Doanh nghiệp thường nghĩ rằng mình biết nhu cầu, mong muốn và mong muốn của khách hàng vì doanh nghiệp nói chuyện với họ hàng ngày – nhưng đôi khi điều đó là chưa đủ. Đó là lý do tại sao điều quan trọng là cần biết chân dung khách hàng 360 độ trước khi đưa ra quyết định về lĩnh vực doanh nghiệp cần tập trung xây dựng.

Trong bài đăng này, chúng ta sẽ đi sâu vào tìm hiểu khái niệm, lợi ích và cách xây dựng chân dung khách hàng 360 độ.

1. Chân dung khách hàng 360 độ là gì?

Chân dung khách hàng 360 độ là khái niệm Marketing kỹ thuật số tập hợp dữ liệu thông tin khách hàng từ tất cả các điểm liên hệ trong toàn tổ chức, chọn lọc, hợp nhất và làm cho dữ liệu đó trở nên hữu dụng. 

Dữ liệu có thể bao gồm thông tin liên hệ cơ bản của khách hàng, lịch sử mua hàng trong quá khứ và hiện tại của họ, cũng như thông tin về các tương tác với các điểm tiếp xúc kinh doanh mà họ đã gặp trong hành trình của khách hàng.

Do chứa nhiều dữ liệu nên xem hồ sơ khách hàng 360 độ là phương pháp tiếp cận chiến lược cho phép doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể trên các kênh và điểm tiếp xúc hợp nhất bằng cách tích hợp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

2. Những lợi ích chính của chân dung khách hàng 360 độ

Chế độ xem chân dung khách hàng 360 độ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm gia tăng giá trị bằng cách cải thiện hiệu quả của tổ chức thông qua Marketing phù hợp, giúp giảm chi phí và củng cố mối quan hệ khách hàng có lợi nhuận. Bốn lợi ích quan trọng bao gồm:

2.1. Phân tích và dự đoán

Chân dung khách hàng 360 độ sử dụng dữ liệu về những gì khách hàng của bạn đã làm trước đây để dự đoán những gì họ có khả năng làm tiếp theo. Bằng cách tạo ra một bức tranh hoàn chỉnh về khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về những gì khách hàng có thể cần trong tương lai.

Hơn thế nữa, nó cung cấp cho các công ty cái nhìn sâu sắc về tương lai của chính họ bằng cách xác định vị trí hoặc cách thức họ có thể cần điều chỉnh các dịch vụ cung cấp đồng thời giảm thiểu tác động của những thay đổi trong tương lai bằng cách dự đoán cách khách hàng có thể phản ứng.

Nhìn chung, hồ sơ khách hàng 360 độ mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp bằng cách cho phép họ dự đoán, lập kế hoạch và chuẩn bị một chiến lược nhằm giảm thiểu những trải nghiệm tiêu cực hoặc phản ứng trong tương lai, thay vào đó, ưu tiên những phản ứng tích cực.

Bằng cách hiểu đầy đủ lịch sử khách hàng và các tương tác hàng ngày, doanh nghiệp có thể dự đoán tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tạo trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa trong suốt thời gian sử dụng của khách hàng.

2.2. Nâng cao trải nghiệm cá nhân hoá

Các doanh nghiệp có thể đạt được lợi thế đáng kể trong việc cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa bằng cách sử dụng chân dung khách hàng 360 độ. Sử dụng chế độ xem toàn diện về khách hàng sẽ cung cấp quyền truy cập đầy đủ vào lịch sử mua hàng và thói quen duyệt website của họ, dẫn đến việc có thể cung cấp các đề xuất sản phẩm phù hợp và được cá nhân hóa tốt hơn.

Việc sở hữu một lợi thế như vậy sẽ giúp các doanh nghiệp dễ dàng tương tác với khách hàng một cách có ý nghĩa hơn, nuôi dưỡng lòng tin và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Khi đó, các mối quan hệ bền chặt sẽ tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng, giảm tình trạng rời bỏ khách hàng và tăng LTV (giá trị lâu dài của khách hàng).

