Trong bài viết trước, StringeeX đã đề cập đến khái niệm Outbound Call Center. Bài viết này, StringeeX sẽ tiếp tục cung cấp cho bạn đọc kiến thức về Inbound Call Center - bộ phận rất quen thuộc, đảm nhận nhiệm vụ xử lý cuộc gọi đến từ khách hàng. Cùng tìm hiểu chi tiết về bộ phận này qua bài viết dưới đây. 

1. Inbound Call Center là gì?

Inbound call center là bộ phận tiếp nhận, xử lý những cuộc gọi đến từ khách hàng để tư vấn, hỗ trợ và xử lý các thắc mắc khi sử dụng sản phẩm - dịch vụ của công ty. Nhiệm vụ trọng tâm của bộ phận này hướng vào việc chăm sóc và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Ngoài chức năng chính yếu nhất là dịch vụ chăm sóc khách hàng (nhân viên trực tổng đài nhận cuộc gọi và tư vấn cho khách hàng 24/24). Inbound call center còn có thể kết hợp việc bán kèm, bán thêm, up sales,... góp phần tăng doanh thu của doanh nghiệp. Dưới đây là một số mô hình dịch vụ phù hợp sử dụng Inbound call center:

a. Tư vấn sản phẩm và hỗ trợ kỹ thuật

Tổng đài viên sử dụng Inbound call center để tiếp nhận và giúp khách hàng giải quyết các vấn đề như: thay đổi mật khẩu, trạng thái đơn hàng, cập nhật thông tin tài khoản, phản hồi khiếu nại về sản phẩm,... Bên cạnh đó, các câu hỏi thắc mắc về sản phẩm sẽ được bộ phận Inbound giải đáp trực quan cho khách hàng ngay thông qua cuộc gọi.

b. Thanh toán và xử lý đơn hàng

Mặc dù đặt hàng trực tuyến đang trở nên phổ biến, nhiều người mua hàng vẫn lựa chọn đặt mua hàng qua điện thoại vì họ mong muốn được hỗ trợ nhanh chóng hơn so với các hình thức khác. Nhân viên tổng đài có thể giải đáp và giúp khách hàng hoàn tất việc mua hàng trực tiếp ngay khi khách hàng gọi điện lên tổng đài. Tương tự, người mua hàng cũng có thể liên hệ với công ty để đặt câu hỏi và được giải quyết các vấn đề thanh toán trực tuyến ngay qua điện thoại.

c. Yêu cầu nâng cấp và gia hạn

Đối với nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là SaaS có thể tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng muốn mở rộng gói hiện tại họ đang sử dụng. Trong trường hợp này, nhân viên của inbound call center nên được đào tạo để tư hỗ trợ khách hàng trực tiếp hoặc chuyển tiếp cuộc gọi đến phòng ban chuyên trách xử lý việc nâng cấp tài khoản và gia hạn cho khách hàng một cách nhanh chóng nhất.

2. Sự phát triển của cuộc gọi đến: từ điện thoại đến cuộc gọi web

Tính năng gọi trong nước đã có rất nhiều thay đổi trong những năm qua. Theo truyền thống, các cuộc gọi đến được thực hiện qua điện thoại, trong đó khách hàng tìm thấy số liên lạc của công ty và nhấc điện thoại để đổ chuông.

Ngày nay, việc các cuộc gọi đến thực hiện trực tuyến đã trở nên phổ biến. Sử dụng công nghệ nhấp để gọi, các công ty đặt số điện thoại của họ ở những vị trí chiến lược trên trang web của họ. Sau đó, khách hàng có thể nhấp vào số để thực hiện cuộc gọi qua internet. 

Có rất nhiều lợi ích của việc gọi điện qua web theo cách này. Đơn cử nó giúp khách hàng liên hệ với bạn dễ dàng hơn rất nhiều. Đáng kể nhất, nó giúp gọi điện đến trở thành một phần của chiến lược trải nghiệm khách hàng đa kênh lớn hơn của công ty.

