Độ thành công của sản phẩm thể hiện qua cách khách hàng cảm nhận về việc sử dụng sản phẩm cũng như tận hưởng lợi ích của nó. Nó không chỉ cho doanh nghiệp biết liệu sản phẩm có đạt được mức độ phù hợp với thị trường hay không mà còn là dấu hiệu cho thấy sự tồn tại lâu dài qua hành trình mua và tái mua của khách hàng.

Có một số cách khác nhau để định lượng sự hài lòng của khách hàng, nhưng cách mà Stringee sẽ đề cập hôm nay là điểm hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score - CSAT). Đó là một chỉ số đơn giản nhưng hiệu quả thể hiện mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng khi sử dụng sản phẩm. Hãy cùng Stringee tìm hiểu rõ hơn chỉ số CSAT là gì trong bài viết dưới đây.

1. Chỉ số CSAT là gì?

Chúng ta nên hiểu chỉ số CSAT là gì? Đúng như tên gọi, CSAT là thước đo định lượng về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm. Nó cũng đo lường mức độ hài lòng của họ với dịch vụ tổng thể do sản phẩm cung cấp, chẳng hạn như hỗ trợ khách hàng, content hữu ích, giao hàng,...

CSAT giúp các doanh nghiệp xác định liệu họ có đang đi đúng hướng trong việc phát triển các tính năng mới và thú vị cho sản phẩm hay không. Là thước đo về mặt thăng tiến, các doanh nghiệp có thể tự đánh giá các sản phẩm, dịch vụ hay chức năng mới bằng cách xem CSAT tăng hoặc giảm sau khi phát hành. Điều này mang lại cho họ dấu hiệu liệu khách hàng ngày càng hài lòng hơn hay chỉ duy trì mức độ hài lòng cơ bản khi cung cấp các tính năng và chức năng mới.

2. Cách đo lường chỉ số CSAT là gì?

Tính chỉ số CSAT là gì rất dễ dàng - doanh nghiệp chỉ cần đặt câu hỏi rồi chia số câu trả lời tích cực cho tổng số câu trả lời, sau đó nhân với 100, cụ thể:

2.1. Đặt câu hỏi

Vẻ đẹp của chỉ số CSAT nằm ở sự đơn giản của nó. Đầu tiên, một câu hỏi đặc biệt được đặt ra cho khách hàng. Câu hỏi này có thể được cung cấp theo ngữ cảnh như một phần công việc mà doanh nghiệp đang thực hiện khi triển khai sản phẩm hoặc do khách hàng tương tác (ví dụ: gửi phiếu thông tin qua email, pop-up,..).

Một ví dụ điển hình về câu hỏi CSAT là: “Bạn đánh giá mức độ hài lòng chung của mình với sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn nhận được như thế nào?” Sau đó, khách hàng được yêu cầu cung cấp phản hồi của họ thông qua phạm vi từ 1–7, với 1 là “Rất không hài lòng” và 7 là “Rất hài lòng:”

2.2. Tính điểm

Sau khi thu thập câu trả lời từ khách hàng cho câu hỏi đó, đã đến lúc tính điểm. Điều này khá dễ thực hiện, công thức là:

(Số phản hồi tích cực / Tổng số phản hồi) * 100

Các câu trả lời tích cực nằm trong khoảng từ 5-7 đối với câu hỏi CSAT. Ví dụ: giả sử doanh nghiệp đã nhận được tổng cộng 100 phản hồi và 40 phản hồi trong số đó là tích cực. Phép tính sẽ là:

(40/100) * 100 = 40%

Điểm CSAT là 40% (không tốt lắm và cho doanh nghiệp biết rằng mọi thứ cần phải thay đổi).

3. Ưu điểm của việc sử dụng chỉ số CSAT là gì?

Sau đây là câu trả lời cho câu hỏi lợi ích khi sử dụng chỉ số CSAT là gì:

3.1. Dễ dàng để thực hiện

Nhiều doanh nghiệp ưa chuộng CSAT vì tính dễ dàng và đơn giản trong cả tính ứng dụng và khả năng triển khai của nó. Nó có thể xuất hiện dưới dạng câu hỏi đặt cho khách hàng thông qua nhiều hình thức sáng tạo khác nhau tùy thuộc vào khả năng của doanh nghiệp.

Chỉ số CSAT không chỉ dễ thực hiện mà còn dễ dàng ghi lại kết quả và sử dụng chúng ngay lập tức làm thước đo mức độ hài lòng của khách hàng. Các câu trả lời được ghi lại theo thang điểm và việc tính điểm cũng tương đối đơn giản.

3.2. Hiệu quả trong việc đánh giá tình hình doanh nghiệp

CSAT cũng là một biện pháp hữu ích khi xác định xem sản phẩm có mang lại giá trị phù hợp cho khách hàng hay liệu các tương tác mà khách hàng có đang dẫn họ đến việc mua hay tiếp tục mua sản phẩm hay không.

Các câu hỏi có thể được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nhiều thứ khác nhau trong sản phẩm và có thể giúp doanh nghiệp xác định xem các quy trình hoặc tính năng có giúp khách hàng đạt được mục tiêu của họ và vẫn hài lòng với sản phẩm hay không.

