Cung cấp những trải nghiệm tuyệt vời và giữ chân khách hàng ở lại doanh nghiệp là điều không hề dễ dàng, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Để thu hút và níu giữ khách hàng, các doanh nghiệp nên tổ chức tốt các chương trình cho khách hàng thân thiết. Hãy cùng StringeeX tìm hiểu cách làm chi tiết trong bài viết dưới đây nhé!

1. Khách hàng thân thiết là gì? Chương trình cho khách hàng thân thiết là gì? 

Khách hàng thân thiết 

Những khách hàng thân thiết là những người không ngừng lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Họ có mối quan hệ đáng tin cậy với thương hiệu của bạn suốt nhiều năm, thường xuyên thực hiện các giao dịch lớn. Để khuyến khích và thể hiện sự biết ơn đối với sự trung thành này, việc áp dụng một chính sách thưởng bổ ích và các biện pháp động viên phù hợp cho họ là cần thiết.

Chương trình cho khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết là những nỗ lực của doanh nghiệp để xây dựng "cầu nối" thân thiết đối với khách hàng, từ đó khuyến khích họ liên tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Để thực hiện điều này, chương trình khách hàng thân thiết cần tập trung vào việc xây dựng một "chiến lược dài hạn" nhằm thiết lập sự tương tác và quan hệ lâu dài với khách hàng, chứ không chỉ nhằm mục tiêu tăng doanh số bán hàng ngay lúc đó.

Tham khảo thêm: 04 Chiến lược giữ chân khách hàng cũ hiệu quả, tiết kiệm

2. Những lợi ích của chương trình cho khách hàng thân thiết

2.1. Tạo dựng sự gắn kết cảm xúc thật sự 

Chương trình khách hàng thân thiết luôn tập trung vào việc cá nhân hóa trải nghiệm của từng khách hàng, mang đến những giá trị cốt lõi riêng biệt. Khi họ trở thành khách hàng thân thiết, họ sẽ được tận hưởng các đặc quyền độc quyền dựa trên hạng thành viên của mình. Điều này giúp họ cảm nhận mình được đối xử đặc biệt và quan trọng đối với doanh nghiệp.

Chương trình cho khách hàng thân thiết cũng cho phép họ trở thành những người đầu tiên trải nghiệm các sản phẩm mới và luôn có thông tin về các chương trình khuyến mãi sớm nhất, cũng như tận hưởng các ưu đãi hấp dẫn chỉ dành riêng cho thành viên.

2.2. Công cụ giúp thúc đẩy doanh số 

Chính nhờ vào sợi dây kết nối cảm xúc, sự hài lòng từ phía khách hàng, chương trình cho khách hàng thân thiết có thể thúc đẩy tỷ lệ họ quay trở lại lên tới 54%, theo trang annexcloud.com.

Khách hàng trung thành thường ở lại với doanh nghiệp lâu hơn và có tỷ lệ mua sắm cao hơn khoảng 67% so với một khách hàng mới. Vì vậy, họ đóng góp một nguồn thu quan trọng cho doanh nghiệp khi triển khai chính sách khách hàng thân thiết một cách tốt và hiệu quả.

2.3. Giúp doanh nghiệp quảng bá thương hiệu 

Với các chương trình cho khách hàng thân thiết, doanh nghiệp có thể mở rộng đối tượng khách hàng bằng cách khuyến khích các thành viên giới thiệu bạn bè và người thân của họ cho chương trình.. 

Hơn nữa, việc cung cấp ưu đãi cho khách hàng khi họ viết đánh giá sản phẩm hoặc gửi phản hồi cũng là một cách hiệu quả để xây dựng niềm tin với các khách hàng khác. Doanh nghiệp cũng có thể khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm của họ vào những thời điểm và sản phẩm mà họ cảm thấy hài lòng nhất trong quá trình tham gia chương trình khách hàng thân thiết.

Tham khảo thêm bài viết: Lead Nurturing là gì? 5 bước để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng thành công

3. Các chiến lược xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

3.1. Tích lũy điểm, giảm giá, tặng voucher/coupon 

Cách làm này có thể đã khá phổ biến và không quá phức tạp, tuy nhiên có thể mang lại hiệu quả lớn trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ. Khách hàng được thưởng điểm sau mỗi lần mua hàng hoặc nhận voucher giảm giá để sử dụng cho các lần mua tiếp theo. Họ cũng có thể theo dõi số điểm thưởng của mình thông qua thẻ thành viên, tài khoản trực tuyến hoặc ứng dụng trên điện thoại di động. 

