Với sự bùng nổ của cách mạng 4.0 và tốc độ chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ trên tất cả các lĩnh vực, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng được các doanh nghiệp không ngừng đổi mới, cải tiến để bắt kịp xu hướng phát triển của thời đại. Bên cạnh việc chăm sóc khách hàng qua các kênh truyền thống như tổng đài trả lời cuộc gọi, gọi ra, hay các hình thức tương tác như email, chat, SMS,... thì Video Contact Center đang là hình thức chăm sóc khách hàng số hoá tân tiến và đột phá nhất.

1. Video Contact Center - xu hướng công nghệ của tương lai 

Khi cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt thì khách hàng đang dần trở thành trung tâm thay thế sản phẩm và giá thành. Các doanh nghiệp giờ đây không chỉ cạnh tranh về giá, Marketing, hay sản phẩm nữa, mà còn đua nhau để có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.

Các hình thức chăm sóc khách hàng đang được chú trọng và đầu từ nhất đó là hệ thống kết nối với khách hàng qua kênh điện thoại (Call Center), và xu hướng Contact Center đa kênh như việc kết nối qua các kênh email, live-chat, ứng dụng như Zalo, Facebook, Skype,.... cũng được các doanh nghiệp đưa vào sử dụng nhiều hơn. Tuy nhiên các hình thức này vẫn còn hạn chế vì khách hàng có thể không diễn tả các vấn đề gặp phải của mình một cách rõ ràng và cụ thể chỉ qua lời nói hay tin nhắn. 

Thấu hiểu được nhu cầu này, giải pháp Video Contact Center ra đời và đánh dấu kỷ nguyên mới cho hệ thống Contact Center của doanh nghiệp. Thay vì phải trò chuyện với một nhân viên xa lạ, không biết mặt và biết tên, Video Contact Center giúp cuộc trò chuyện giữa khách hàng và nhân viên trở nên đáng tin cậy, khách hàng cảm thấy thoải mái khi nói chuyện với một người thực tế, biết tên, có thể nhìn thấy nét mặt và cử chỉ hỗ trợ nhiệt tình. 

Theo báo cáo Delloite: Hình thức tương tác với khách hàng bằng dịch vụ Voice dự kiến sẽ giảm từ 64% xuống còn 47%, trong đó 31% doanh nghiệp nghĩ rằng 8% việc giao tiếp và kết nối với khách hàng sẽ được thực hiện qua Video Call. Vì vậy có thể chứng minh rằng, Video Contact Center chính là “cú hích” quan trọng trong xu hướng chăm sóc khách hàng hiện đại.

Sử dụng Video trực tuyến (Video Contact Center) trong hệ thống chăm sóc khách hàng

2. Các tính năng nổi bật của Video Contact Center

Tương tác trực quan Face-to-face

Chỉ với “1 click" chuột, khách hàng có thể gọi Video tới bộ phận chăm sóc khách hàng thông qua website hoặc ứng dụng di động với thiết bị có hỗ trợ camera. Cuộc gọi Video Call diễn ra thông qua Internet và hoàn toàn miễn phí cho khách hàng. Nhân viên tiếp nhận cuộc gọi và giao tiếp với khách hàng bằng giọng nói và hình ảnh (video) một cách trực quan. Đặc biệt trong xu hướng hiện đại cũng như tình hình dịch Covid, sử dụng Video Call để chăm sóc khách hàng vừa phát huy tính tiện lợi cũng như là giải pháp an toàn để tránh lây nhiễm chéo trong cộng đồng.

ACD - phân phối cuộc gọi tự động

Video Contact Center được tích hợp tính năng phân bổ và định tuyến cuộc gọi tự động - ACD giống như cuộc gọi Voice thông thường. Với cơ chế định tuyến thông minh, cuộc gọi Video từ khách hàng sẽ được điều phối tới gặp đúng nhân viên đang phụ trách khách hàng đó, nhân viên hỗ trợ gần nhất hoặc đến bộ phận được thiết lập chuyên trách/ưu tiên. Tính năng này đảm bảo các cuộc gọi Video tới nhân viên đồng đều về số lượng và thời lượng, đảm bảo phân bổ đến đúng nhân viên có kỹ năng phù hợp nhất (cơ chế định tuyến Skill-based Routing) để giải quyết yêu cầu của khách hàng nhanh chóng nhất.

Phiếu ghi (ticket)

Tương tự như tính năng ACD, Video Contact Center cũng có đầy đủ tính năng về phiếu ghi như phần gọi Voice (thoại). Bao gồm tự động tạo ticket khi có cuộc gọi Video, gán ticket cho nhân viên khác phụ trách, phân loại ticket,...