3.3. Thúc đẩy doanh thu

Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng mua hàng lại từ doanh nghiệp và vẫn trung thành với thương hiệu. Vì vậy, nếu biết điều gì làm tăng CSAT của mình, doanh nghiệp sẽ biết cần tiếp tục phát huy hoạt động nào để cải thiện kết quả kinh doanh và tăng doanh thu của mình.

Ngoài ra, điểm số cũng có thể được thu thập trong suốt cả năm và thể hiện cảm giác hài lòng chung khi sử dụng sản phẩm. Sau đó, điều này có thể thúc đẩy các sáng kiến trong tương lai hoặc là bằng chứng cho thấy sản phẩm đang hoạt động như dự kiến.

4. Cách cải thiện chỉ số CSAT là gì?

Nếu doanh nghiệp vừa so sánh điểm CSAT của mình với thang điểm trung và cảm thấy rằng mức độ hài lòng của khách hàng chưa đạt nhiều như mong muốn thì sau đây là giải đáp cho thắc mắc cách cải thiện chỉ số CSAT là gì.

4.1. Phân tích sự hài lòng của khách hàng trong toàn bộ hành trình mua hàng

Cố gắng phát hiện các điểm tiếp xúc khiến điểm CSAT của doanh nghiệp giảm. Sự hài lòng của khách hàng có thể thể hiện ở mặt tích cực ngay từ đầu hành trình của khách hàng, nhưng nếu nó giảm dần trong suốt hành trình, doanh nghiệp nên điều tra xem điều gì đang kéo CSAT xuống.

4.2. Theo dõi phản hồi của khách hàng

Khách hàng để lại phản hồi và xếp hạng CSAT chỉ trên một phần nhỏ các tương tác và điểm tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy, bất cứ khi nào nhận được đánh giá từ người dùng của mình, hãy đảm bảo tận dụng tối đa đánh giá đó. Theo dõi các cuộc khảo sát của CSAT là cách dễ dàng nhất để giành lại những khách hàng đang thất vọng và xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.

4.3. Tiếp cận những khách hàng không hài lòng đã xếp hạng CSAT tiêu cực

Khách hàng có xu hướng trung thành hơn với doanh nghiệp sau khi họ gặp phải sự cố dịch vụ hơn là không có bất kỳ trải nghiệm tồi tệ nào. Hãy hỏi những khách hàng không hài lòng về những gì đã xảy ra và cố gắng khắc phục nếu có thể. Doanh nghiệp có thể thiết lập luồng khảo sát tiếp theo tự động nhắm mục tiêu đến những người có xếp hạng CSAT kém hoặc liên hệ trực tiếp với từng người trong số họ. Tất nhiên điều này còn phụ thuộc vào năng lực và đội ngũ hỗ trợ của doanh nghiệp.

4.4. Liên lạc với những khách hàng hài lòng đã xếp hạng CSAT tích cực

Nhiều doanh nghiệp chỉ tập trung vào phản hồi tiêu cực mà quên cảm ơn những người dùng đã khen thưởng họ bằng những điểm số và nhận xét tích cực trong CSAT. Phản hồi tích cực là tài sản vô giá mà doanh nghiệp có thể lưu trên website và trong thông tin liên lạc của mình. Hãy hợp tác với bộ phận marketing để nâng cao thương hiệu của doanh nghiệp bằng những đánh giá dịch vụ khách hàng tuyệt vời này, đồng thời cảm ơn những đối tượng đã hài lòng với thương hiệu của mình.

4.5. Theo dõi tiến độ của đội ngũ theo thời gian

Duy trì sự hài lòng của khách hàng ở mức cao là một chiến lược toàn công ty đòi hỏi rất nhiều thời gian và công sức. Hãy theo dõi CSAT theo thời gian để nhận thấy bất kỳ thay đổi nào về mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu điều gì tác động đến sự hài lòng của người dùng và thông báo cho họ về các lĩnh vực kinh doanh mà doanh nghiệp cần quan tâm ngay bây giờ.

Tạm kết

Theo dõi chỉ số CSAT là gì phải trở thành một thông lệ tiêu chuẩn trong hầu hết các ngành, vì không doanh nghiệp nào có thể bỏ qua phản hồi của khách hàng. Biết được điều gì thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp tăng kết quả kinh doanh, giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ và tăng doanh thu.

Hầu hết những bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đều có công cụ để tính toán tự động các chỉ số KPI và cập nhật liên tục theo thời điểm (real-time). Nó cho phép tất cả nhân viên kinh doanh thấy sự rõ ràng và minh bạch về các con số, từ đó có động lực để tăng năng suất. Mỗi KPI của nhân viên chăm sóc khách hàng chính là một mảnh ghép nhỏ trong bức tranh thành công chung của doanh nghiệp hiện đại.

StringeeX là giải pháp phần mềm tổng đài CSKH đa nhiệm, có khả năng tích hợp với các phần mềm CRM. Doanh nghiệp có thể quản lý tập trung dữ liệu khách hàng, dễ dàng đánh giá KPI của đội ngũ bán hàng và CSKH, từ đó tăng doanh thu và nâng cao dịch vụ.

Trải nghiệm ngay 10 ngày dùng thử miễn phí phần mềm StringeeX không giới hạn tính năng tại đây.