chất của công ty. Tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng dựa vào phương pháp, thời gian cũng như kết quả giải quyết vấn đề.

Doanh nghiệp muốn giữ khách và hút khách cần chú trọng đầu tư chăm sóc khách hàng, xem đây là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Cho dù sản phẩm của bạn chưa đạt tiêu chuẩn nhưng công ty có chế độ chăm sóc khách hàng tuyệt vời thì chúng vẫn được đánh giá tốt và khách sẵn sàng quay trở lại để tiếp tục trải nghiệm.

Chăm sóc khách hàng qua hệ thống Call Center:

Tổng đài Call Center hỗ trợ nhân viên telesales thực hiện gọi ra (Outbound call) và tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng (Inbound call) ngay trên máy tính làm việc và app trên điện thoại cá nhân. Điều này giúp nhân viên có thể thuận tiện chăm sóc khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Các cuộc gọi đến là khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp thì hệ thống sẽ hiển thị hồ sơ và toàn bộ thông tin về khách hàng đó, việc này giúp giảm tối đa thời gian phục vụ của mỗi người gọi đến và tính chuyên nghiệp cũng tăng cao. Từ đó khách hàng hài lòng hơn về dịch vụ của doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng qua hệ thống Contact Center

Không chỉ giới hạn nghe/gọi điện, Contact Center là giải pháp tổng đài tích hợp tất cả các điểm tiếp xúc khách hàng như: Cửa hàng, Sàn thương mại điện tử, tích hợp tin nhắn, mạng xã hội, email, vv…trên cùng một kênh chăm sóc, nhằm cung cấp trải nghiệm thương hiệu thống nhất để khách hàng có thể chuyển đổi giữa nhiều kênh. Danh sách khách hàng sẽ được lưu trữ lại trên hệ thống hợp nhất, từ đó dễ dàng nhận biết nhu cầu và chăm sóc khách hàng khi họ quay trở lại. Doanh nghiệp dễ dàng nhận biết và phân loại khách hàng, khách hàng nào đã tương tác, mua hàng hay chưa mua hàng, tương tác lần đầu.

Với hệ thống Contact Center hoàn chỉnh, việc sử dụng Video Call (Video Contact Center) bên cạnh các hình thức voice call, chat, sms,... là yếu tố đóng vai trò vô cùng quan trọng. Để doanh nghiệp có thể chăm sóc khách hàng đa kênh đòi hỏi rất nhiều tình huống cần đến tính năng video call như demo/show sản phẩm trực tiếp cho khách hàng, đối chiếu các tài liệu, giấy tờ quan trọng,... Tính năng video call là chìa khóa giúp doanh nghiệp hoàn thiện hệ thống contact center của mình, đồng thời chiếm ưu thế so với đối thủ cạnh tranh.

2. Tại sao doanh nghiệp cần sử dụng video call cho quy trình chăm sóc khách hàng hiện nay

• Tiết kiệm chi phí: Doanh nghiệp tiết kiệm hơn 50% chi phí cước gọi so với gọi thoại thông thường vì tất cả các cuộc gọi Video đều diễn ra trên Internet. Hơn nữa, việc tương tác, trao đổi vẫn đem lại hiệu quả tương được việc gặp mặt trực tiếp thông qua cuộc gọi Video Call. 
• Hiệu quả được gia tăng: Cuộc gọi Video Call với chất lượng hình ảnh và âm thanh chất lượng, tỷ lệ phản hồi nhanh chóng sẽ giúp quá trình trao đổi, tương tác giữa nhân viên và khách hàng diễn ra nhanh chóng, hiệu quả đem lại cao. Không cần mất thời gian di chuyển, một nhân viên có thể tương tác với nhiều khách hàng hơn, quá trình lên lịch cuộc gọi cũng sẽ thuận tiện hơn.
• Gia tăng tỷ lệ mua hàng: Doanh nghiệp có thể tăng tỷ lệ khách hàng trung thành với mình nếu bạn khiến việc mua sắm trực tuyến trở nên dễ dàng, thuận tiện hơn so với mua sắm truyền thống. Thông qua cuộc gọi video call, khách hàng được tận mắt nhìn thấy sản phẩm và tư vấn mua hàng như đang trực tiếp đến cửa hàng. Điều này giúp gia tăng tỷ lệ mua hàng lên đáng kể so với việc mua hàng các kênh online khác như: website, app, Facebook,...
• Các trang thương mại điện tử lớn đã và đang triển khai áp dụng việc chăm sóc khách hàng qua video call và mang đến nhiều hiệu quả. Đầu tiên, những doanh nghiệp này dần tạo nên thói quen mua sắm trực tuyến cho khách hàng thay cho đi mua sắm trực tiếp trước đây. Bên cạnh đó, họ cũng tiết kiệm được nhiều chi phí khi không phải chi trả tiền mặt bằng, nhân sự quản lý hàng hóa tại các cửa hàng. Bởi vì địa điểm kinh doanh của các doanh nghiệp này là trên mạng.
• Cuối cùng là giá trị thương hiệu sẽ được nâng cao hơn nhờ quy trình chăm sóc khách hàng tiện lợi, nhanh chóng và hiệu quả. Doanh nghiệp tiên phong ứng dụng Video Call vào hệ thống chăm sóc khách hàng sẽ xây dựng hình ảnh doanh nghiệp chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.