Các cuộc gọi web có thể được xử lý thông qua cùng một hệ thống như các kênh liên hệ khác, có nghĩa là người gọi có thể được chuyển liên tục giữa các đại lý và các kênh để cung cấp dịch vụ khách hàng ở mức cao hơn.

3. Tiêu chuẩn của Inbound Call Center

Một Inbound Call Center tiêu chuẩn cần phải đáp ứng những yêu cầu sau: 

• Sẵn sàng 24/7: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi bất cứ khi nào phát sinh nhu cầu, họ đều được giải đáp một cách thỏa đáng đúng lúc.
• Số điện thoại miễn phí: Không khách nào muốn trả tiền để giải quyết vấn đề phát sinh từ sản phẩm/dịch vụ mà họ đã mua của doanh nghiệp.
• Giao tiếp dễ dàng: Ngôn ngữ của call center phải là ngôn ngữ bản địa của khách hàng gọi tới.
• Kỹ năng xử lý tình huống: Nhân viên trực tổng đài cần được đào tạo, huấn luyện để có thể xử lý các tình huống thường xảy ra khi gọi tới tổng đài.
• Công nghệ: Các Inbound Call Center nên sở hữu các công nghệ giúp khách hàng dễ dàng liên lạc, theo dõi các cuộc gọi phản hồi… Các công nghệ này cho phép doanh nghiệp có thể khảo sát sự hài lòng của khách hàng và chất lượng của các cuộc gọi.
• Khả năng mở rộng: Call center có thể được mở rộng hoặc thu hẹp khi cần theo nhu cầu của doanh nghiệp.
• Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp: Giúp nâng cao chất lượng cuộc gọi thông qua các kỹ năng trò chuyện và xử lý tình huống chuyên nghiệp, nâng cao sự hài lòng cho khách hàng.

4. Kinh nghiệm xây dựng mô hình Inbound Call Center

Sau khi đã hiểu rõ về Inbound Call Center bạn cũng đừng vội bắt tay vào làm ngay. Thay vào đó, bạn cần tìm hiểu kỹ càng về quy trình cũng như kinh nghiệm triển khai. Dưới đây là những kinh nghiệm hữu ích giúp bạn xây dựng mô hình Inbound Call Center hiệu quả.

Thực hiện nghiên cứu thị trường

Điều đầu tiên, trước khi triển khai Inbound Call Center, bạn cần hiểu rõ vai trò của nó trong doanh nghiệp, nó có thể đóng góp những gì, liệu chi phí bỏ ra có xứng đáng hay không? Có nhiều lợi ích đối với Inbound Call Center, nhưng điều này không làm thay đổi thực tế rằng đây là một trong những kênh liên hệ có chi phí đầu tư cao. Do đó, điều quan trọng là phải cân nhắc xem bạn có cần nó hay không. 

Những tệp khách hàng khác nhau thích các loại kênh khác nhau, vì vậy hãy tiến hành nghiên cứu thị trường để xem liệu đối tượng mục tiêu của bạn có sử dụng thói quen liên hệ với nhà cung cấp sản phẩm bằng tổng đài hay không. 

Đầu tư vào công nghệ phù hợp

Có rất nhiều công nghệ Inbound Call trên thị trường và điều quan trọng là bạn phải tìm được công nghệ tốt nhất cho đại lý và hệ thống trung tâm liên hệ hiện có của mình. Dưới đây là những công nghệ mới nhất đang rất được ưa chuộng trên thế giới hiện nay:

• Tích hợp phần mềm quản lý khách hàng (CRM) - Hầu hết các giải pháp tổng đài thông minh hiện nay đều cho phép tích hợp với CRM. Điều này sẽ giúp các đại lý dễ dàng truy cập vào lịch sử khách hàng, từ đó cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng.
• Định tuyến cuộc gọi - Giúp định tuyến cuộc gọi, hướng người gọi đến đúng bộ phận có khả năng xử lý vấn đề. 
• Nhấp để gọi - Cung cấp tính năng gọi qua web, liên hệ thẳng đến tổng đài doanh nghiệp chỉ với 1 click chuột mà không cần nhấn số.
• Quản lý cuộc gọi - Lưu trữ và thống kê dữ liệu cuộc gọi giúp nhân viên và nhà quản lý có căn cứ theo dõi hiệu quả của Inbound Call Center.