Chiến lược tích lũy điểm đã trở nên rất phổ biến, không chỉ trong lĩnh vực Food & Beverage như các chuỗi cà phê như Highlands hay The Coffee House mà còn tại các nền tảng thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Sendo,...

Ưu điểm:

• Đơn giản và dễ triển khai.
• Thu hút nhiều khách hàng tham gia dễ dàng.
• Rủi ro thấp.

Nhược điểm:

• Không tạo nhiều sự khác biệt so với nhiều thương hiệu khác trên thị trường.
• Chỉ tạo ra mối kết nối ngắn hạn với khách hàng.
• Nếu lạm dụng hình thức giảm giá hoặc tặng coupon và voucher quá nhiều, có thể ảnh hưởng đến hình ảnh của thương hiệu.
• Khách hàng có thể phát triển thói quen chỉ mua hàng khi có giảm giá.

3.2. Chương trình hoàn tiền khi mua sắm

Chương trình hoàn tiền (cashback) là hình thức trả lại một phần tiền cho khách hàng sau khi họ mua sản phẩm và thanh toán. Dù phổ biến trên toàn cầu, chương trình này mới chỉ xuất hiện và phát triển mạnh tại Việt Nam trong vài năm gần đây. Cashback hiện có hai hình thức chính:

• Hoàn tiền qua thẻ tín dụng: Các trang web mua sắm thường liên kết với ngân hàng để trả tiền hoàn lại cho khách hàng khi họ thanh toán bằng thẻ tín dụng. Một số ngân hàng cũng phát hành các thẻ tín dụng đặc biệt để khách hàng nhận tiền hoàn lại.
• Hoàn tiền qua ví điện tử: Khách hàng có thể sử dụng ví điện tử để thanh toán khi mua sản phẩm có hỗ trợ ví. Ví điện tử như Momo, Airpay và Zalopay thường có các chương trình ưu đãi hoàn tiền hấp dẫn cho khách hàng khi mua hàng trên các nền tảng như Shopee, Lazada hoặc thanh toán các hóa đơn khác.

Ưu điểm:

• Giống với chương trình tích điểm
• Dễ tham gia và hiểu
• Tăng khả năng lôi kéo khách hàng mua hàng nhiều lần
• Thu thập thông tin về khách hàng dễ dàng

Nhược điểm:

• Thời gian nhận được ưu đãi có thể lâu hơn so với chương trình tích điểm
• Không hấp dẫn đối với khách hàng không thường xuyên mua sắm
• Không tạo sự khác biệt lớn so với nhiều thương hiệu khác trên thị trường

3.3. Chương trình phân cấp khách hàng thân thiết

Với chương trình này, doanh nghiệp sẽ thiết lập một hệ thống thứ bậc cho các thành viên, mỗi thứ bậc sẽ có quyền lợi, tính năng và quà tặng đặc biệt riêng biệt. Khách hàng cần hoàn thành các "nhiệm vụ" để đạt được các thứ hạng này. 

Ưu điểm:

• Tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
• Tạo cảm giác quan trọng cho khách hàng: Khách hàng khi thuộc vào thứ bậc cao hơn và nhận được quà tặng đặc biệt chỉ dành cho thứ bậc đó, họ sẽ cảm thấy có "địa vị" và quan trọng.
• Tạo sự khác biệt và thú vị cho chương trình, làm cho thương hiệu nổi bật giữa đám đông.

Nhược điểm:

• Yêu cầu đội ngũ kỹ thuật có trình độ cao để xây dựng và quản lý chương trình một cách hiệu quả.
• Không thúc đẩy sự quan tâm từ khách hàng ở thứ bậc thấp hơn, những người không thường xuyên mua sắm.
• Cần xây dựng chương trình sao cho đơn giản và dễ hiểu nhất có thể, để tránh làm khách hàng cảm thấy mất hứng khi bắt đầu từ thứ bậc thấp.

4. Các lưu ý cần nhớ để tổ chức chương trình cho khách hàng thân thiết hiệu quả 

4.1. Nghiên cứu khách hàng, hãy đảm bảo bạn hiểu rõ khách hàng của mình 

Để triển khai thành công chương trình khách hàng thân thiết, việc nghiên cứu và hiểu rõ đối tượng khách hàng trước tiên là điều quan trọng. Bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu một cách chính xác, bạn không chỉ có thể tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả mà còn có thể cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Tất cả điều này hướng đến mục tiêu mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng xuất sắc.