3. Bí quyết xây dựng quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với video call

Doanh nghiệp có thể ứng dụng Video Call vào quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng ở cả ba giai đoạn then chốt:

• Tiếp cận khách hàng: Khách hàng có thể liên hệ bằng hình thức video call trực tiếp đến doanh nghiệp thông qua nền tảng web/app. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp có thêm 1 kênh liên lạc, tiếp xúc với khách hàng
• Tư vấn bán hàng: Tư vấn bán hàng là bước quan trọng, giúp doanh nghiệp bán được hàng, bởi bước này giúp khách hàng nhìn rõ được lợi ích mà sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp và những bài toán mà sản phẩm có thể giải quyết cho khách hàng. Với việc tích hợp video call lên web/app, doanh nghiệp có thể tiếp nhận và tư vấn nhu cầu của khách hàng, giới thiệu trực tiếp sản phẩm - dịch vụ để khách hàng hình dung cụ thể. Qua đó giúp tăng tỷ lệ chốt đơn và mua hàng doanh nghiệp lên đến 80% so với hình thức voice call truyền thống
• Tư vấn chăm sóc, giải đáp hỗ trợ thắc mắc, khiếu nại: Tư vấn chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng của quá trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng. Tư vấn chi tiết cho khách hàng về thông tin của các sản phẩm, dịch vụ qua video call sẽ giúp thông tin về sản phẩm - dịch vụ được truyền đạt đầy đủ tới khách hàng, giúp giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng 

4. Video Call ứng dụng hiệu quả vào những lĩnh vực nào? 

Video Call có tính ứng dụng cao, có thể được sử dụng ở nhiều ngành với nghiệp vụ và yêu cầu khác nhau. Đặc biệt trong thời điểm dịch Covid19 cần hạn chế tiếp xúc gặp mặt trực tiếp, các doanh nghiệp đang chuyển mình và sử dụng Video Call nhiều hơn để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

• Đối với lĩnh vực bảo hiểm - tài chính - ngân hàng, quy trình Định danh Khách hàng qua Video Call (eKYC) đang dần phổ biến hơn nhằm giảm chi phí nhân sự, tăng việc tiếp cận khách hàng từ xa, qua đó gia tăng doanh thu: Khách hàng đặt lịch để thực hiện định danh qua Video Call, gọi Video Call hoặc tiếp nhận cuộc gọi để tiến hành định danh trực tuyến.

>> VNDIRECT tích hợp Video Call định danh khách hàng trực tuyến eKYC

• Đối với lĩnh vực y tế: Với những lĩnh vực đặc thù như y tế thì video call đóng vai trò rất quan trọng, đặc biệt là đối với việc thăm khám từ xa. Để bác sĩ có thể thăm khám và chẩn đoán cho nhiều bệnh nhân đòi hỏi  chất lượng hình ảnh và âm thanh từ video call phải đạt chất lượng cao. 

>> Ứng dụng VOV BacSi24 giúp bệnh nhân khám bệnh từ xa bằng video call

• Đối với lĩnh vực làm đẹp (spa, thẩm mỹ): Các chuyên gia về thẩm mỹ và làm đẹp có thể tư vấn phương pháp thẩm mỹ phù hợp cho khách hàng trực tiếp thông qua video call. Khách hàng không cần phải đến tận nơi, hẹn lịch gặp mặt mà có thể gặp trực tiếp các chuyên gia mọi lúc mọi nơi
• Đối với lĩnh vực giáo dục: Hiện nay, nhu cầu học trực tuyến của người dân ngày càng tăng cao, đặc biệt khi dịch Covid xảy ra. Giải pháp video call sẽ đáp ứng nhu cầu học gia sư hay học lớp online.

Lời kết

Hiện nay, video call đang được sử dụng phổ biến và rộng rãi trong nghiệp vụ chăm sóc khách hàng trên toàn thế giới. Ở Việt Nam, các doanh nghiệp lớn như Mobifone, TPBank, VNDirect, VOV,... cũng đã áp dụng tính năng video call của Stringee ngay trên nền tảng web/app của mình. Chúng tôi tin rằng bài viết này sẽ truyền cảm hứng cho doanh nghiệp sử dụng video call hỗ trợ khách hàng, cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn.

Nếu bạn đang cần tìm giải pháp Video Call cho doanh nghiệp của mình, StringeeX chính là đại diện tuyệt vời đến từ Việt Nam có thể hỗ trợ chăm sóc khách hàng bằng Video Call. Tìm hiểu thêm và đăng ký dùng thử ngay tại đây.