2.3. Cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Một trong những lợi ích quan trọng nhất của chân dung khách hàng 360 độ có khả năng giúp nuôi dưỡng trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Nhiều doanh nghiệp rơi vào bẫy chỉ sử dụng thông tin lấy từ khách hàng tương tác gần đây nhất của họ, sau đó sử dụng thông tin đó để định hướng cách xây dựng trải nghiệm trải nghiệm của khách hàng trong tương lai. Nhưng điều này không cung cấp thông tin hoàn chỉnh về mối quan hệ của họ vì nó không tính đến các tương tác trước đó hoặc các giao dịch có liên quan. Do đó, nó mang lại trải nghiệm rời rạc và không hiệu quả.

Thông tin khách hàng bị che khuất tạo ra trải nghiệm bị phân mảnh và các nhà cung cấp dịch vụ thường xuyên cho rằng thông tin khách hàng khó tiếp cận và không đầy đủ là lý do chính khiến họ không có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Hồ sơ khách hàng 360 độ ngăn chặn cả hai vấn đề này xảy ra vì bộ sưu tập toàn bộ dữ liệu của khách hàng được lưu trữ ở một vị trí duy nhất, dễ truy cập. Điều này dẫn đến sự hài lòng của khách hàng được cải thiện thiện trải nghiệm của khách hàng được cá nhân hóa hơn.

2.4. Hoàn thiện liên kết khách hàng giữa các bộ phận

Cuối cùng, một lợi ích khác của việc sử dụng chân dung khách hàng 360 độ là khả năng cung cấp sự liên kết khách hàng giữa các bộ phận tốt hơn bằng cách hợp nhất các bộ phận bán hàng, Marketing và dịch vụ.

Bằng cách chia sẻ cái nhìn toàn diện về khách hàng, điều đó có nghĩa là các phòng ban có thể dễ dàng truy cập và chuyển thông tin quan trọng cho nhau để hành trình của khách hàng qua các phòng ban trở nên liền mạch.

Điều này sau đó giải phóng các nhóm bán hàng và Marketing để xây dựng các chiến dịch chiến lược, dựa trên dữ liệu bằng cách sử dụng dữ liệu được lấy từ chế độ xem 360 độ của khách hàng để nhấn mạnh và tác động đến các quyết định chiến dịch của họ.

3. Các phương pháp xây dựng chân dung khách hàng 360 độ

3.1. Kiểm toán dữ liệu (Data audit)

Với dữ liệu chất lượng cao, thông tin chi tiết về chân dung khách hàng 360 độ sẽ chính xác và phù hợp. Để biến điều này thành hiện thực, điều quan trọng là phải giữ cho dữ liệu được sắp xếp hợp lý và sạch sẽ, doanh nghiệp có thể thực hiện được thông qua kiểm toán dữ liệu.

Bước đầu tiên trong quá trình kiểm tra là triển khai một quy trình theo đó tất cả các bộ phận nhập thông tin của khách hàng vào một định dạng dễ hiểu với tính nhất quán từ mục nhập này sang mục nhập khác. Tính nhất quán sẽ tiếp tục trên tất cả các hệ thống khác nhau đang được sử dụng hiện tại, cũng như trong lịch sử khi có thể, để tăng hiệu quả trong tương lai.

Mặc dù mất tương đối thời gian, nhưng hoạt động nhập từng mẩu thông tin một cách nhất quán này không chỉ đảm bảo tính chính xác mà còn đảm bảo tính phù hợp vì khả năng xây dựng mối tương quan giữa các mẩu thông tin dường như bị ngắt kết nối hoặc không liên quan.

3.2. Sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

CRM vừa tổng hợp vừa sắp xếp dữ liệu khách hàng được thu thập từ nhiều điểm tiếp xúc khác nhau, cấu trúc dữ liệu đó thành hồ sơ khách hàng trung tâm và cá nhân hóa, sau đó cho phép dữ liệu đó được truy cập bởi các phần mềm, hệ thống và các công cụ MarTech khác. Do đó, CRM về cơ bản loại bỏ nhu cầu kiểm tra dữ liệu thủ công được đề cập trong bước trước.