4.2. Tạo những chương trình đơn giản, dễ hiểu

Nếu bạn làm cho chương trình phần thưởng dành cho khách hàng thân thiết của mình quá phức tạp, có thể dẫn đến sự hiểu lầm hoặc ngại tham gia từ phía khách hàng. Điều này có thể khiến họ lãng quên chương trình hoặc không quan tâm đến nó. Để tránh điều này, quan trọng rằng bạn nên làm cho quy trình đăng ký và nội quy của chương trình khách hàng thân thiết dễ hiểu và thân thiện với khách hàng.

4.3. Phần thưởng, quà tặng phải mang lại giá trị cho khách hàng 

Phần thưởng bạn cung cấp cần phải hợp lý về mặt tài chính đối với doanh nghiệp của bạn, tức là không nên dùng những phần quà xa xỉ tốn quá nhiều chi phí. Tuy nhiên, đồng thời cần đảm bảo rằng phần thưởng đó có giá trị và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Dù bạn chọn cung cấp giảm giá cho khách hàng cho các lần mua sắm trong tương lai, phần thưởng miễn phí, hoặc kết hợp cả hai, luôn nhớ một quy tắc quan trọng: Phần thưởng phải mang lại giá trị cho khách hàng. 

4.4. Giữ kết nối với khách hàng 

Việc giữ liên lạc sau khi triển khai chương trình khách hàng thân thiết rất quan trọng. Các doanh nghiệp có thể sử dụng chiến dịch Email Marketing, SMS Marketing hay trò chuyện trực tuyến… để duy trì sự kết nối với khách hàng. 

4.5. Triển khai tiếp thị đa kênh 

Dù chương trình của bạn có xuất sắc thế nào, nếu khách hàng không biết về nó, thì chương trình sẽ không thể thành công. Đầu tư vào tiếp thị đa kênh để nâng cao nhận thức của khách hàng về chương trình là rất quan trọng. Dưới đây là một số cách bạn có thể thực hiện:

• Quảng cáo trực tuyến, qua internet.
• Sử dụng mạng xã hội như Facebook, Zalo…
• Tạo thông cáo báo chí hoặc tin tức.
• Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông như báo chí.
• Sử dụng quảng cáo ngoài trời.
• Tạo bảng chỉ dẫn hoặc tờ rơi thông tin trong cửa hàng.
• Gửi khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng.
• Sử dụng email marketing và gửi bản tin thông tin.

Khách hàng mong đợi trải nghiệm được cá nhân hóa và nhất quán trên nhiều kênh khi họ sử dụng chúng để tiếp cận với doanh nghiệp. Và nếu không có được trải nghiệm nhất quán, họ sẽ khó chịu và có thể đảo ngược các thương hiệu khác.

Tổng đài đa kênh (Omni-channel contact center) của StringeeX sẵn sàng hỗ trợ tương tác đa kênh toàn diện giúp mang đến trải nghiệm khách hàng đồng nhất, liền mạch. 

Hệ thống giúp hợp nhất mọi kênh kết nối phổ biến (gọi thoại, gọi video, chat, email, SMS, Facebook, Zalo) về một giao diện, giúp nhân viên dễ dàng tương tác và xử lý phản hồi của khách hàng trên một phần mềm duy nhất.

Để được tư vấn chi tiết về phần mềm, xin mời đăng ký nhanh tại đây:

4.6. Xây dựng các chương trình ưu đãi độc quyền cho khách hàng thân thiết 

Tập trung vào các từ khóa như "duy nhất," "độc quyền," và "chỉ dành cho bạn." sẽ giúp khách hàng của bạn cảm thấy họ đang là một phần quan trọng của doanh nghiệp. Và kết quả là họ sẽ giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho bạn bè, mời người khác tham gia danh sách email của bạn và theo dõi bạn trên các nền tảng truyền thông xã hội.

Tạm kết

Nhìn chung, chương trình cho khách hàng thân thiết là một hoạt động hiệu quả giúp doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ với khách hàng của mình, từ đó thúc đẩy tương tác và sự hài lòng của khách hàng. Bằng cách kết hợp các chương trình khách hàng thân thiết, đề xuất và ưu đãi cụ thể, trải nghiệm sự kiện cá nhân hóa, cùng với sử dụng hiệu quả phương tiện truyền thông xã hội và nền tảng trực tuyến, doanh nghiệp có thể tạo ra một trải nghiệm khách hàng tối ưu hóa hơn. Điều này giúp thúc đẩy hoạt động kinh doanh, tăng cường sự trung thành của khách hàng và tăng doanh thu tổng cộng.