Theo dõi các chỉ số và sử dụng dữ liệu

Sẽ chẳng có ích gì khi triển khai chiến lược gọi điện đến nếu bạn không theo dõi chiến lược đó diễn ra như thế nào! Theo dõi các chỉ số nhất định là chìa khóa để đảm bảo tổng đài của bạn đang vận hành hiệu quả hoặc kịp thời đề xuất phương án nếu chưa tốt. 

Dưới đây là các chỉ số đánh giá chất lượng cuộc gọi thường được dùng nhất:

• Cấp độ Dịch vụ (SLA): là tỉ lệ phần trăm các cuộc gọi được trả lời trong một khung thời gian nhất định.
• Tốc độ Tiếp nhận trung bình: là khoảng thời gian chờ trung bình để các cuộc gọi được chăm sóc bởi một điện thoại viên trong khoảng thời gian cụ thể.
• ​​Tỷ lệ Cuộc gọi nhỡ: số lượng người gọi ngắt máy trước khi nhân viên trả lời.
• Tỷ lệ hoàn thành: chỉ số đánh giá năng lực hoàn thành công việc và thời gian triển khai hoàn thành cuộc gọi của các điện thoại viên giao dịch trên điện thoại (sau khi gọi).
• Thời lượng cuộc gọi: là thời gian các nhân viên trực tổng đài nói chuyện với khách hàng qua điện thoại.
• Tỉ lệ đáp ứng từ cuộc gọi đầu tiên: là tỷ lệ phần trăm của tất cả cuộc gọi khi các vấn đề của khách hàng đã được giải quyết ngay trong lần gọi đầu tiên, điện thoại viên không chuyển hướng cuộc gọi, hay gọi lại cho khách hàng.

Nếu kiểm soát tốt được những chỉ số trên bạn chắc chắn có thể nâng cao được từ 80 – 90% chất lượng dịch vụ của Call Center.

Hiểu được điều này, StringeeX được ra đời không chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản của tổng đài về nghe - gọi, phần mềm còn cung cấp bộ báo cáo hiệu quả hoạt động của Call Center nói chung thông qua số liệu và đồ thị trực quan của các chỉ số kể trên. Mời quý doanh nghiệp tham khảo thêm tại đây: https://stringeex.com/vi

Kết hợp thêm các kênh liên hệ khác

Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, rất nhiều kênh liên lạc được ra đời và khách hàng có thể liên hệ với doanh nghiệp bạn bằng nhiều cách khác nhau với các ứng dụng sẵn có trên điện thoại, máy tính. Do đó, doanh nghiệp cần sớm đa dạng hóa kênh hỗ trợ khách hàng song song với việc duy trì Inbound Call Center. 

Chẳng hạn như live-chat cũng là một lựa chọn tuyệt vời. Phương án này sẽ giảm giảm tải áp lực cho đội ngũ trực tổng đài trong trường hợp quá tải cuộc gọi đến. Sẽ có những vấn đề đơn giản không nhất thiết phải gọi nhân viên tổng đài để giải quyết. Bạn có thể chuyển chúng cho các kênh khác có thể xử lí tự động càng tốt như chatbot. Inbound Call Center nên được ưu tiên để xử lý các truy vấn khẩn cấp hoặc phức tạp của khách hàng.

Tạm kết

Nếu là nhà quản lý, bạn nên cân nhắc sớm đầu tư Inbound Call Center cho doanh nghiệp mình. Bởi nó đóng vai trò quan trọng trong quá trình mở rộng, tăng trưởng của doanh nghiệp, ngoài ra đây sẽ là trợ thủ đắc lực trên hành trình chiếm được lòng tin và lòng trung thành của khách hàng, tăng uy tín và nhận diện thương hiệu doanh nghiệp.

Liên hệ ngay với StringeeX nếu bạn cần đơn vị cung cấp giải pháp Inbound Call Center cho doanh nghiệp mình TẠI ĐÂY.