Trong mỗi hồ sơ khách hàng, hãy ghi lại các chi tiết như mua hàng trước đó, yêu cầu và bất kỳ thông tin liên lạc nào khác. Các chân dung khách hàng 360 độ  trong CRM của doanh nghiệp phải được cập nhật sau mỗi tương tác mới.

Doanh nghiệp cũng nên cấp quyền truy cập CRM cho tất cả các bộ phận tiếp xúc với khách hàng (ví dụ: Bán hàng, Marketing, Dịch vụ, Hỗ trợ,...) để đảm bảo mọi người trên cùng một trang khi giao tiếp với khách hàng. Bằng cách này, sẽ có rất ít hoặc không có chỗ cho sai sót hoặc nhầm lẫn khi làm việc với một khách hàng cụ thể.

3.3. Công cụ truyền thông xã hội

Phương tiện truyền thông xã hội là một trong những cách tốt nhất để nghiên cứu hành vi của khách hàng. Không giống như dữ liệu Marketing truyền thống, dữ liệu xã hội cung cấp thông tin chi tiết chưa được lọc về các thuộc tính và hành động xã hội học của khách hàng trong các xu hướng luôn thay đổi của xã hội. Điều này có nghĩa là các công ty có thể hiểu rõ hơn về cảm nhận của người tiêu dùng về những thay đổi nhất định trong cả thái độ và hành vi do những gì đang diễn ra xung quanh họ.

Hơn nữa, việc phân tích các đặc điểm của người tiêu dùng như các kiểu duyệt và mua sắm song song với hoạt động truyền thông xã hội có thể là một công cụ mạnh mẽ cho sự phát triển của công ty. Ví dụ: khi dữ liệu cho thấy xu hướng người tiêu dùng thay đổi quan điểm về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang sử dụng, dữ liệu sẽ giúp hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện các thay đổi trước khi đối tượng mục tiêu không còn hứng thú với những gì doanh nghiệp cung cấp cho họ.

Tạm kết

Chân dung khách hàng 360 độ có thể giúp doanh nghiệp xác định những gì họ đã làm tốt cũng như những điểm cần cải thiện để họ có thể mang lại trải nghiệm và hành trình tốt hơn cho khách hàng, từ đó tăng cơ hội giữ chân khách hàng lâu dài.

Bằng cách tận dụng dữ liệu từ hồ sơ khách hàng 360 độ, doanh nghiệp có thể phát triển trên tất cả các kênh kỹ thuật số và chiến dịch Marketing, thúc đẩy hiệu quả hoạt động với các phân tích dự đoán và nâng cao thông tin khách hàng.

Nhằm hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng chân dung khách hàng 360 độ, phần mềm tổng đài đa kênh StringeeX còn hỗ trợ thêm tính năng miniCRM. Với tính năng này, dữ liệu khách hàng từ các nguồn sẽ được lưu trữ tập trung, bảo mật với đầy đủ trường thông tin, file ghi âm, lịch sử gọi... Ngoài ra, StringeeX hỗ trợ tích hợp với CRM của các bên thứ ba như Salesforce, Hubspot,...

Nhờ đó, doanh nghiệp có thể lưu trữ tất cả các thông tin và dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp từ mọi nơi về một giao diện duy nhất. Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng chân dung khách hàng toàn diện, nắm bắt được toàn bộ thông tin đối tượng: trạng thái khách hàng, mức độ quan tâm sản phẩm như thế nào, có gặp khó khăn ở giai đoạn nào hay không,… Từ đó các nhà quản lý dễ dàng đưa ra những phương án giải quyết thích hợp nhất để tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Để trải nghiệm nền tảng quản lý và chăm sóc khách hàng tối ưu nhất hoàn toàn miễn phí trong 15 ngày, xem thêm tại đây: