Vai trò của CRM trong contact center

CRM - viết tắt của Quản lý quan hệ khách hàng là sự kết hợp giữa chiến lược và công nghệ để xây dựng và cải thiện mối quan hệ kinh doanh với khách hàng. Các mục tiêu của hệ thống CRM bao gồm: thu hút và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, tăng chuyển đổi bán hàng, cải thiện sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Contact center CRM là giải pháp tích hợp giữa contact center và CRM ngay trên 1 phần mềm, cho phép truy xuất và quản lý thông tin khách hàng khi tương tác từ nhiều kênh liên lạc như voice/video, sms, chat, email, Facebook, Zalo,...

Vai trò của Contact Center CRM đối với doanh nghiệp:

• Doanh nghiệp có thể đồng bộ toàn bộ thông tin của khách hàng từ Contact Center với CRM, những thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng.
• Contact center CRM giúp doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng tốt hơn, toàn bộ dữ liệu khách hàng sẽ được đồng bộ và lưu trữ trong 1 phần mềm duy nhất.
• Giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai.
• Giảm thiểu chi phí và việc phải sử dụng các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và không thống nhất, phân mảnh dữ liệu trên nhiều nền tảng khác nhau.
• Giúp doanh nghiệp tổng hợp báo cáo & thống kê, xem lại lịch sử tương tác đa kênh với khách hàng ngay trên 1 hệ thống duy nhất.

Tại sao doanh nghiệp nên tích hợp contact center vào hệ thống CRM có sẵn của mình?

Hiện nay, các phần mềm CRM đều mở API để doanh nghiệp có thể đấu nối, tích hợp trực tiếp với hệ thống Contact Center. Qua đó giúp doanh nghiệp tối ưu nghiệp vụ và quy trình telesales cũng như các hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh:

• Tương tác đa kênh trên 1 phần mềm duy nhất: Tất cả các kênh liên lạc phổ biến của doanh nghiệp (hotline, website, Zalo OA, Inbox, SMS, live-chat, email,...) được hợp nhất và tự động đẩy về CRM của doanh nghiệp, đồng thời chia cho nhân viên telesales tiếp nhận và chăm sóc khách hàng ngay trên phần mềm CRM đó. Điều này giúp tiết kiệm thời gian, tối ưu hiệu suất công việc của telesales khi nhân viên có thể phản hồi khách hàng nhanh chóng nhất, tránh việc bị miss khách hàng.
• Tăng hiệu quả hoạt động contact center: Toàn bộ thông tin về khách hàng được lưu trữ trên hệ thống và hiển thị khi khách hàng liên hệ với agent từ bất kỳ kênh liên hệ nào, qua đó giúp agent nắm rõ được chân dung khách hàng, thuận tiện cho quá trình tương tác đa kênh với khách hàng
• Phân phối tương tác thông minh (ACD): Ứng dụng thuật toán ACD, tất cả các tương tác từ khách hàng (chat, Facebook, Zalo, email, voice/video call,...) sẽ được phân bổ đến đúng nhân viên với khoảng thời gian nhanh nhất. Ngoài cách phân bổ truyền thống theo thứ tự 1,,2,3,4,5,..., các thuật toán phân bổ ACD sẽ giúp giảm tối đa thời gian chờ đợi của khách hàng nhờ tính năng phân bổ tương tác đến đúng nhân viên có kỹ năng phù hợp, gặp agent đang phụ trách, gặp agent gần nhất,...
• Pop-Up: Khi có cuộc gọi đến, toàn bộ thông tin của khách sẽ được hiển thị ngay lập tức trên màn hình làm việc, từ đó giúp nhân viên có đầy đủ dữ liệu và lịch sử của khách hàng. Khách hàng không cần phải tự giới thiệu bản thân hay lặp lại câu chuyện của mình, nhân viên vẫn có đầy đủ thông tin để giải quyết nhu cầu của khách nhanh chóng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Những lĩnh vực phổ biến đang ứng dụng giải pháp contact center tích hợp CRM

Giải pháp contact center tích hợp CRM

Contact Center đang được sử dụng phục vụ trong các quy trình hoạt động bán hàng & chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp như:

• Chăm sóc và tư vấn khách hàng.
• Bán hàng và giới thiệu sản phẩm.
• Chiến dịch marketing: gửi tin nhắn hàng loạt, gọi tự động.
• Khảo sát đánh giá thị trường, khảo sát khách hàng.
• Tiếp nhận, xử lý đơn hàng và yêu cầu của khách hàng.
• Đặt lịch và tự động nhắc lịch.

Bên cạnh đó, với nhu cầu tương tác đa kênh của khách hàng cũng như việc quản lý tương tác đa kênh của doanh nghiệp đang ngày càng phổ biến, giải pháp tích hợp contact center và CRM cũng được ứng dụng rộng rãi cho rất nhiều lĩnh vực và doanh nghiệp khác nhau:

• Thương mại điện tử, bán lẻ
• Tài chính - Ngân hàng
• Bảo hiểm
• Chứng khoán
• Bất động sản
• Y tế
• Ô tô, xe máy

Tạm kết

Stringee là đơn vị hàng đầu cung cấp dịch vụ Contact Center tích hợp nhanh chóng vào các hệ thống, phần mềm CRM, ERP có sẵn của doanh nghiệp như: Hubspot, Salesforce, OnlineCRM, Odoo,... giúp nhân viên chỉ cần tập trung làm việc duy nhất trên một phần mềm, giảm thiểu tối đa thời gian mở nhiều phần mềm khác nhau hay phải thao tác liên tục giữa các phần mềm.

Ngoài ra, Stringee còn cung cấp phần mềm Contact Center hoàn chỉnh StringeeX đã được tích hợp sẵn hệ thống mini CRM phù hợp với các doanh nghiệp chưa có sẵn hệ thống CRM. Giải pháp này giúp doanh nghiệp có thể sử dụng ngay các tính năng cơ bản của mini CRM như nhập, xuất thông tin khách hàng, quản lý lịch hẹn và giao dịch, bộ lọc tìm kiếm thông tin khách hàng, báo cáo & thống kê thời gian thực,... mà không cần phải mua thêm phần mềm từ các bên thứ ba. Đăng ký trải nghiệm giải pháp StringeeX tích hợp mini CRM ngay tại đây.