Customer Touch Point là yếu tố quan trọng giúp tăng tương tác giữa khách hàng với thương hiệu và tạo ra chuyển đổi về đơn hàng. Vậy Customer Touch Point là gì và làm sao để tận dụng Customer Touch Point một cách hiệu quả để tăng doanh thu bán hàng cho doanh nghiệp? Cùng StringeeX tìm hiểu ngay trong bài viết dưới đây nhé!

1. Customer Touch Point là gì?

Customer Touch Points - điểm tiếp xúc khách hàng/ điểm chạm khách hàng là những điểm tương tác quan trọng giữa khách hàng và thương hiệu. Những tương tác này xảy ra tại nhiều địa điểm và thời điểm khác nhau.

Các doanh nghiệp có thể tận dụng những khoảnh khắc tiếp xúc với khách hàng này để tạo một trải nghiệm giao tiếp xuất sắc giúp khách hàng hài lòng. Điều này giúp xây dựng lòng trung thành từ khách hàng, nâng cao lợi thế cạnh tranh và đạt được mục tiêu chiến lược trong lĩnh vực tiếp thị.

2. Đặc điểm của Customer Touch Point là gì?

Điểm chạm khách hàng có thể xuất hiện trong quá trình mua sắm, bao gồm có:

• Các cuộc thảo luận trên nền tảng mạng xã hội: Khách hàng có thể tham gia vào các cuộc trò chuyện, nhóm thảo luận hoặc theo dõi các bài viết, bình luận trên mạng xã hội để tìm hiểu thông tin và chia sẻ ý kiến với cộng đồng.
• Lời giới thiệu từ người quen: Khách hàng có thể nhận được những lời giới thiệu, đề xuất từ người quen, gia đình, bạn bè hoặc đồng nghiệp, giúp họ có cái nhìn đáng tin cậy và thêm niềm tin vào thương hiệu.
• Quảng cáo: Khách hàng có thể gặp phải quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, như truyền hình, radio, báo chí hoặc trên các nền tảng trực tuyến, nhằm tạo sự chú ý và tăng cường nhận diện thương hiệu.
• Bài đánh giá trên các kênh bán trực tuyến hoặc diễn đàn: Khách hàng có thể tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ qua việc đọc các bài đánh giá từ người dùng khác trên các trang web, diễn đàn hoặc các kênh bán hàng trực tuyến.

Các điểm tiếp xúc khách hàng này được tạo ra thông qua các chiến lược tiếp thị nhằm thu hút sự quan tâm và tạo dựng tương tác với khách hàng. Chúng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hành trình khách hàng, hỗ trợ quyết định mua sắm và tạo niềm tin vào thương hiệu.

3. Customer Touch Point trong trải nghiệm khách hàng

3.1. Trước khi mua hàng 

• Tiếp thị trực tuyến 

Tiếp thị trực tuyến là một chiến lược truyền thông mang lại hiệu quả rất tốt. Các kênh tiếp thị phổ biến bao gồm mạng xã hội, website và internet, giúp thương hiệu tăng cường việc tiếp cận và thu hút khách hàng.

• Sự kiện và hội chợ 

Tổ chức các gian hàng và hội thảo để quảng bá sản phẩm là một cách hiệu quả để tạo điểm tiếp xúc với khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng cơ hội tiếp cận nhà đầu tư mà còn giúp tạo liên kết sâu hơn với khách hàng của mình. Chiến lược này được coi là một cách hữu ích để thương hiệu tiếp cận, xây dựng và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng.

3.2. Trong khi mua hàng 

• Chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng

Trong quá trình mua hàng, quá trình tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua hoạt động tư vấn và chăm sóc là rất quan trọng. Nếu thương hiệu cung cấp chương trình và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, sẽ tạo ra điểm tiếp xúc lý tưởng giúp khách hàng yêu thích và tin tưởng doanh nghiệp hơn. Điều này có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của khách hàng.