Ghi âm và ghi hình cuộc gọi

Tất cả các cuộc gọi Video được tự động ghi âm, ghi hình và lưu trữ. Cả nhân viên và nhà quản lý có thể xem lại bất cứ lúc nào giúp dễ dàng đánh giá được trạng thái khách hàng, hiệu quả tư vấn của nhân viên. Từ đó nhà quản lý có căn cứ để tìm ra các phương án cải thiện kỹ năng làm việc của nhân viên, tối ưu hiệu suất cuả tổng đài.

Kết hợp chạy Video quảng cáo

Cho phép cài đặt các đoạn video quảng cáo sản phẩm của doanh nghiệp trong thời gian khách hàng chờ cuộc gọi được kết nối đến nhân viên tổng đài. Điều này giúp doanh nghiệp gia tăng nhận diện thương hiệu, đồng thời là cách giúp tối ưu hiệu quả chiến dịch Marketing.

Hỗ trợ Mobile

Video Contact Center cho phép khách hàng và nhân viên gọi Video với nhau từ Mobile App (Android & iOS) và Web. Không giới hạn vị trí, cuộc gọi có thể được thực hiện bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào rất tiện lợi.

3. Tại sao doanh nghiệp nên sử dụng Video Contact Center?

Tối ưu chi phí

Tất cả các cuộc gọi Video đều được hỗ trợ thông qua Internet giúp giảm số lượng lớn cuộc gọi vào tổng đài giúp tránh được việc quá tải hoặc khách hàng phải ở trong hàng đợi một thời gian lâu. Đồng thời, gọi Video giúp tiết kiệm đến 50% chi phí viễn thông giúp tối ưu chi phí doanh nghiệp.

Cải thiện chỉ số FCR (First Call Resolution)

Một trong những chỉ số quan trọng để đo lường một Call Center là tỉ lệ First Call Resolution - yêu cầu của khách hàng có được nhân viên chăm sóc khách hàng xử lý thành công ở cuộc gọi đầu tiên hay không. Cuộc gọi Video Call cho phép nhân viên xác định và nắm bắt yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, mất ít thời gian để xử lý hơn so với các hình thức khác như điện thoại, email hay chat.

Trong cuộc gọi Video, khách hàng có thể nhận được phản hồi ngay lập tức. Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn cải thiện tỉ lệ FCR. Ngoài ra, thay vì yêu cầu gọi lại, khách hàng có thể phản hồi ngay cho nhân viên biết trong cuộc gọi Video nếu họ chưa rõ về giải thích hoặc tư vấn của nhân viên. Điều này cũng góp phần cải thiện chỉ số FCR cho doanh nghiệp của bạn hơn.

Xây dựng khách hàng trung thành

Thiếu yếu tố hình ảnh luôn khiến cho việc tương tác của khách hàng và nhân viên trở nên khó khăn. Lợi thế của Video Call là cho phép người tham gia có thể nhìn được nét mặt, cử chỉ để dễ dàng hơn trong việc nắm bắt vấn đề người kia đang muốn truyền tải.

Việc trò chuyện đối mặt với nhân viên giúp tạo sự gần gũi, tin tưởng góp phần tạo nên sự trung thành từ phía khách hàng đối với thương hiệu doanh nghiệp.

Xây dựng thương hiệu

Áp dụng công nghệ Video Call để chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp chiếm lợi thế bội phần so với các đối thủ cạnh tranh. Sử dụng hình thức tư vấn trực quan này giúp tạo ấn tượng cho khách hàng về thương hiệu của bạn, đồng thời nâng cao hiệu quả bán hàng.

Gia tăng doanh thu

Trong thời điểm xu hướng mua sắm online tăng cao hiện nay, khách hàng chủ động tìm đến bạn qua kênh online, đặc biệt là website. Video Call giúp bạn kết nối ngay lập tức với khách hàng, từ đó nhân viên có thể tư vấn tận tình, hướng dẫn khách hàng dùng thử một cách sinh động nhất. Từ đó khách hàng hài lòng hơn, giúp tăng hơn 75% tỷ lệ chuyển đổi và mua hàng.

Tạm kết

Là một tính năng đột phá cho hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, Video Call có tính ứng dụng cao và hiệu quả với mọi lĩnh vực và ngành nghề như: Tài chính - ngân hàng, bảo hiểm, chăm sóc sức khoẻ, giáo dục - elearning, tuyển dụng, ô tô, làm đẹp,... Trở thành đơn vị tiên phong sử dụng Video Contact Center sẽ là “vũ khí mới" giúp doanh nghiệp trở nên nổi bật và chiếm lợi thế cạnh tranh bội phần so với đối thủ. Đây là thời điểm thích hợp nhất để bạn tìm hiểu và sử dụng Video Call cho hệ thống chăm sóc khách hàng của mình. 

Gọi hotline miễn phí 1800 66 70 hoặc liên hệ StringeeX tại đây để được tư vấn về giải pháp Video Contact Center cho doanh nghiệp của bạn.