• Tạo trang giới thiệu sản phẩm trên không gian Internet

Dù bạn kinh doanh trực tuyến hay truyền thống, việc tạo các tài liệu giới thiệu sản phẩm là vô cùng cần thiết. Đây là một phương tiện hiệu quả để giới thiệu sản phẩm đến khách hàng của bạn. 

Khi doanh nghiệp cung cấp đủ hình ảnh và thông tin sản phẩm một cách sinh động, khách hàng sẽ hiểu hơn về sản phẩm trước khi mua. Đồng thời, việc kết hợp các nút kêu gọi hành động sẽ tăng hiệu quả chuyển đổi.

• Xây dựng trang thương mại điện tử

Tạo điểm tiếp xúc khách hàng trên các trang thương mại điện tử giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mục tiêu. Bên cạnh đó, nhu cầu mua sắm trực tuyến ngày càng tăng, do vậy mà trang thương mại điện tử là một nguồn thu ổn định cho thương hiệu của doanh nghiệp.

• Đánh giá từ khách hàng

Một yếu tố đặc biệt của kinh doanh trực tuyến là khả năng nhận đánh giá chính xác từ khách hàng. Đánh giá này hướng khách hàng đến gian hàng, giúp họ đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng. Đánh giá từ khách hàng cũng tăng độ uy tín của doanh nghiệp, gắn kết lòng tin của khách hàng vào sản phẩm.

3.3. Sau khi mua hàng 

• Feedback của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ

Sau quá trình mua hàng, cửa hàng có thể tiếp xúc và thu thập phản hồi từ khách hàng về sản phẩm/dịch vụ. Điều này không chỉ mang lại sự quan tâm đối với khách hàng mà còn giúp thương hiệu đánh giá xem khách hàng có hài lòng thực sự với sản phẩm của họ hay không. Từ đó, bạn có thể điều chỉnh và tối ưu hoạt động kinh doanh của cửa hàng, tạo thêm nhóm khách hàng trung thành cho thương hiệu.

• Lời cảm ơn 

Không cần phải quá phức tạp, một lời cảm ơn đơn giản gửi đến khách hàng có thể là tin nhắn, email, thiệp hoặc thư tay, thể hiện lòng chân thành và sự biết ơn của bạn đối với khách hàng.

4. Cách chinh phục khách hàng với Customer Touch Point

4.1. Bước 1: Xác định khách hàng mục tiêu

Khi bắt đầu kinh doanh trong bất kỳ lĩnh vực nào, việc xác định đúng nhóm khách hàng mục tiêu là điều quan trọng và cần thiết. Điều này giúp cho doanh nghiệp hiểu được khách hàng, đồng thời có thể lên kế hoạch Marketing và bán hàng để tiếp cận khách hàng một cách phù hợp và hiệu quả.

Để hiểu rõ về nhóm khách hàng mục tiêu, hãy cố gắng tìm hiểu về họ một cách chi tiết. Bằng cách đặt những câu hỏi sau, bạn có thể nắm bắt thói quen mua sắm của họ:

• Họ là ai? Họ có sở thích gì? Họ thuộc độ tuổi nào?
• Họ đang làm công việc gì?
• Họ sinh sống ở đâu?
• Tình hình tài chính của họ như thế nào?
• Họ mua hàng như thế nào?
• Họ có sở thích cá nhân hoặc thói quen tiêu dùng đặc biệt không?

Thông qua những thông tin thu thập được, doanh nghiệp có thể tạo ra những trải nghiệm tốt nhất và phù hợp nhất cho từng nhóm khách hàng mục tiêu của mình, từ đó xây dựng thương hiệu thành công.

4.2. Bước 2: Xác định điểm chạm

Để xác định các điểm tiếp xúc trong trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả, hãy nắm vững các yếu tố như địa điểm, thời gian và kênh mà khách hàng tiếp cận với thương hiệu của bạn. Dưới đây là một số điểm chạm khách hàng quan trọng:

• Truyền miệng thông qua khách hàng đã sử dụng sản phẩm và chia sẻ kinh nghiệm với người khác
• Quảng cáo thông qua các kênh truyền thông, bao gồm truyền hình, radio, báo chí hoặc quảng cáo trực tuyến.
• Sự hiện diện trên các nền tảng truyền thông xã hội như Facebook, Instagram, Twitter, v.v.
• Website của doanh nghiệp, nơi khách hàng có thể tìm hiểu về sản phẩm và dịch vụ của bạn.
• Các cửa hàng hoặc điểm bán hàng nơi khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm.
• Nhận xét và đánh giá từ khách hàng trên các nền tảng đánh giá sản phẩm hoặc website của bạn.
• Chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt để thu hút và gìn giữ khách hàng.
• Sản phẩm chất lượng và phù hợp với nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Đây chỉ là một số ví dụ, nhưng từ những thông tin này, thương hiệu của bạn có thể đánh giá và lên kế hoạch để tối ưu hóa sản phẩm, điều chỉnh và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

4.3. Bước 3: Xây dựng hành trình khách hàng

Dựa vào những nghiên cứu và phân tích, đánh giá, doanh nghiệp có thể xây dựng được một hành trình khách hàng phù hợp với sản phẩm/dịch vụ của mình. Từ đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng tạo ra những điểm chạm chất lượng, góp phần tạo dựng niềm tin của khách hàng và gia tăng doanh thu.

Để xác định được hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần xác định được các yếu tố sau:

• Mục tiêu của bản đồ hành trình khách hàng
• Mục tiêu của khách hàng
• Liệt kê các điểm chạm

4.4. Bước 4: Xác định thời điểm và kênh tương tác phù hợp

Sau khi đã xác định rõ những hoạt động cần thực hiện, tìm kiếm và triển khai các kênh một cách cẩn thận và quyết đoán là một yếu tố cực kỳ quan trọng và không thể thiếu. Bạn có thể tận dụng mọi kênh truyền thông có sẵn để tiếp cận từng nhóm khách hàng mục tiêu của mình, bao gồm mạng xã hội, website, quảng cáo, cửa hàng,...

Trong số các kênh này, truyền thông trực tuyến được coi là một công cụ vô cùng mạnh mẽ cho doanh nghiệp. Hãy tận dụng mọi khả năng của nó để nâng cao hiệu quả kinh doanh của bạn và đạt được mục tiêu mong muốn.

Tạm kết

Mỗi doanh nghiệp sẽ có đặc điểm khách hàng riêng tuỳ theo lĩnh vực kinh doanh và phân khúc khách hàng mà doanh nghiệp đó lựa chọn là gì. Vì thế, để thiết kế nên một hành trình khách hàng với các điểm chạm hiệu quả, bạn cần hiểu rõ hành vi khách hàng của mình và cá nhân hoá trải nghiệm đó thay vì áp dụng lý thuyết quá chung chung và máy móc. 

Muốn làm được điều này, bạn sẽ cần đến một phần mềm CRM - công cụ hỗ trợ thống kê, theo dõi và phân tích hành trình khách hàng.

CRM là phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý toàn diện mối quan hệ với khách hàng và hành trình mua hàng của họ, bao gồm toàn bộ lịch sử giao dịch, trao đổi thông tin với khách hàng, hành trình của khách hàng ở từng giai đoạn một cách cá nhân hóa, giúp doanh nghiệp tối ưu hoạt động Marketing – Bán hàng, từ đó gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Các doanh nghiệp có thể lựa chọn phần mềm CRM riêng hoặc các phần mềm chăm sóc khách hàng có tích hợp CRM để vừa tiết kiệm chi phí vừa thuận tiện cho quá trình chăm sóc. StringeeX - phần mềm tổng đài CSKH đa kênh hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu này. 

Không chỉ giúp bạn dễ dàng tương tác khách hàng trên đa kênh như Hotline, Live-chat, Zalo OA, Facebook… StringeeX còn hỗ trợ bạn quản lý khách hàng từ các nguồn tập trung lại một nơi trên tính năng CRM thu nhỏ.

Để nhận tư vấn chi tiết về phần mềm, StringeeX mời bạn đăng ký TẠI ĐÂY.